大明镇便民服务大厅工作制度.docVIP

首问首办责任制度 一、首问首办责任人（一）首问责任人。是指办事群众进入后所接触到的第一位窗口工作人员。 （二）首办责任人。是指办事群众接触到的与所办事项有直接关系的第一位窗口工作人员。 二、首问首办责任人的职责 （一）窗口工作员须明确本岗位职责，了解其他窗口业务分工；强化职业道德意识，树立为办事群众服务的思想；加强业务学习，提高文明服务水平和业务工作能力。 （二）首问首办责任人须对办事群众负责，接待办事群众，应文明礼貌、主动热情，严格按照程序，履行工作职责。 三、首问首办工作程序 （一）办事群众询问的事项，首问责任人应根据实际情况及时答复或处理；属自己职责范围或能在本窗口解决的事情，首问责任人即为首办责任人，应及时答复或处理。 （三）如涉及事项难以由一个窗口解决，由首办窗口牵头，协办窗口做好配合，共同将事情答复或处理好，每个办理的窗口都要在登记表中签署明确的处理意见和结果。 （四）电话咨询的，首问责任人按上述原则予以答复；属举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报人或投诉人姓名，联系电话等要素记录在册，填写便民服务转办表，并及时报告相关镇领导。 四、责任追究 首问首办责任制的实施落实工作和首问首办责任人的日常管理工作由督查负责，纳入中心每月考核。 （一）工作要求 不能将首问首办责任推给别人，不准推脱应付，禁止相互扯皮。经办事项应在服务承诺期限内完成，特殊情况不能按期完成，必须报负责人，并事先向当事人说明原因，不属于本窗口管辖的业务事项，应向当事人说明情况，必要时应当与相关窗口联系协调。 （二）责任追究 1、办事群众有权向首问首办责任人查询事项办理、转办情况和结果，不满意的可以反映2、首问首办责任人出现以下情况造成不良影响的，经查实，按制度进行处理，并在月度考核中予以相应处罚。 （1）不履行首问首办责任，对来访、办事群众不接待、推诿扯皮或遭冷遇的； （2）落实首问首办责任制不积极，受到群众举报的； （3）接待群众态度恶劣，该办不办，有意刁难或设置障碍，造成不良影响的； （4）首问责任人不按程序办事，工作效率低下，服务质量差，责任意识淡漠，给工作造成损失或有损中心声誉的。 五、对首问责任人的处理依据 1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。 2、群众的投诉信函（举报电话）、意见箱等。 为进一步规范便民服务行为，加强机关效能建设，提高办事效率，促进依法行政，特制定本制度。一、本制度所指限时办结，是指窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照时限，及时办结（上报）服务对象申请办理的事项和领导办事项。 二、进驻的办事事项须明确窗口办事时限。 三、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知，并说明延期的理由。 四、延期办结不得超过10天，延期承诺后，须在承诺时限内办结。 五、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、人等内容，接受群众监督。 六、未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的，按行政过错责任追究制度追究有关人员的行政过错责任，因过错引发的行政复议或者行政诉讼，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。  一、责任追究制内容窗口人员在履职过程中，违反法律、法规或有关制度，给集体、群众、公共利益造成损害或其他不良后果；办文办事超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投诉和上级批评的，由相关责任或责任人承担行政和经济的责任的制度。 二、责任追究范围 有以下情形之一者，予以责任追究： （一）违反法律、法规和有关制度规定； （二）违反职业道德，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的； （三）无不可抗拒因素，未限时办结有关业务工作的； （四）以权谋私、假公济私、“吃、拿、卡、要、报”、乱收费、乱罚款，乱摊派等损害群众利益的； （五）其他违纪违规的。 三、责任追究办法 对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任窗和部门责任人相应的赔偿责任。 （一）有下列行为之一者，给予批评教育。 、工作人员离开本工作岗位未写明或交待去向的； 、首问责任人一次性告知不清楚，态度粗暴的； 、承办人不能一次性告知办事人员有关办事政策法规依据、办事程序和要求，并故意刁难的； 、办事人员手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办的； 、不能立即处理，应告知办结时限而未告知清楚，使办事人有意见的； 、工作中出现一般性差错的； 、未按规定时限完成办文办事的，但能在第一次催办期限内完成的； 9、对下属管理不严，造成工作人员违反有关制度的部门负责人。 （二）有下列行为之一的，通报批评，调整工作岗位： 1、无故旷工、不遵守上下班和请假制度，致使正在