卖场服务标准2.ppt

◇ 关闭通讯工具，课程进行期间请暂时 放弃对外联络 ◇ 课程进行期间不得擅自活动 ◇ 爱护环境，保持环境整洁 ◇ 积极发言，说出自己的真实体验（过去的 或是现在的） ◇ 请暂时忘记自己的性别、年龄和职务 ◇ 保持空杯的心，用心感悟，延迟评判 ◇ 提升专卖店店长的专业知识 ◇ 进一步完善专卖店管理 ◇ 引导店长学习心态 第一单元：服务礼仪 第二单元：卖场服务八部曲 优质的商品 出色的陈列和日常维护 优质的服务 ◇ 服务礼仪 ◇ 服务八部曲 ◇ 脸部：保持有淡妆（眼影、口红、腮红、 有鸿星尔克标志） ◇ 表情：面带微笑 ◇ 发型：女生扎成马尾辫或梳成清爽的短发 ◇ 着装：统一工服，干净、平整，着装搭配 和谐 ◇ 指甲：干净， 不留长指甲，不涂怪色指 甲油 ◇ 佩带装饰：不可过于夸张，头饰简洁实用 ◇ 收款时要唱收唱付，要让顾客当面点清现 金，并双手接钱（同时注意识别真假币） ◇ 保持微笑，并热情的招待顾客 ◇ 接付商品或现金的时候都应双手，以表示 尊重 待 机 ---善于观察（着装—判断） 顾客过来了， 察言观色， 发现顾客对某一商品产生了兴趣， 成交的机会也随之出现 不要直接冲到顾客面前以免给顾客造成压力，最好采取曲线迂回的方式！ ◇ 顾客凝视或触摸商品时 ◇ 顾客寻找商品时 ◇ 与顾客视线相对时 ◇ 顾客与同伴商讨时 ◇ 顾客放下手中商品时 ◇ 顾客探头观看商品时 ◇ 突破拘束的心情，主动地与顾客沟通 ◇ 抓住机会表达对顾客的关怀 ◇ 努力发现顾客的优点、长处进行恰当赞美 ◇ 真诚微笑面对每一位顾客，不求立即回报 一个好的开场 ◇ 用微笑感染顾客 ◇ 自信的肢体语言 ◇ 运用赞美的力量 ◇ 新的产品 ◇ 专案或计划 ◇ 惟一性 ◇ 简单明了 好的开场是成功的一半，销售人员应该掌 握如何创造一个好的开场； ◇ 礼貌的向顾客介绍自己，并主动询问顾客 是否需要帮助 ◇ 向顾客介绍店铺区域划分，让顾客更快的 熟悉店铺并找到自己需要的产品 ◇ 跟顾客保持一臂的距离，以免让顾客觉得 有压迫感 ◇ 积极主动展示产品给顾客看，增加顾客的 购买欲望 ◇ 通过发问了解顾客的需求 ◇ 介绍适合顾客的商品 ◇ 主动展示并介绍商品的FAB（特性、优点、 好处） ◇ 成功的展示和说明商品，吸引顾客的注意力 ◇ 细心聆听并发问（正确回答顾客的问题） ◇ 主动帮顾客做搭配 △ 作好充分准备 △ 细微部分用手指，较大不凡用手掌 △ 确认顾客视线 展示和说明商品是为了吸引顾客的注意，增加 顾客的兴趣: ◇ 一边回答，一边做商品说明 ◇ 先做简单的回答再做较难的询问 ◇ 尽量多的让顾客开口说话 ◇ 对顾客的询问预先做好准备 ◇ 具有丰富的产品知识 把顾客可能需要问的问题的答案事前 准备好反复训练 ◇ 试穿时 ◇ 试穿后 ◇ 帮顾客拿对尺码，颜色及款式 ◇ 向顾客表示让顾客久等的歉意 ◇ 半蹲式蹲在顾客所试穿鞋子的侧面 ◇ 打开鞋盒，把鞋子里的纸团拿出来，并 解开鞋带协助顾客试穿 ◇ 建议顾客做整双鞋子的试穿 ◇ 建议顾客穿起来走走看，到镜子前看看款 式，试一下鞋子的脚感或服装的面料是否 舒服 ，颜色是否搭配 ◇ 强调品牌的售后服务 ◇ 强调购买的时机 ◇ 强调货品的畅销程度 ◇ 用邀请的手势邀请顾客到试衣间试衣 ◇ 试衣途中帮顾客解开货品的纽扣及拉开拉链 ◇ 敲门并帮顾客挂好试穿的衣服 ◇ 提醒顾客穿出来看看效果 ◇ 提醒顾客锁好门 ◇ 做跟进，并继续帮顾客做搭配 试穿的注意事项 ◇ 尽量让顾客跟你一 起沟通试穿的效 果，让导购可以了 解顾客的想法 ◇ 注意问题表的应 用，多问一些顾客 需要回答的问题 ◇ 注意要多用开放式 的方法来发问 站在客人的角度，依据客人的 需要做出最合理的建议 ◇ 提高平均每单的销售，从而提高