服装CRM系统建模与分析.docVIP

经编服装企业CRM系统模型建立与分析 张龙琳 西南大学纺织服装学院，重庆400716 摘要：市场竞争的加剧使得提高客户满意度和忠诚度成了企业终端制胜的关键，“以客户为中心”管理理念的兴起促进了CRM的繁荣并且在服装行业得到一定的运用。本文通过对CRM的基本理论及经编服装业特点的论述，阐释了CRM在未来经编服装业的到大规模应用的必然性；通过对服装业经营模式及顾客消费特点分析，尝试着建立了一个以大客户业务为主的经编服装CRM模型并对其分析和探讨，旨在说明CRM在经编服装企业管理过程中的作用将会日益显着。 关键词：经编服装；CRM；模型 The Analyzing and Modeling to the Warp Garment Corpration CRM System Zhang Longlin College of Textile Garment , southwest University, Chongqing, 400716, China Abstracts: With the intensification of market competition, improving customer’s satisfaction degree and loyalty degree has been the key to enterprise’s success in terminal .The booming of ‘Customer-Centred’ management concept brings up the prosperity of CRM which has been applied to clothing industry in a degree .This paper begins with the analysis to the necessity of CRM application in large scale in clothing industry .Then try establishing a model for garment CRM which is specially for enterprise focusing on large customer business and make a evaluation to this model to investigate it feasibility .At last ,we discussed the method and procedures for garment enterprise to introduce CRM aiming at explaining that as far as adopting suitable CRM system and reasonable introduction policy. Key word: warp garment; CRM; model 当今激烈竞争的商业环境中，竞争对手的增加，业务的多样化与全球化已使企业间的竞争日益加剧，在产品质量、供货及时性方面很多企业已经没有多少潜力可挖。在新经济时代，企业只有将战略从以产品为中心转向以客户为中心，通过不同渠道与客户进行有效的互动交流，并从这种互动中获取知识，了解客户，提高客户的满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。 经编服装业作为我国的传统制造业，在新的市场环境下面临着严峻的挑战。经编服装品牌的不断涌现，产品结构的多样化，让顾客有了更多的选择余地；消费能力的提高和对时尚的日益关注使得人们的消费越来越个性化；竞争对手的日益崛起，产品的同质化使得企业的市场机会越来越少，每天有多少个企业诞生又有多少个企业宣布破产。如何提高客户的满意度和忠诚度成了经编服装企业制胜的又一关键，CRM（Customer Relationship Management,客户关系管理）将是企业未来经营战略的不二选择。 1 CRM概述 1. 1 CRM的定义与内涵 所谓CRM（Customer Relationship Management）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM 是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模应用。对与CRM的定义可谓众说纷纭，比较通俗的定义为：CRM是一种方法，它贯穿于企业内部与客户联系的经营和管理的各个方面，这种方法以现有信息技术为手段，综合各种非技术因素而形成的把握和运用客户信