人际沟通分解.doc

人 际 沟 通 周昌祥 讲授 绪 论 一、学习人际交往与沟通技巧的现实背景 (一)社会服务的基本要求 (二)信息社会的沟通需要 (三)事业成功的重要艺术 (四)社会服务的必备素质 二、人际沟通与事业成功 （一）关于成功的探讨 按卡内基的说法：个人的成功=15%左右的才能+25%左右的机遇+60%左右的人际关系。 （二）事业成功与人际关系 1、人际关系是生产力； 2、人际沟通是建立人际关系的前提。 三、学习人际交往与沟通技巧的意义 (一)充实自我 (二)包装自我 (三)完善自我 (四)服务自我 (五)实现自我 四、学习人际交往与沟通技巧的方法 （一）重视为根本 （二）自学是工夫 （三）原理打基础 （四）实践是真知 第一篇 沟通理论 第一章 沟通概论 第一节 沟通的内涵 一、沟通的概念 （一）沟通的概念（Communication）: 1、指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程，即信息交流。 2、传播学的核心概念。有传达、传染、通信、交换、交流、交通、交往、交际、沟通的意思。 （二）沟通的内涵 1、沟通是双方的行为，而且还要有中介体。 2、人与人；人与机；机与机。是一个系统。 （三）沟通的学科定义 ①共享说：强调双方对信息的分享； ②交流说：强调双向的活动； ③影响说：强调传者对受者的影响； ④符号说：强调沟通是符号的流动。 美国学者贝雷尔森认为：“所谓沟通，即通过大众传播和人际沟通的主要媒介……所进行的符号的传送。” （四）人与人沟通的特殊性 第一、主要通过语言（或语言的文字形式）来进行； 第二、是信息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流； 第三、心理因素有着重要意义； 第四、会出现特殊的沟通障碍。 二、沟通的过程 （一）沟通主体：信息的发出者或来源； （二）编码：指主体采取某种形式来传递信息的内容（关键环节）； （三）媒体：称沟通渠道（关键环节）； （四）沟通的客体：信息的接收者； （五）译码：指客体对接收到的信息所作出的解释、理解（关键环节）； （六）作出反应：即体现出沟通效果； （七）反馈。 图示1：施拉姆沟通模式 第二节 沟通的目的和作用 一、沟通的目的 （一）沟通的目的 1、促进案主的转化，即按照有利于案主转化的方向开展沟通行动；不同类型的案主，对沟通的着重点也有所不同。 2、促进个人、团体、社区成员沟通。社保需要知道传递的是什么信息、向谁传递、何时传递，以及传递信息的有效方法。 二、沟通的作用 (一)熟悉情况 (二)促使机构的服务决策能更加合理和有效 决策过程是把资讯信息转变为行动的过程。准确、可靠、迅速地收集、处理、传递和使用资讯信息是决策的基础。 (三)有利于提高工作效率 第三节 沟通的特点和功能 一、沟通的特点 （一）互动性：双向性； （二）动态性：不断变化； （三）不可逆性：后果不可收拾； （四）社会性：运用符号系统来沟通彼此思想、调节各自行为，参与社会活动。 二、沟通的功能 （一）获取情报：收集、储存、整理和交流必要的信息，便于了解环境并作出反应和决定； （二）社会化：提供知识，增强社会联系和意识，参加公共活动； （三）动力：促进、鼓励人们实现目标的作用； （四）辩论和讨论：为统一意见而沟通。 （五）教育：促进智力发展，培养人格，获得发展的技能和能力。 第四节 沟通能力及培养 一、关于沟通能力 （一）含义 沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。 （二）判断沟通能力的基本尺度 表现在一个人能与他人有效地进行沟通信息的能力，包含内在动因和外在技巧，把握沟通的“度”和效益（到达的预期目的）。 二、沟通能力的培养 沟通实践活动是最基本、最关键的因素，经常性的训练可以提高自我的沟通。 第二章 沟通类型 第一节 沟通的模式 一、拉斯韦尔沟通模式 美国政治学家拉斯韦尔提出“五个W”模式： Who-says what-in which channel-to whom-with what effects 该公式注重沟通效果，是方便的综合性方法。 一种直线性的沟通模式。 二、申农沟通模式（通讯系统模型） 数学家申农及助手韦弗1949年提出的模式： 信源（信息）-发射器（信号）-信道（信号+噪音）-接收器（信息）-信宿 该模式提出了噪音的概念，指出噪音对信息沟通的影响。 三、施拉姆沟通模式 施拉姆环型模式注重沟通过程，而非沟通的效果。 第二节 沟通的类型 一、直接沟通和间接沟通 （一）直接沟通：运用人类自身固有的手段，无需沟通媒介的人际交流，如谈心活动； （二）间接沟通：具有媒介的人际交流活动。如语言文字、信件、电话、邮件等。 二、语