《乘客服务标准》专用课件.pptVIP

c) 遇到情绪激动的乘客，注意自我保护，尽量避免与乘客发生正面冲突；若乘客行为危及员工人身安全，及时报警处理； d) 高峰期站厅站务员应统一携带便携式扩音器上岗，在客流引导时声音不宜过大，吐词清晰，积极主动，不得用广播对着乘客喊话；使用广播录音功能时，不得连续播放 e) 引导车票有问题的乘客到乘客较少一端的客服中心统一办理； f) 站厅站务员能解决的问题要及时，果断处理，避免处理时间过长，不能处理的问题及时通知客运值班员或值班站长； 2.5 站台安全员岗 2.5.1 站台安全员岗服务要求 a) 监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客倚靠安全门、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止列车夹人夹物动车，根据情况及时采取正确的处理办法； b) 宣传乘客在黄色安全线以内候车，不要依靠安全门，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序候/乘车； c) 若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系. d) 回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客； 2.5.2 站台安全员岗位服务技巧 (一）“四到” 心到：精神高度集中，随时应变异常； 话到：提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播； 眼到：密切注意乘客动态及列车运行情况； 手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑“牌，设备故障放 “暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。 （二）“四多” 多监控：密切监督站台乘客情况，必要时采取控制措施； 多广播：通过广播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐、不得倚靠安全门、到人少的一端候车等等； 多联系：发现异常情况及时与司机、车控室及其它岗位联系； 多巡视：在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视时“三步一回头”。 （三） 三勤 　　站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录； 遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突； 站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。 2.6 客服中心服务员岗 2.6.1 岗位服务要求 客服中心服务员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序，售票作业程序见表1。 当乘客要求分析车票时，应快速正确用半自动售票机分析，并将分析情况耐心告诉乘客，再采取相应的处理车票的方法。为乘客充值前后要主动请乘客确认余值无误后，再做下一步操作。 同时有两位乘客等候服务时，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务。 步骤 程序 内 容 1 收 收取乘客购票的票款。 2 唱 讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问。 3 操作 正确、迅速地操作： 1.检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票 2.在半自动售票机上选择相应功能键，处理钞票 4 找零 清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。 （二）遇下列情况的处理 a) 当乘客兑零、购票排队达5人时，应主动站立工作，以加快兑零、售票速度； b) 当客服中心前出现较大客流(排队超过8人并维持3分钟以上)应电话通知客运值班员，加派人手或人工广播引导； c) 客服中心服务员主动领够车票、报表和硬币，在客流较小时把现金及硬币整理好，或开启另一袋硬币等准备工作； d) 客服中心应备有点水器等物品，客流大的客服中心使用点币机； e) 交接班时，接班客服中心服务员须做好售票 、兑零准备工作后，交班客服中心服务员才可以终止售票、兑零工作，不得因交接班而停止售票、兑零工作。 2.6.2 客服中心服务岗服务技巧 a) 排队超过5人，应站立服务，提高兑零，售票速度； b) 排队超过8人，并维持3分钟以上，请示客运值班员加人实施双人售票和兑零； c) 在出售及分析车票时尽可能使用功能键，使操作准确而快捷； d) 在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币； e) 所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的动作； f) 充分利用点币机兑零，10个硬币以下用点币盘，同时台面适量放置几个硬币； g) 减少客服中心交接班时对乘客服务的影响，如： 交接班时间安排在车站非高峰期； 交班前做好有关准备； 接班人先准备好一盘硬币。 2.7 行车值班员岗 a) 应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题。 b) 在