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韵达快递客户服务岗位现状分析及建议 　　周爱华48 于小露49 刘虚芝30 目录 一、上海韵达货运有限公司的简介 上海韵达货运有限公司（以下简称“上海韵达公司”）成立于1999年， 注册资金1100万元，是一家集速递、物流、电子商务为一体的大型民 营快递品牌企业，公司网络覆盖名列全国前列的知名快递公司。是经 国家主管机构批准的全国快递及物流全程解决方案供应商，公司总部 设在上海，现已发展成为拥有国内50多个分拨中心、5000多个配送 网点、近5万名员工，服务范围覆盖国内各省市自治区（含港澳台）、 1700多个县级以上城市的国内大型的第三方快递物流企业。公司全部 采用机械化分拣流水线作业，是集转运分拣、办公和生活于一体的大 型综合性快递物流企业，开通了全国主干线班车线路600多条，形成 了一个庞大而流畅的物流速递网络。 二、韵达快递客户服务基本内容 （一）韵达客服中心组织架构图 （二）韵达客服岗的业务内容 1、认识运单 2、下单（寄件） 所谓下单就是客户通过韵达的全国热线用电话预约网点上门取件。下单是韵达经济的来源，目前上海韵达总公司只开通了上海，嘉兴，北京，成都，武汉，广州，南京，杭州，合肥，郑州，南昌，重庆，宁波，徐州，金华，福州，苏州，常州，河北省所有的地级市以上城市寄往全国的下单服务。 3、咨询 咨询主要是客户来电询问韵达运费，派送范围，物品是否可以寄等各类业务。 4、查件催件 查件催件就是客户在超过发件或者收件时效时向客服提出质疑，从而寻求解决方案。 5、理赔 理赔是经过查证确实由韵达造成客户的损失，由韵达理赔人员跟客户协商赔付解决问题的过程。 三、韵达客户服务所存在的问题 （一）客服制度体系不完善 1、自助查询系统不完善 自助查询系统有些问题查询不出来，直接挂机，导致客户产生了一种无助的心情，严重影响客户对韵达的信心。 2、投诉机构形同虚设 韵达全国服务热线的提示音是：1-下单，2-快件查询，3-业务咨询，4-投诉建议，9-留言，但是除了下单业务外，客户按其它任何键都可以投诉，可是投诉完后问题还是得不到解决。 3、理赔制度不完善 按照邮政法规定索赔处理时限应不超过：① 同城和国内异地快件为30个日历天；② 港澳和台湾快件为30个日历天；③ 国际快件为60个日历天。但是，在韵达，理赔人员的处理时效很慢，有时同城和国内异地件会超过2个月还没处理好。 （二）客服员工绩效考核不合理 对于公司未转正的客服员工，没有绩效可言，只能拿底薪。而公司考察一个员工是否转正，一在于客服组长的评价，另一个是电话量的多少。 如果是双十一高峰期，电话量多则可以转正；如果是淡季，电话量少接不到电话就无法转正。不能转正就没有绩效，于是有些员工就会产生消极的想法--不接电话只拿底薪，有些转正客服员工为了绩效去拼命赶业绩，淡季旺季相差太远。 （三）处理客户问题时效性差 1、客户的多次致电咨询同一票快件，可能会由不同的客服人员多次处理，影响工作效率。同时，如果快件出现问题需要多个部门合作才能完成事的时候，韵达各部门之间相互推委，不仅客户的问题得不到根本解决，更易引起客户对企业的不满。 2、客户回访的次数很少，几乎只是问一下快件有没有到，根本没有从客户的角度出发去关心客户的快件有没有问题，也没有问客户对此次寄件是否满意，对客户的要求也只是敷衍过去，只要客户收到件就可以，没有认真对待过客户忠诚度这一原理，从而导致很多客户不满意，以后再也不选择韵达寄件或者收件。　 （四）客户满意度低下 在韵达客服中心，管理方式陈旧，职责分工不明确，岗位设置不合理，人浮于事，服务流程硬化得不到更新，无计划或有计划无法执行，操作工序和内部风险得不到有效而合理的控制，无法形成了一整套行之有效的客户服务计划、测定客户服务满意度、分析、调查、解决客户服务满意度的计划。而应付式的服务在韵达客服中心普遍存在，客户问题得不到满意的解决，导致客户对韵达的评价急剧低下，客户满意度自然低下。 （五）网点管理薄弱 1、在服务态度方面,地方网点出现包庇现象,网点客服与客户发生纠纷时,管理人员都会包庇在职客服人员,导致客户情绪低下。 2、在人员衔接方面，地方网点客服与总部客服不能紧密衔接起来,没有一套良好的联系方式,出现问题不能及时解决。 3、在人员素质方面，由于地方网点客服门槛低，客服从业人员的知识层次普遍较低，严重影响了服务质量，降低了与同行竞争的能力。 四、解决韵达客服现状的具体方案 （一）建立一套完善的客服系统 1、首先要求技术部门完善自助查询系统的功能，研发一套属于自己公司的自助查询系统，此功能要求客户一输进快递单号随之相应的状态就能显示出来。 2、客服中心的管理制度要完善，各部门分工明确，设立一个专门的投诉机构，专门解决