服务接触中使用的科技-1.pptVIP

結束 第五章 服務中的科技 學習目標 描述科技在服務接觸中所扮演的五種角色。 從與人接觸、機器輔助到電子化服務，舉例說明自助服務的演變。 說明網站的八種用途。 描述與區別一般電子商務的八種模型。 解釋規模擴充性意涵，並討論其與電子商務的關聯性。 說明應用新科技的相關管理議題。 Preview 對服務業而言，科技讓顧客能在不需要任何協助下參與服務過程，例如顧客可利用信用卡讀取機於加油站自助購買汽油，或是直接線上訂購機票。 科技藉由各種形式之服務過中所扮演角色，引發電子化自助服務之熱潮。 本章討論服務自動化應用分類，網際網路之服務環境與電子商務間關係。 以服務業者進行科技創新可能遭遇之挑戰。 網路市場-虛擬拍賣網站 eBay 利用接觸網路人群，創造個人間交換物品的一個虛擬拍賣空間，只要支付象徵性佣金，賣家即可在eBay拍賣物品。若成交價低於USD$25，賣加得支付5.25%佣金。若成交價超過USD$1000，則支付1.5%佣金。 但eBay有其缺點，買家無法接觸實體商品，其次賣家當面討價還價機會被剝奪。再者，即使出價者在拍賣期間已經對產品無興趣了，仍須得照價支付款項。此外在產品出貨錢買家必須先付款。 若物品與描述不符，買家唯一索價方法乃向賣家討回款項。 服務接觸中使用的科技 通訊與資訊科技進部隊服務提供者的顧客介面產生深遠影響，例如網際網路與機場之電子登機站(airport kiosks)改變了搭機旅客之期待與行為，旅客不需排隊等待訂位作業，或者於櫃台前排隊領取登機證。 繁瑣的面對面互動(interaction)已被科技所取代。 圖5.1列出科技在服務接觸中的五種模式(Next slide) 模式 A 是「無科技型服務接觸」：顧客在實體 環境下與服務人員互動。這種模式代表傳統、高專業技術的個別化服務。例如美髮沙龍或足部按摩，科技並非扮演直接角色。(法律顧問、心理治療) 服務接觸中使用的科技-1 模式 B 是「科技輔助型服務接觸」(Tech. assisted service encounter) ：「必須有」服務人員才可以利用科技來提供面對面的服務。許多醫療照顧程序皆屬於此類接觸，例如驗光師進行眼科檢查(進行X光診療) 。傳統航空公司櫃檯人員利用電腦終端機協助旅客之報到作業。但今天所使用之電子登機系統已經轉換成模式E。 模式 C 是「科技促成型服務接觸」(Tech. facilitated service encounter) ：指顧客和服務人員都利用相同科技。例如理財專員運用電腦中之財務模型為顧客分析不同投資組合之風險結構。 服務接觸中使用的科技-2 模式 D 是「科技中介型服務接觸」(Tech. mediated service) ：顧客和服務人員不需要同時出現在服務現場，服務接觸不再是傳統的「面對面」互動。溝通方式通常利用電話取得服務，例如餐廳訂位或從遠端客服處取得技術協助。General Motors在車上安裝一套OnStar之遠端監視器服務，利用GPS確保駕駛立刻取得服務。 模式 E 是「科技產生型服務接觸」(Tech. generated service) ：服務人員完全由科技取代，顧客可以自助服務。ATM，付款掃瞄機、電子登機站、線上經紀服務、線上訂為與網站資源等。 圖5.1 服務接觸中使用的科技 自助服務的興起 減少不具生產力活動的人力式服務業者主要考量，增加客製化、正確性、方便性、控制力等機會，皆提升了顧客之接受程度。 服務已自人員互動轉移至以機器取代服務人員，甚至可提供不受時間與空間限制之電子服務。 表5.1顯示服務業採用自助服務科技(self-service technology, SST)之案例。(NEXT SLIDE) 使用自助服務科技之最初目的並非為服務加值或增加營收，而是想利用科技取代員工以節省成本。但引進ATM服務，不僅節省人力成本亦提供顧客地點與時間方便性。 表5.1 自助服務的演進 自助服務的演進 接觸程度高之服務，例如消防、牙科等，尚無法抵擋自助服務興盛趨勢，例如病患在家中利用血壓機自行記錄心跳脈搏，再經由網際網路傳送給主治醫師。 自助服務興盛對社會造成諸多影響，低薪資、無技能、無附加價值之服務工作將會逐漸消失。 自助服務高速發展亦宣判了服務部門中，工作成長將會落於擁有高專業技能(如醫療照顧)、知識性、及具有創造力之員工上。 自動化服務的分類 後台支援理論上為最需要自動化之工作區，因後台營運常是反覆的例行工作居多，適合發展節省勞力裝置(硬體自動化) 。 David Collier提出自動化分類： 固定程序 (fixed sequence, F) – 機器依據事先人為決定順序、各種條件及位置，反覆直行連續預設步驟，例如停車場入口閘門 可變程序 (variable sequence,