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化妆品店美容导购跟随顾客利弊分析及对策建设 　　[摘 要]美容化妆品行业近年来稳步快速发展，从事一线化妆品销售的美容导购人数逐年递增，顾客抱怨、投诉美容顾问过度跟随顾客、干扰顾客选择产品、强行向顾客推销产品的行为较为常见。文章从顾客反感美容导购跟随的心理分析着手，对美容导购跟随顾客的利弊进行辨析，最后从美容导购的整体态度、行为细节、话术沟通、专业水平四个方面提出相应的对策。 　　[关键词]美容导购；跟随顾客；利弊分析 　　[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.35.026 　　1 前 言 　　2015年，中国美妆产品零售交易规模达到4846亿元，美容化妆品产业已成为国内继房地产、汽车、旅游、电子信息四大产业之后的第五大拉动国民经济发展的重要产业。目前，国内日化线化妆品领域内有20多万家专卖店、专营店和直营店、6000多家百货商场、14000多家大型超市，从事终端化妆品销售及管理的人员达到130万人左右。至2015年年底，光屈臣氏一家化妆品连锁品牌直营店在国内的开店数量就已达到2483家，还有娇兰佳人、万宁、唐三彩、千色店等规模均上百家甚至上千家的连锁化妆品店在全国各地开疆辟土、迅速发展，从事一线化妆品销售的美容导购数量已近百万人。 　　美容导购的整体素质直接关系到化妆品门店的品牌形象和销售业绩，近一年来，频频出现顾客抱怨、投诉化妆品门店美容顾问过度跟随顾客、干扰顾客选择产品、强行向顾客推销产品的行为，这在不同程度上影响了化妆品销售企业的整体发展。下面，笔者就顾客反感美容导购跟随的原因、美容导购跟随顾客的利弊以及美容导购应该如何跟随顾客三个方面进行较为详细的阐述和分析。 　　2 顾客反感美容导购跟随的心理分析 　　一些美容导购缺乏对顾客消费行为的心理分析，不善于察言观色，不去用心留意顾客的各类行为举止，盲目热情的跟随顾客，导致引起顾客的不适和反感。顾客反感美容导购跟随的主要原因可以归纳为以下几点。 　　2.1 顾客有种被跟踪、监视的感觉 　　一些顾客走进化妆品门店，并没有明确想购买某种产品的意向，她们可能只是随意逛逛，如果看到合适的产品才考虑购买，美容导购如果看到顾客一进来就尾随不舍，或者站在不远处盯随着顾客，这会让某些顾客产生被跟踪、监视的感受，顾客有对美容导购产生她们在“防小偷”的心理。 　　2.2 顾客性格相对内向腼腆或保守 　　有些顾客开朗活泼和开放，也有些顾客相对内向腼腆或保守，这部分人羞涩于和别人沟通交流，不喜欢自己在不需要帮助的时候有人跟随，她们内心有被束缚的感受，感觉压抑，她们喜欢一个人静静地浏览商品，在需要协助的时候才主动去询问美容导购。 　　2.3 顾客心中已有购买计划 　　这类顾客有较强的主见性，来化妆品门店之前已经想好自己需要买什么，买多少，在没有找到她们想要的产品之前，不愿意美容导购打扰她们寻找产品。更不愿意美容导购站在旁边推销她们不需要的产品。 　　2.4 顾客当时情绪心情欠佳 　　一些顾客心情不好，出门逛街，不愿意和别人说话，希望自己有一个独立的环境去放松心情、缓解压力，这时美容导购如果跟随顾客并向他们推销产品，无疑会遭受顾客的反感。 　　2.5 顾客怀疑美容导购的专业水平 　　一些化妆品门店的美容导购的专业水平以及职业素养参差不齐，有些顾客曾经有过被美容导购误导购买化妆品的经验，或有过在美容导购讲解过程中识破其专业水平低下的经历，这类顾客便希望不再有导购跟随以及向她们推销产品。 　　3 美容导购跟随顾客的利弊分析 　　在很多的化妆品销售门店，美容导购跟随顾客进行引导销售是她们日常工作的内容之一，在跟随的过程中，有时能产生良好的销售效果，有时不但不能产生积极效果，还会引致一系列负面反应，下面是对美容导购跟随顾客的利弊分析。 　　站在顾客和企业的双重角度，美容导购跟随顾客的有利之处主要表现在以下几个方面： 　　（1）有利于体现企业及销售人员热情、贴心的良好形象。热情，是企业待客之道的重要经营法则，尤其是在销售服务行业，一个顾客走进化妆品门店，店内的美容导购对顾客进店的动作没有任何反应，或者只是应付式地对顾客说一句“欢迎光临”的话而没有了下文，这些都不能彰显服务行业一线工作人员的良好素养。 　　（2）有利于随时解答顾客疑虑，提高顾客消费体验，更好地满足顾客需求。化妆品门店不像普通的百货超市，百货超市的很多商品不需要导购的讲解，顾客也能胜任完成购物的整个流程，但化妆品店则不尽其然，因为化妆类的产品涉及一定的专业度，像针对不同皮肤肤质的顾客，美容导购要能基本判断出顾客的皮肤属于干性、油性、中性还是混和性，以此给顾客专业上的解答和推荐，从而更好地提高顾客的消费体验。 　　（3）有利于更好地发挥美容导购的才能，促进销售，提高整体销售