“质”与”量”在客服中的定义09-08-17.docVIP

下一篇 | 返回文章列表 45.6热度 “质”与”量”在客服中的定义 skywu 等级： 姓名：吴伟扬等级：KM积分：462财富：113个K币 发表于 8 小时前 有122人浏览 标签: ? “客服” 客服，一个伟大的行业，是社会工作大分工之后的一个重要产物。 客户服务在现今社会的各大行业中，它的重要性慢慢的冒出矛头显露出来了，这主要要从几个角度来进行分析： ????? 首先：从营销角度来说，现代行业竞争不再是打价格战，服务战也同样在打。 ????? 其次：从消费者角度来说，服务可以为用户创造价值。 ????? 再次：从服务自身角度来说，提高服务水平，可以自己为自己创造价值，为自己争取更多的回头客。 总之，服务水平的提高，不光是用户获益，我们自身也能给自身创造出极大的价值。 腾讯客服??? 腾讯客服现有超过1000 位专业人员，服务时间以7×24小时全年不间断，所有客服人员以最优质的服务回报用户。? 腾讯游戏客服，超过400位热爱游戏的同学们，以最热情、最优秀的声音带给我们广大的腾讯游戏用户最优质的服务。??????????????? 进入主题一——“质”在我们中的定义 在这里，首先必须要划分好，”我们”在此指的是游戏客服，并非是包括了我们整个O线客服，我小小的客服人员也不敢去定义我们O线客服的定义。呵呵！ 上面这图片说明了产品质量的保证决定行业的强大 质量：代表着的是物品的基本属性，这属性的高与低直接决定于物品的好与坏。 我们为了这个物品（我们通俗点叫做产品吧）出来之后是好的，那我们就得要改变它的基本属性，提高它的基本属性。 质量的基本属性非常直观，直接可以分为：”质”与”量”， 我们先来研究怎么提高客服中的”质” ??? 客服服务中的质，提高后应该怎么理解？顾名思义的理解应该为“好”、“高”、“好的一面”等等、、、、、开始研究前，先提个值得思考的问题：?????????????????????? 其实这个问题的提出，到有答案，到总结结果，基本上就已经概括了我们到底需要去做些什么，需要怎么去提高我们的质。 ? 带着这问题我采访了几位比较有想法的同事。 （以下内容为游戏客服人员的理解，当然绝对不会局限于目前的范围，有更多意见的同学可跟贴讨论哈！） 1、通俗易懂，分析点到为止，非常好的典范！ A：客服之前更多是做售后服务，现在的客户要求更高了，无论是对产品的质量还是服务。现在我们也在改变，把服务当作产品做，有售后服务式、营销推广式、客户关怀服务，更多元化了。 B：在众多的模式中。给到用户的产品所要保证的其中一点，就是“质量”。对吧！ A：那肯定，客户非常关注产品质量问题，这个非常重要。 B：我们是客服。客服产出的产品需要保证质量。那我们的质指的是什么？质都包括了什么？” A：客服工作不再是非常平面单一的工作，对客户方我们所谓的“质”不只是服务态度良好就可以了，还需要帮助客户解决问题，从而我们客服部也出现了客户满意度与问题解决率两个指标，通过数据来推动其他部门做优化。同时我们也区分了VIP和非VIP客户群体，我们将来会在服务和策略上更往VIP客户倾斜，使我们的核心用户群更能感受到尊贵服务。 2、精辟，一针见血，够豪爽！ A：我觉得应该这样来理解，质是指服务的核心内容。 B：我们是客服。客服产出的产品需要保证质量。那我们的质指的是什么？质都包括了什么？” A：首先我们把客服提供的服务当作一个产品来看，狭义点来讲质的话就是我们通常讲的服务态度。满意度、敏捷度、响应速度、解决度。 3、挺有深度，引人思考，难懂！ B：我们是客服。客服产出的产品需要保证质量。那我们的质指的是什么？质都包括了什么？” A：首先说质，从客服行业来说， 其一：需要有一个高水平的服务保证，服务态度，服务专业程度，服务的水准就来源于客户服务人员的水平， 其二：用户对于产品的反馈需要通过一定的平台和渠道，而将信息传达给产品开发人员的正是客服这样的平台，这个平台的好坏，会产生好的影响，例如：坏的产品--反馈客服--产出好的产品，这样的良性循环会产生好的“质”， 其三：服务的增强不仅仅是现有的，也是以后的，产品功能的强大和发展，依据强大资源库作为依托，客服可以提供到持续不间断的服务，而且随着消费水平的提高，消费者对于产品的粘着度也很大程度上和售后服务有关系，这也是一个质的体现 ??? 当看到这里，相信您已经基本理解到，在我们客服服务中所产出来的产品，它的”质”，指的到底是什么，包括了什么，当然可能不只这些！ 总结一下以上观点，再加上自己的一些想法，我们可以大概的给出以下结论： 我们服务这个产品所包含的质： ???????? 给用户最诚恳的服务态度。让用户感到我们产品很温馨！ ???????? 为用户解决任何需要解