心悦服务品牌实施计划题稿.ppt

第2， 我们会根据顾客的用车记录，在车辆保养日期临近时，主动发送DM、短信，或电话提醒顾客及时保养，让顾客省心。 沟通服务方面： 第1，自2006年广汽TOYOTA渠道成立以来，即在各销售店内定期举办汽车养护学堂，使顾客能正确、安全地使用车辆，目前已有15万名顾客参与了我们的活动。 第2， 为确保服务质量，在每次服务后三天内，各店将通过电话或短信与顾客联系，了解其对服务后的车辆品质状况及服务的满意度，不断改善和提升服务水平。 第3， 为更好地为顾客服务，我们设置800热线，24小时随时随地接听顾客来电，收集顾客的宝贵意见和建议，并反馈到生产厂家及销售店，将顾客心声应用于产品开发、销售和售后服务的改善之中。 然后，是尊贵的承诺。 我们除了为顾客生产卓越品质的汽车之外，在服务方面，还为顾客提供一对一接待、维修保养全程可视化等尊贵享受，并实施一系列的礼遇顾客的活动，为顾客开创专属的、丰富的用车生活。 尊贵的享受方面： 首先， 一对一尊贵接待是我们的服务特色。 我们设置专门的引导员，对接待工位进行恰当分区，服务顾问可根据顾客入库的目的，快速把车辆引导到相应的接待工位。 从车辆进店到完成服务后离开销售店，我们都力求对应顾客的是同一位服务顾问，他将负责解决顾客在店里将遇到的所有问题，从而最大限度地增进顾客对我们的信任。 另外， 在顾客车辆维修保养期间，宽敞舒适的休息区，多种娱乐设施、食品饮料提供等，可以帮他们打发等待时间。 另外我们通过专门的设计，让整个维修保养过程，在落地窗前全部呈现，实现服务全程可视化。 尊贵的礼遇方面： 第1，广汽丰田每年举办多次服务优惠活动，对车辆免费进行全面专业的检查和检测，同时入库顾客还可获赠精美纪念品，并享受到各种优惠。 第2， 为了搭建起广大顾客沟通、交流的平台，拉近销售店和顾客的距离， 我们正规划推出渠道统一的顾客会员制优惠服务，通过顾客、销售店及厂方的三方紧密联系，为顾客创造高品质的汽车生活。 第3， 另外，我们正在策划季节性或节日性的服务套餐，既方便顾客根据爱车情况作出最优选择，又使他们能享受更多超值的优惠服务。 最后，是信赖的承诺。 为每一位顾客提供诚信服务，是广汽TOYOTA一直以来坚定不渝的信念。 我们承诺，为顾客准时供应100％的纯正零部件，并确保工时及零部件价格透明。 同时，持续举行开放式的品牌强化活动，向顾客公开服务作业现场及流程，为顾客提供一个体验及分享我们的理念和服务的平台。 零部件方面： 第1，大家知道，劣质或者不匹配的零部件，最容易对汽车造成伤害。 为此，我们承诺，在所有广汽TOYOTA销售店，确保使用100%纯正零部件进行维修保养。 第2， 零部件供应是一个品牌售后服务的基础。目前我们在全国有7个零件仓库，基本覆盖全国所有区域，这为零部件的及时供应提供了充分保障。 09年我们对全国销售店的平均到货时间在18.3小时之内，24小时可到货覆盖率超过80%，这样大大缩短了顾客等待时间。 第3， 在所有广汽TOYOTA销售店内，我们通过透明化的管理，制作了工时及零部件价格看板，向每一位顾客张贴公示，让顾客明白消费。 品牌强化方面： 第1， 在销售店，我们不定期地举办开放式品牌体验活动， 顾客可以通过店内参观，EM现场展示，车主座谈会，试乘试驾等形式，全面地了解广汽丰田的产品和服务。 第2， “做节能环保先锋，成为良好的企业市民”，是广汽丰田的企业方针。 我们不仅在企业内部开展环保工作，同时根据丰田全球统一的 “DERAP” 项目要求，与销售店一起，打造环保No.1的绿色销售渠道。 另外，我们还定期地举办全国及区域性的“环保”主题活动，将环保意识深入人心。 以上就是五大心悦承诺的所有内容。 广汽TOYOTA经过4年的渠道建设，我们已做好充分的准备，并且有足够的信心实现五大心悦承诺。 在今后的工作中，我们也将进行持续的改善，不断提升服务品质，竭尽所能创造超越顾客期盼的服务体验。 感谢今天到场的媒体朋友们，与我们一同见证广汽TOYOTA“心悦服务品牌”的发布，也欢迎各位及广大消费者对我们的服务进行监督、指导，谢谢大家！ 第二部分，介绍心悦服务品牌的定义。 我们的服务品牌名称是:“心悦服务”， 服务口号是：“心悦服务，e路呵护”。 心悦服务， 即通过我们的服务，赢得顾客发自内心的满意和愉悦，是我们秉承“顾客第一”的宗旨面向所有车主的承诺。 e路呵护， 即发挥广汽TOYOTA独有的e-CRB核心优势，通过对车主及其爱车的全程贴心关怀，为车主提供安心、便利的服务. 第三部分，我将对刚刚发布的服务品牌LOGO含义进行说明。 它是由广汽TOYOTA渠道名称，服务品牌名称，服务口号及心形飘带组成。 舞动的飘带，勾勒出轻盈的道路，组成欢乐的心形，送上一路随行的心悦，为顾客带来一路呵护的满