王品集团企业经营及服务品质与永续经营之研究.docVIP

專題題目：王品集團企業經營及服務品質與永續經營之研究 壹、摘要 隨著經濟發展，國民生活水準提升，消費者在物質滿足後，進而追求精神上的充實，所以到餐廳除了享用美食，也重視餐廳的情境，因此業者必需設計體驗環境、營造氣氛情境，使消費者感受消費價值，才能吸引顧客再次消費。 本研究以王品餐飲集團(以下簡稱王品集團)做為個案研究對象，透過文獻探討，來瞭解其實際經營狀況，之後進行研究分析，以便提供建議給餐飲業者做為改善經營之參考，進而提昇其競爭優勢與經營績效。本研究在探究消費者在王品集團餐廳用餐感受的服務品質，以作為業者的參考。 由本研究結果得知，王品集團是個運用創新經營策略成功的企業，包括在餐飲方面採用非傳統的料理方式、經營決策不同於大多數的企業是由經營者或是董事會制定後予以施行，而是採取由下而上；集體參與的方式、分紅制度與鼓勵員工內部創業，以及將西方速食的作業流程應用在傳統西餐和東方餐飲的製作過程與服務上面。透過這些創新經營策略使得王品集團的經營成效卓越，也建立了同業不易模仿與超越的競爭優勢，成為台灣本土連鎖餐飲業界的標竿企業。 另一方面，對於王品集團的建議有：持續精進服務品質、賡續要求餐點品質、研改套餐口味、細心規劃用餐環境、改善價格價值、加強品牌形象。綜合上述建議，餐飲業者須以消費者之角度為出發點，如何提供良好的服務品質、安全衛生的餐點、注重餐點口味，提供優質的用餐環境及符合價格之價值感，以此做為吸引消費者再購的基礎。 王品集團企業經營策略及服務品質提升符合永續經營的定義。 貳、緒論 一、研究動機 企業成立最初的目的只是要求能夠賺錢，但是隨著時空的變遷，企業規模變大，企業不再只有垂直性的發展，也有朝著橫向發展的需要。企業組織則不再僅限於當地，甚至演變成為跨國性企業。王品集團造就出「餐飲新貴」傳奇，一頭牛只供應六客，只要會端盤子，就有機會到餐飲上市企業工作。二十一世紀，人類進入知識經濟時代，顧客對於服務品質的要求日益重視，服務品質被視為企業是否能夠永續營運的關鍵因素(Brady, Cronin and Hult,2000; Parasuraman, Zeithaml, and Berry,1985,1988,1991)。 企業如何能具有垂直性及橫向性的發展，也能讓顧客保有高品質的服務，此為本研究之動機。 二、研究目的 本研究目的如下： (一)、王品集團的經營策略解析。 (二)、王品集團服務品質現況分析及建議。 (三)、王品集團的經營策略及服務品質與永續經營的關係。 叁、文獻探討 一、王品集團背景 (一)、沿革與背景王品餐飲股份有限公司設立於1993年12月，總部位於台中市，公司起源於經營遊樂事業，於1993年轉型為連鎖餐飲集團，旗下擁有13個餐飲品牌。公司於2011年4月29日於興櫃市場掛牌交易；並於2012年2月轉掛牌上市。?營業項目與產品結構公司主要從事餐飲服務業，提供包含西式牛排、和風創作料理、原味燒肉、北海道昆布鍋、懷石創作料理、鐵板燒、日式猪排咖哩、蔬食料理…等餐飲服務。商品品牌有12個，分別為王品、TASTy西堤、陶板屋、原燒、聚、藝奇、夏慕尼、品田牧場、石二鍋、舒果、曼咖啡、hot 7 新鐵料理；大陸則有「王品」、「西堤」兩品牌。2013年大陸事業群再創2新品牌，分別為全新鐵板燒餐廳品牌「LAMU慕新香榭鐵板燒」以及日本懷石料理新品牌「花隱懷石料理」，2013年2月於上海開幕營運，兩岸餐飲品牌數合計達13個2012年王品集團各品牌事業營收比重：原燒佔8%，王品佔9%，夏慕尼佔8%，西堤佔18%，聚佔6%，藝奇佔4%，陶板屋佔13%，品田佔5%，石二鍋佔4%，舒果4%。大陸事業佔21%。1、一五一方程式 王品「一五一」利潤方程式：第一個「一」指的是資本額第一年營業額要達到資本額的「五」倍，而且獲利至少要維持「一」個資本額， 這個方程式不僅僅可以準確的計算出企業投資報酬率是否有達到目標，還能夠讓王品集團不斷的複製出新的品牌，更是讓王品集團達到致勝的秘笈。 2、海豚管理學－即時獎勵、立即分享 王品集團董事長戴勝益利用他去看海豚表演跳火圈時從中學到的領悟，用『魚性』其實也等於『人性』的觀念來套用在他經營餐廳的管理理念中，就像一開始如果就跟海豚講好表演完就能得到多少條魚，海豚久了也會因此而罷工，就像人一樣，如果一開始就事先訂好每個月的底薪，而從此再也不加薪或者是分紅，那麼員工們會覺得，做的再辛苦領到的薪水都是一樣的，那何必做的這麼累呢。其實人都有一種自利心，如果得到的總薪水跟營業額成正比的話，營業額上升，總薪水也跟著提高，那麼員工就會為了得到更高的薪水努力替王品集團創造更好的業績。 3、醒獅團計畫 「醒獅團計畫」，目標在「三十年，推出三十個品牌，開一萬家店」，讓企業能夠有