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VIP客人入住 实训目的 通过对VIP客人入住饭店的接待与服务，了解VIP客人接待流程与特殊要求，掌握服务技巧与技能。 操作步骤 第二步 VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于饭店最佳状态的客房； 第三步 在VIP客人实际到达饭店前，接待员要将装有房卡、钥匙等的欢迎私人信封及登记卡放至大堂经理处； 第四步 饭店大堂经理在VIP客人到达前要亲自检查房间，确保房间状态良好； 第五步 对VIP客人的礼品发送做到准确、及时、无误。 第六步 VIP入住前2小时按等级标准在房间内摆设好鲜花和果篮。 第七步 接待员准确掌握当天预及抵店的VIP客姓名、职务、习俗、爱好等；VIP抵店前的30分钟，大堂卫生保洁服务人员负责完成从饭店大正门台阶处至电梯口铺设红地毯，并且随时保持红地毯之清洁卫生。 第八步 VIP客人抵店时，大堂经理、宾客关系主任、门童等相关人员在大厅门口迎接，并负责向贵宾介绍饭店的高层管理人员，用客人的姓名或者姓冠以职务或者职称称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理出面亲自迎接VIP客人； 第九步 将装有房卡、房间钥匙等的私人欢迎信封及住房登记表交给VIP客人。 第十步 由饭店大堂经理向VIP客人介绍饭店设施，并亲自将客人送入房间。 第十一步 如果VIP客人为外籍客人，按照VIP客人的国籍应送该国国语类的报纸，如没有该国国语类的报纸，就送英文报纸。国内客人就送当地当天的政府报纸。 第十二步 将房间电视调至该VIP客人国籍相同的母语频道。在条件允许的情况下，能够有显示中英文对照的欢迎词为更佳。在VIP客人抵店前的30分钟，客房中心应该打开VIP客人 房间的房门，打开房间内的照明灯。 第十三步 客服中心在VIP客人抵店时，立即电话通知饭店各个相关部门做好接待准备。 第十四步 礼宾部安排专人在一部电梯门口等候，专为VIP客人开电梯。 第十五步 VIP客人入住3分钟之内，饭店有关根据VIP客人的人数送上欢迎茶。 第十六步 VIP客人在店期间，客服部值班员工应密切配合饭店保安部人员做好保洁卫生工作。同时热情、准确、礼貌、有效的解答VIP客人提出的问题。 第十七步 注意VIP客人在店期间时间安排的变化情况，及时通报到饭店各接待部门并报告饭店经理知晓。 第十八步 复核VIP客人的有关资料，将相关信息准确输入计算机；并 在计算机中注明“VIP”客人的身份，以提醒饭店其他各部门或人员注意； 第十九步 为VIP客人建立详细的客史档案，注明身份，以备今后提供针对性的服务和查询。同时负责VIP客人相关资料的存档与保管。 操作要点及注意事项 1、在VIP客人实际抵店之前，向饭店总经理申报VIP客人接待申报单，并且请发到总经理签字。 2、为VIP客人分配房间时力求安排饭店位置最好、功能最齐全的客房。 3、提前为VIP客人准备好房卡、钥匙及私人信封和欢迎信。 4、做好VIP客人抵店前的一切准备工作。 5、做好VIP客人在店期间的活动安排和保卫工作。 6、做好VIP客人的客史档案建设及管理工作。 情景对话 接待员：张经理，您好！欢迎您光临我们饭店。 张经理：你好。 接待员：（电话通知大堂经理或者宾客关系主任前来迎接VIP客人）将客人的行李卸下车同时为客人提供下列服务。请跟我来！ 张经理：好的。 接待员：（将事先准备好的房卡、客房钥匙及欢迎信取出来）这是为您准备的房卡、客房钥匙及欢迎信。 张经理：好。 接待员：这是您的入住登记表，请您签名核对好吗？ 张经理：好的。 接待员：请您出示有效证件。 张经理：给你。 接待员：谢谢！ 张经理：不客气。 接待员：请您收好您的证件。我马上安排您入住。 张经理：好。 典型活动案例 2012年8月的某一天，XXX酒店接待处和前厅服务部门一片忙碌的景象，原来是一名世界500强企业总裁即将入住该饭店。当该客人驱车前来抵达饭店大门时，饭店泊车员上前将饭店泊车标志牌双手递给客人的驾驶员，然后将客人的车停到饭店车库了。这时迎宾员上前迎接客人、饭店总经理业来到客人面前微笑迎接，并且在饭店总经理的陪同下来到客人的房间，这是确不见客人的行李同期抵达，请问问题出在哪儿？ 服务标准及评价表 谢谢！ — * — 客史档案建立及保存 为VIP客人提供相关服务 资料存档 将客人直接送入房间 请客人在房内办理登记手续 提供其他帮助 抵店接待 以客人的姓冠以职称或者职务称呼客人 饭店相关管理人员出面迎接客人 将欢迎信及房间钥匙递交客人 问候客人 1、欢迎信及私人信封的准备情况 2、鲜花、水果篮的派送情况 3、饭店接待人员的通知及到位情况 4、客人房间的分配及饭店安全保洁工作情况 接待准备 不合格 合格 教师评 小组评 自评 综合评价 得分 分值（10分） 服务标准 服务程序