促成与拒绝处理学员手册.doc

促成与拒绝处理 授课日期： 授课讲师： 引言： 促成是指为了能够让准客户现在就购买保险所做的事。每个人都喜欢自愿购买，讨厌被推销。促成的秘诀在于帮助准客户说“是，我要买”。 促成与整个销售过程衔接，从客户开拓到良好条件下的争取面谈，紧接着搜集资料、发现需求点，然后向准客户展示你所推荐的保险产品是最适合他的。 有时准客户的选择很理性，比如想考虑身后家人的生活保障；有时准客户很感性，比如想通过购买少儿产品供孩子上大学的方式来表达他对孩子的爱。有时准客户即理性又感性，比如现在想要一辆新车，又想安度晚年。 促成时，你必须帮助准客户理性与感性相结合，告诉他们这些感受不矛盾，不会相互排斥。 一、促成的时机 1. 解释建议书时 从解释建议书（即说明阶段）过度到促成开始，过度时可以先总结说明，确认准客户完全了解了建议书内容，然后引导准客户做出肯定的回答（如“您的受益人就定为您爱人可以吧”“您的养老账户先确定为20万好了”）。 2. 提出解决办法时 当客户提出异议问题，可在解决异议的同时将建议书利益进行再次说明，说明后自然过度至促成。 3. 购买讯号出现时 当客户的行为、态度发生改变，或主动提出问题时，均是明显的购买讯号，此时应抓住时机积极促成。 客户的行为、态度发生改变 沉默思考时 翻阅资料、拿费率表时 电视音响关小时 解说过程中取食物给你吃时 反对意见逐渐减少时 客户态度明朗、明显赞同时 客户对你的敬业精神赞赏时 客户主动提出问题 我需要去体检吗？ 怎样交费、办手续？ 如果我改变主意，不想保了呢？ 如果以后有事，真能找到你吗？ 如果你离开保险公司不干了呢？ 【补充资料】 促成是面谈过程中独立的一部分吗？ 如果面谈与促成中间有明显的界线，那就是双方沉默不语的时刻。当业务员把重要事项都说明完毕，也对准客户提出的询问全部解答完毕，再没有话可以说时，这种情况就出现了。这时，对方缄默不语，便表示他正为这问题左思右想。最好就让他思考片刻。乍看之外，沉默好像会延续下去，然而，隔一会儿准客户一定会作一些表示。多半都是一些小问题或拒绝的借口，这时业务员作一些决定性的解答后，填写投保书的良机就来了。 面谈与促成不能视为完全不同的两件事情，如将上述的沉默时间除去，面谈与促成就没有任何明显的界线了。 因此可以说，以销售为目的的面谈本身就担负了促成的大部分重担。促成在业务员向准客户提示风险问题，并强调它的重要性就开始了。因为当问题十分明显，准客户又能了解它的重要性的话，一旦要寻求解决的方法，促成几乎就自动地达成了。 在促成的过程中，虽然有时会遭对方的拒绝或拖延，但那也是自然的反应。我们既然认为促成属于全部推销过程中的一部分（是在面谈过程中，一步一步形成的），那么促成应该是面谈中自然会到达的高潮。 擅长促成的业务员具备的特征 第一：善于促成的业务员对准备要接触的准客户，都有尽力推销坚定不移的敬业精神，因而能取得实际的成果。他们经常抱着胜利者的心情与信心进入面谈。 第二：善于促成的人在第一次拜访时，就会阐明拜访的目的。既不撒谎也不道歉。他清晰地说明他推荐保险计划的优点及制订该保险计划的理由，并劝导准客户应多重视。 第三：在初次访问准客户时，善于促成的业务员就能做正确的筛选，如这位顾客会投保吗？对家庭有责任感吗？第一次访问的主要工作，可以说是在判断对方是否会投保。判断方法可归纳如下，当你问对方：“你是否长期承担抚养的义务？你自己对将来有没有拟妥重要的计划？”如果对方没有任何计划，就不是一个合适的准客户了。再说，即使有了计划，对他并不真正重要的话，也不是准客户。善于促成的人所以能成功，是他能很早就淘汰了那些没有投保希望的顾客。恩赐 在可能购买的准客户身上投注大量的时间精力。 第四：善于促成的人从面谈一开始就会彻底而顺利地进行有关促成的工作。对业务员来说，面谈的唯一目的就是促成。所以他们开始时所使用的话语，都会针对准客户决心投保的动机作铺路工作。这样才能使面谈与促成连接在一起。 第五：善于促成的业务员是具有坚定信念的人。他们毫不害怕提出足以引起对方意愿的话题来促成。他们能适当地掌握理性与感情，就不致于同情准客户所提出的理由而动摇自己的信念。所以与其说是他说话的内容，还不如说是他的信念更能对准客户表示：“这项计划一定会为您及您的家人带来比我们做业绩更具价值的好处。 二、促成的方法 在说明尾声，总结计划书的优点，说“好，（准客户的姓名），没有什么理由让我们今天不做决定吧？” 1. 推定承诺法 即把成交视为理所当然的事。感觉准客户已经了解且认同保险计划后，立即拿出投保书请他填写。应该在面谈时就把投保书放在明显的地方。要让准客户感觉听完你的说明、看过相关资料后填写投保书是很正常的事；而不要让他觉得我们在强迫他做决定。 使用推定承诺法