基于企业综合客户经营服务管理的实践创新.docVIP

目 录 基于邮政转型的客户经营服务管理的实践与创新 一、前言： 二、实施背景、主要做法 、实施效 （一）经营业绩显著提高 （二）服务能力显著提升 竞争能力有效提升 （四）转型工作得力推进 （五）推广作用效果突出 （六）社会效应有效提升 基于邮政转型的客户经营服务管理的实践与创新 万州区邮政局4年万州区邮政局实现邮政业务总收入1.8亿元，全市第一，同期增幅12.75%（全国4.83%，全市11.09%），并荣获2014年全市邮政“十佳企业”称号。 二、实施背景创新点一）信息创新 一是通过多种渠道收集客户全面信息，收集的客户信息进行分析收集客户信息的，形成标准 二是创新客户管理机服务、产品 三是客户维护督导管理机制创新，联络维护内容与客户互动详细情况进行记录，客户维护内容的管理化达到客户维护的。 客户维护的与督导创新，不同层级的管理者对客户制的维护计划并对计划完成的数量、质量、时限进行跟踪提醒、督导确保客户维护方案的切实落地。管理实践的创新。 邮政集团公司客户营销管理系统的，邮政转型落地的实际需求，研发了本地化客户系统管理创新的补充工具转型落地的精细化管理 二是通过管理系统维护智能化，提示经理信息，如完善信息一定期限没有进行维护的客户完成的客户维护计划客户业务即将到期等信息客户维护动作如客户生日客户祝福短信为客户经理制定维护计划，如客户业务到期前为客户经理制定维护计划。 信息与数据分析为管理提供支撑。管理系统为收集、客户维护、督导详细的资料，动作执行到位从而达到效果预期的良性循环。 一是以分局为单位开展“邮政沙龙会”，邀约目标客户到指定场所互动交流；二是以支局为单位开展“院坝会”，组织人员深入田间地头互动交流；三是以网点为阵地开展“面对面宣传会”，对街头流动客户面对面服务交流；四是以网点为单位开展“走千家访万户”活动，上门维护走访。通过这样点、面结合的方式，督促各经营单位“走出去”深入了解市场，使营销方案和策略更符合市场需求和市场规律，圈定更大的市场。 四、主要做法 二级业务类 三级业务类 代理金融业务类 储蓄业务 活期 定期 定活两便 通知存款 中间业务 国债 保险 基金 人民币理财 黄金 外汇 双色球定投 短信 资产业务 信用卡 小额贷款 质押贷款 渠道业务 网上银行 电话银行 手机银行 电视银行 商易通 助农取款 POS业务 邮务类 函件 （略） 集邮 （略） 报刊 （略） 电子商务 （略） 分销 （略） 代理速递类 （略） （略） 三是设立客户信息使用权限和转接机制。为了解决客户经理把大客户导入共享系统的顾虑，明确设立了客户信息使用四级权限和客户信息转接责任机制。 “四级权限”即：网点普通客户经理权限、所管理权限、分局管理权限和企业管理权限，上级对下级的使用负责，下级接受上级的约束。四级权限可以选择性使用较好的灵活目的在于网点客户的分配与仲裁能够有效避免出现在系统中争抢客户的恶性竞争。 鼓励网点积极客户信息资料，系统默认将首次录入的客户归属到该客户经理，客户经理的变动需要通过上级权限来完成确认。 2.智能化制定客户维护计划 一是结合权限管理人工建立联络计划。各层级管理权限的人员可以自订联络计划，上级权限使用者可为下级制定客户联络计划。 二是系统自动建立联络计划。系统根据客户的生日、业务到期情况等自动建立相应的客户维护计划。客户生日期间、定期存款业务到期或有某项业务需求，系统会自动发送祝福短信和提示信息，或提醒客户经理上门维护。 图4：智能化制定客户维护计划 三是实时存储客户维护工作记录。当邮政员工通过电话维护或上门维护时，要通过系统的维护提示，全过程进行录入，要详细记录客户经理与客户沟通的具体内容，客户的反应情况，以及下次跟进联络的时间和需要完成的任务等。因此上级对及转接的管理人员可以通过记录，准确掌握客户的维护情况，及时制定更加准确的维护、营销方案。 图5：系统中的《客户联络维护记录》 图6：可以对指定客户的所有联络维护行为进行查询 3.科学化实现专业经营管理 一是监管客户经理行为，促进管理形成闭环。系统通过数据筛选，可以生成客户基础信息录入报表、新增客户完整性资料报表、网点履职情况统计报表、客户维护数据报表、短信发送统计报表等，可以查看客户经理的工作进度、履职情况、客户结构情况，并将其作为客户经理管理的KPI指标。特别是过去旺季业务及专项活动期间，现业局、专业公司要检查客户经理收集客户信息及维护工作的完整性，工作量很大，监督效果也不明显，但综合客户管理系统上线后，现业局及专业公司可以轻松通过信息化工具实现过程掌控，并实现GS管理。 图7：客户