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第四节 导游人员的带团的常用技巧 一、单元概述：（教学要点、目标和教学手段） 通过对本节知识的学习，使学生掌握带团过程中常用的技能和方法，使学生能够较好地掌握各种带团技巧的应用，以便提供针对性的服务。同时通过课堂提问的方式了解学生对于知识点掌握的程度，通过材料补充加深学生对知识点的理解。最后，布置一些具有针对性的问题，使学生明确本节学习的重点和难点。 二、教学资源库 1、参考书目：王连义 《怎样做好导游工作》 中国旅游出版社 2、案例分析：“旅游团内有数个小团体” 三、教学纲要（知识点及定义、页码、教学方法） 授课主题 页码 教学方法 以我为主，把握 全局 P88—P92 课堂讨论： 导游人员如何合理灵活地搭配旅游活动内容？ 以客为主，灵活 控制 P92—P93 课堂提问： 如何在导游的过程中正确使用最佳的控制技巧? 设身处地，弥补 缺陷 P93—P96 课堂提问： 在弥补缺陷时应注意哪些问题？ 沉着应变，排除 故障 P96—P99 课堂讨论： 在旅游途中常见的故障有哪些？ 机智老练，对付 扰乱 P96—P101 案例分析： “旅游团内有数个小团体” 有理有节，处理 投诉 P102—P104 课堂提问： 在处理客人投诉时，应注意哪些问题？ 四、授课笔记：（知识点讲解和重点、难点分析） 以我为主，把握全局 ♀充分认识游客在体质上存在的差异 ♀既管大又抓小，有机结合 ♀处理好领队与“群头”的关系 ♀灵活机动地搭配活动内容 ♀重视注意事项的交代 ♀灵活掌握，排除干扰 以客为主，灵活控制 ♀控制要得法、精炼 ♀控制应因人而异 ♀控制需要随机应变 设身处地，弥补缺陷 ♀一般旅游服务缺陷 ♀轻度旅游服务缺陷 ♀重大旅游服务缺陷 ♀弥补缺陷的通常做法 ♀弥补缺陷应注意的几个问题 沉着应变，排除故障 ♀出发前的故障 ♀旅游途中的故障游览中的故障 ♀住宿点的故障 ♀返程中的故障 机智老练，对付扰乱 ♀对待“旅游批评家”要用心 ♀对待“有些游客“必须认真 ♀对待“小团体”要巧妙 ※有理有节，处理投诉 ♀ 尽量采用个别接触的方式 ♀头脑冷静，认真倾听 ♀努力找出投诉的核心问题 ♀分析游客投诉的性格 ♀向游客转达答复的方法 ♀几个需注意的问题 五、课后思考题 1、在处理客人投诉时，应注意哪些问题？ 2、在弥补缺陷时应注意哪些问题？ 六、参考答案 1、1）导游员事后要做好落实和检查工作 2）做好留证工作 3）如果投诉涉及导游员本人，导游员应该冷静理智地考虑问题出在哪里，怎样做才能消除游客对自己的投诉。 2、1）认真倾听，做好笔记 2）调查研究，做好笔录，为弥补缺陷提供依据 3）合情合理地妥善处理 4）做好预防，继续努力