第五章服务中的科技.pptVIP

5-* ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009 ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009 第五章 服務中的科技 學習目標 描述科技在服務接觸中所扮演的五種角色。 從與人接觸、機器輔助到電子化服務，舉例說明自助服務的演變。 說明網站的八種用途。 描述與區別一般電子商務的八種模型。 解釋規模擴充性的意涵，並討論其與電子商務的關聯性。 說明應用新科技的相關管理議題。 /NR/rdonlyres/82117F57-442A-4EAA-BC79-D655280F7DD8/0/KioskPoster01ch.jpg http://ext.pimg.tw/mysweetchiu/1212048132.jpg 圖5.1 服務接觸中使用的科技 ? 服務接觸中使用的科技-1 模式 A 是「無科技型服務接觸」 顧客在實體 環境下與服務人員互動。這種模式代表傳統、高專業技術的個別化服務。 模式 B 是「科技輔助型服務接觸」 「必須有」服務人員才可以利用科技來提供面對面的服務。 模式 C 是「科技促成型服務接觸」 指顧客和服務人員都利用相同的科技。 服務接觸中使用的科技-2 模式 D 是「科技中介型服務接觸」 顧 客和服務人員不需要同時出現在服務現場，服務接觸不再是傳統的「面對面」互動。 模式 E 是「科技產生型服務接觸」 服務人員完全由科技取代，顧客可以自助服務。 表5.1 自助服務的演進 自動化服務的分類 固定程序 (F) – 停車場入口閘門 可變程序 (V) – 自動櫃員機 錄放裝置 (P) – 電話答錄機 數值控制 (N) – 主題樂園內的卡通人物 智慧型 (I) – 飛機的自動駕駛 專家系統 (E) – 疑難排除輔助系統 全自動化系統 (T) – 電子轉帳服務 網路為服務啟動者 從服務提供者的觀點來看，基於成本效益，網路是與顧客聯繫最理想的工具。 無線通訊（可攜性）與Web 2.0 社交網路的進步，對於聯繫舊客戶或找尋新客戶，無疑都是新的機會。 整體封包無線電服務（General Packet Radio Service, GPRS） 電子商務的技術 網際網路 全球電話系統 TCP/IP通訊標準 URL系統 個人電腦與有線電視 顧客資料庫 聲音和圖像 容易使用的免費瀏覽器 網站的利用方式 銷售產品或服務的通路 補貨通路 技術支援 加強現有服務 處理訂單 傳達資訊 與會員溝通 遊戲 表5.3 虛擬與實體服務的比較 表5.4 線上與傳統購物的比較 電子商務模式 內容提供者 針對顧客 全面服務提供者 中間商 共享基礎建設 價值網整合者 虛擬社群 整體企業 擴充性經濟 擴充性（scalability）是指企業隨著成長，而改善邊際貢獻（收益－變動成本）的能力。 擴充性的來源有三： 只經營資訊或資料交換服務（如線上百科） 讓顧客自助服務 讓顧客服務其他顧客（如線上拍賣） 表5.5 擴充性與電子商務 表5.6 顧客服務滿意度評分 服務中的科技創新-1 服務應用新科技的挑戰 服務的過程就是產品 後檯與前檯的創新 服務中的科技創新-2 準備迎接新科技 科技接受準備度（technology readiness）是指一個人傾向於接受，並使用新科技來達成其生活與工作目的的程度。 科技接受模式 (Davis et al., 1989) 知覺有用性 Perceived Usefulness 知覺易用性 Perceived Ease of Use 使用態度傾向 Attitude Toward Use 使用行為意向 Behavioral Intentin to Use 系統使用程度 System Usage 外部變數 External Variables 服務中的科技創新-3 無限射頻識別技術 無線射頻識別（radio frequency identification, RFID）技術是一種自動識別技術，利用一種稱為 RFID 標籤的元件來儲存或無線傳輸資料。 運用 護照、運輸費用支付、人體植入、圖書館、血緣鑑定 主題討論 網路服務接觸是否能成為可記憶的經驗？ 規模擴充性的經濟因素如何解釋 L 這家線上家具零售商的失敗？ 早期採用服務自助者的特色為何？ 當服務自助失敗時，如何自我恢復？ 如何解釋表 5.6 中顧客對網路服務的高滿意度？ 圖5.2 線上交易流程 表5.7 線上銷售的優點 * * 5-* ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009 ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009 * *