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公共关系与危机处理 廖为建中山大学传播与设计学院 公共关系学系教授 公共传播研究所所长中国国际公共关系协会理事兼学术委员会副主任广东省公共关系协会副会长 广东省政府突发公共事件应急管理专家 背景一：高速发展＋社会转型 根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会发展进入关键时期，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期。 黄金发展期，问题凸显期：应注意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危机形态。 背景二：公共需求剧增，公共议题凸显 社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务的高需求与满足公共需求能力之间的矛盾日益突出。社会公共意识在不断增强。 市场与改革释放的能量，对传统的社会治理框架构成压力：社会保障系统不完善，多元的利益表达机制不足，制度化的社会减压系统不灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。公众力量的影响力在不断扩张。 许多事件处理不当均可能演化为大规模的社会公共事件。 科学的危机心态 危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。 危机并不可怕，可怕的是 没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！ 只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。 一、危机的涵义 危机的概念可以回溯到古希腊时代。“crisis”这个字在希腊文中是“crimein”，其意义即为“决定”（to decide）。故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。 危机的涵义 韦氏大字典之定义(Webster’s definition)认为：“危机是事件转机与恶化间的转折点”(turning point of better or worse)。 面对日益增多的危机事件，如何在“危难”、“危险”中寻找“生机”、“转机”，这是危机管理与危机传播所要解决的问题。 危机＝危险＋机会 危机的涵义 研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为： 危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。 危机首先是决策危机:控制与失控之间 危机的涵义 荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森塔尔（Rosenthal）认为： 危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。 快速决策、风险决策 危机的涵义 学者巴顿（Barton）认为： 危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。 风险控制和风险管理 危机事件的一般特征 危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。 一般特征： 破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。 突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。 紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。 公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。 二、危机的分类、分级和分期 危机的分类 危机的分级 危机的分期 （一）危机的分类 人为的危机、非人为的危机 组织危机、社会危机 内部危机、外部危机 局部危机、全局危机 现实危机、潜在危机 一般危机、严重危机 积发性危机、突发性危机 不同社会属性的危机：政治危机、商业危机等 具有行业特性的危机：企业危机、政府危机等 危机的分类 1、按起因分类 危机事件从起因上可以分为人为的危机事件和非人为的危机事件，前者如恐怖袭击、集体骚乱、重大事故等，后者如流行病、地震、风暴等自然灾害。 2．按可预知程度分类 从发生之前人们对危机事件的预知程度方面，可分为在一定程度上可预测的危机事件（如灾害性天气）和难以预测的危机事件（如恐怖袭击、重大事故等）。 危机的分类 3．按可避免性分类 从其发生的必然性方面，可以分为有避免可能的危机事件（主要指人为的危机事件，如一些重大责任事故、群体性过激行为等）和无法避免的危机事件（主要指非人为的突发事件，如地质灾害、洪水、飓风等）。 4．按影响范围分类 从危机事件的规模和影响范围的大小上，可分为全球性危机事件，地区性危机事件和局部性危机事件。 危机的类型 5．按复杂程度分类 根据危机事件形成的冲击的复杂程度，可以分为单一型的危机事件和复合型的危机事件。前者指某一危机事件的影响局限于事件本身，没有引起继发性的危机事件；复合型的危机事件指由于其涟漪效应又引发了新的危