梦网报障流程沟通会ppt.pptVIP

————广东移动客户服务中心 广东移动网维中心 卓望数码 广东移动梦网信息合作服务中心 目 录 梦网合作服务中心简介 省公司数据业务中心合作服务室成立于2006年12月5日，并于2007月1月18日正式挂牌成立广东移动梦网信息合作服务中心。 10086 梦网故障受理 10086 梦网故障受理 10086 梦网故障受理 10086 梦网故障受理 10086 梦网故障受理 今天的荣誉是对昨天的肯定，明天才是我们尽展风姿的舞台！ 我们年轻，富有激情，充满活力； 我们以不断创新的理念，为客户提供更卓越的服务和享受。 我们有信心将我们的团队打造为高效、蓬勃向上、阳光健康的 团队。 相信在不久的将来，通过我们不懈的努力一定能续写出 更辉煌的篇章，在公司的发展道路上做出更大贡献。 * * Ⅲ Ⅱ Ⅳ Ⅰ 移动客户服务英文组简介 10086 梦网故障受理 SP投诉案例及注意事项 梦网合作服务中心简介 V 互动交流环节 Ⅰ 移动客户服务英文组简介 移动客户服务英文组简介 英文组 广东移动客户服务（广州）中心英文组 成立于2001年，一直以来秉承全心全意为客户服务的理念，积极总结服务经验，扎实工作，搭建了公司与外国客户之间的良好沟通桥梁，多次赢得外国客户的表扬，为公司树立了良好的企业形象。 梦网投诉历程 英文组于2003年开始受理SP公司的故障投诉处理工作，主要处理流程如下： SP公司拨通英文座席后直接报称SP报障，客服记录接收sp故障基本资料后，根据故障情况转派相关部门跟进,接到反馈信息后回复SP申报负责人。 英文组的构成 目前英文组由14名成员构成，除班长外，其中7人负责英文组接线工作，2人负责国际漫游谈判工作，另外有4位同事借调往北京支援奥运工作。 英文组共有8位座席，主要接听外国客户来电，提供英文热线服务，此外，还负责SP公司的投诉受理，协助中文座席EMAIL及FAX回复客户业务咨询、申请神州行香港漫游数据及处理投诉、协助后台回复英文工单及室内的紧急综合事务等。 Ⅱ 梦网合作服务中心简介 合作服务中心现有员工17名，平均年龄28岁，是中国移动国内首创为SP提供窗口式服务的专门机构之一。 是省公司现有唯一一个直接面向客户服务的科室，是一个年轻化、知识化、专业化青年集体，更是数据业务中心最年轻、最具活动的一支团队。 Ⅲ 10086 梦网故障受理 故障处理范围 报障方式 报障类自测表 10086报障处理流程 我司10086英文组一直站在SP故障投诉处理的最前线，承担着所有SP的网络、计费等故障投诉申告汇总并协调处理 故障处理范围 全网本地接入业务、本地业务合作伙伴的网维类、计费类故障（注：不包括普通业务类咨询） 报障方式 　 1、用手机或固定电话拨打：020-10086 （您好，中国移动客户服务热线为您服务，普通话服务请按“1”，广东话服务请按“2”，FOR ENGLISH SERVICE PRESS “THREE”） 2、用手机或固定电话键盘选择“3” （客户服务代码会以英文进行问候，请以广东话、普通话或英文表示为SP合作伙伴身份） 3、向客户代表阐述故障情况，客服代表记录情况并协助转相关部门处理。 报障类自测表 对于短信、彩信、WAP类业务较为复杂的故障情况，10086客服代表会建议合作伙伴填写相关故障业务的自测表并电子邮件至：spgzsg@ 英文组会根据各梦网的故障类型进行分类，分派我司各部门协助处理。 短信投诉自测报告 彩信投诉自测报告 WAP业务投诉自测表 10086报障处理流程 计费层 SPOA 网络层 网维部门制作短信、彩信相关数据（企业代码、服务代码、IP地址等） 计费部门制作短信、彩信、WAP相关数据（每个业务代码对应的资费） 卓望工程师制作短信、彩信、WAP相关数据（企业代码、服务代码） 10086 梦网故障受理 10086报障处理流程 计费层 SPOA 网络层 普通业务咨询类 Ⅳ SP投诉案例及注意事项 SP投诉案例及注意事项 部分SP公司开通业务范围为全球通，动感地带和神州行，不开通大众卡用户，但是SP公司在发现两三个号码出现故障时就致电10086报障了，并没有留意号码是不是大众卡，希望SP公司首先明确了业务范围后再进行报障。 根据历史数据显示，咨询如何报障量每月所占的比例最大，反映SP公司对报障流程不熟悉，未能按照规范流程进行故障申告。因此请SP公司在报障前先了解报障程序。如果更换负责人，建议做好相关交接工作，以提高处理效率。 1 2 从SP日常咨询量中发现大部分SP公司都不清楚故障自测表格式及注意事项。建议相关部门可在网站附上各类型的自测表，供SP公司下载，以解决S