综合部服务中心考核体系.docVIP

一、综合管理部服务中心考核体系 一、考核方式 考核分为个人月度考核、季度考核、年度考核； 分公司总经理、综合管理部经理负责各考核项目制定和实施。 二、考核核内容 月考核： 月考核（以日常工作完成情况为考核为主，其它考核项目为定期考核或抽考）： 日常工作完成的情况； 业户回访、业户访谈及业户报修回复情况； 日常巡查情况，各类资料电子档上传OA； 服务意识（主动热情、文明礼貌、耐心周到）； 仪容仪表（服装、工牌、饰物、头发、领带、鞋袜、容貌、仪态、个人卫生）； 工作态度、岗位相关记录、岗位操作规程、培训效果抽考、任务完成情况、业户满意率； 行为举止（站姿、坐姿）； 周报、周计划上报； 季度考核： 1、月工作完成情况占考核分的20%； 2、与使用人沟通情况占考核分的10%； 3、日常投诉处理情况占考核分的15%； 4、使用人报修及回复情况占5%； 5、人员在岗情况，是否按规程进行巡视，占考核分的5%； 6、服务意识、仪容仪表、工作态度、行为举止占考核分的5%； 7、有违纪或其它过失行为，一类扣除当月总分30%；二类扣除当月总分40%；三类以上，当月不得分。 年度考核： 个人月度考核年度总分；占年终考核80%。 公司统一安排总结评分； 三、考核实施 分公司总经理负责对每次月度考核工作执行效果的监督； 综合管理部经理负责组织实施每次具体的月度考核工作，考核覆盖率达100%； 周考核主要由综合管理部经理、事务主管进行考核；综合管理部经理每周不少于一次对管理区进行一次考核，事务主管对管理区域不得少于三次考核。 服务中心每周成立检查组，对管理区域进行考核，检查组成员由服务中心人员参加，人数不少与2人。 综合管理部成立检查组，每月至少两次对管理区域进行全面考核，检查组成员由部门经理组织服务中心事务主管及其它成员，人数不少与4人。 四、结果的评估及处理 分值计算公式： 服务中心每周得分：月得分数=总分÷检查项目数×100% 服务中心每月得分：季度得分=月得分÷实际工作天数； 服务中心年得分：年得分=每季度得分相加÷实际工作月数； 部门得分：部门得分=服务中心得分+人事行政得分+财务得分+其它得分项； 被通报批评的员工扣除该员工当月得分； 分值的记录： 1.建立考核档案： 服务中心以电子档形式建立员工考核档案； 部门为单位建立考核档案； 2、个人周考核由主管负责考核并记录成绩； 3、部门每月汇总月考核档案，将部门考核成绩一同记录于部门考核档。 考核结果的处理：月考核总分以日平均分计，满分为100分。 1、个人考核： 1）被考核者实际考核得分低于80分的，每降低一分扣除本人绩效工资的10%； 2）被考核者分值低于70分为不及格。如被考核者连续两月为不及格，正式员工转为试用期，并于试用一月后进行转正考核，如转正考核不合格或试用期内考核成绩仍低于70分，该员工作辞退处理；试用期员工如连续两月考核成绩低于70分，转为培训期，并于15日后进行试用期，如考核仍低于70分，该员工作辞退处理。 3）80分，按每增加一分增加个人绩效工资5%。 4）实际考核分数达到90分以上，并于服务务中心考核成绩第一名员工，可按绩效工资200%发放。 五、加或扣除分值项目： 1.绩效考核，当月获一类奖励增加分值按5%增加；二类奖励按10%增加分值；三类以上按月度增加15%。 2、个人绩效考核，当月签一类过失扣除30%分值，二类以上过失，分值扣除100%。 3、服务中心绩效考核，当月服务中心人员获一类奖励按1%增加；二类奖励按5%增加；三类以上按15%增加。 服务中心人员当月有签一类过失人员，按5%扣除绩效；二类过失按10%扣除绩效；三类以上，按30%扣除服务中心绩效。 六、服务中心人员工作评比 服务中心人员工作评比以个人为单位根据各项考评结果进行。服务中心考评成绩最高的一位为客服中心先进个人，在综合管理部内部通报，先进个人如连续三月考评均为服务中心月先进，综合管理部进行通报表扬并记录备案，作为年底评奖评优的依据。 考评成绩倒数第一名人员记录在案，不通报。如连续三月均为倒数第一名，综合管理部内部通报批评。并上报公司将其辞退。 七、具体考核办法： 一）行政人事自查 1、行政人事 事务助理上班前自查 事务助理上班前应检查着装、仪容、仪表、工作所需物品，不得将与工作无关物品带至岗位。如：钱包、MP3、烟、无关书籍等。 事务助理岗位巡查 事务助理负责所管辖区域的检查，将检查出的问题进行解决或纠正，并按规定详细登记或上报。 2、事务主管 事务主管上班前检查。 事务主管对自身及事务助理进行检查，检查着装、仪容、仪表等，发现问题应立即纠正。 对各楼宇的抽查。 当班后，应对岗位工作情况、器材物品、形象等内容实施定时和不定时的巡查，检查出的问题现场进行解决或纠正，并进行巡查登记。 下班前的检查。 对各