服务制胜学习资及料考试答案.docVIP

关键的一刹那员工与顾客的接触? ??ｏｆ??ｔｒｕｔｈ）。”? 各项服务的特性 ? 1．无实体性（ＩＮＴＡＮＧＩＢＩＬＩＴＹ） ? 2．不延续性（ＰＥＲＩＳＨＡＢＩＬＩＴＹ） ? 3．不可分割性（ＩＮＳＥＰＡＲＡＢＩＬＩＴＹ） ? 4．质量不同性（ＨＥＴＥＲＯＧＥＮＥＩＴＹ） ? 服务中的逻辑关系服务制胜飞轮 ? 图1　 服务制胜的飞轮 1所示。 图1中央是“关键的一刹那”，发生在员工（ＥＭＰＬＯＹＥＥ）与顾客（ＣＵＳＴＯＭＥＲ）之间。员工与顾客属于两个制胜的飞轮。两者的良性互动是“关键的一刹那”服务制胜的关键。下面将首先提出客户价值观的概念，然后将员工和顾客这两个飞轮逐次展开分析。 客户价值观念的重要性 ? ? 1．客户价值观的转变：从虐待到逢迎 在许多部门中，并没有达到这种竞争平衡。由于缺少竞争，监督力量不足，或缺乏规章制度等各种原因使得一些企业高高凌驾于客户之上。在这种情况下，就产生了滥用权力的极大诱惑力，进而用少量服务来攫取超常利润。只要竞争受到限制，从而选择的自由受到约束，顾客的不满意就不会造成短期的不良后果。 竞争使得这种“虐待消费者”的做法再也行不通了。从长远利益来看，受到这种虐待的真正最终受害者是厂商而不是消费者。当竞争达到像今天这样激烈，且扩展到全球范围时，以前对待消费者的“虐待策略”甚至“货币价值”策略都将由“逢迎消费者策略”所取代。 图2　 逢迎消费者策略将取代虐待策略与货币价值策略 ? 【案例】 逢迎消费者的策略 维京大西洋航空公司是由一个英国商人里查德·伯兰森于1984年创建的私营企业。他想为国际旅行者提供质量高、新颖、休闲且价格合理的服务。经过十年的经营，他已经获得了大量的荣誉。包括获得了最令人羡慕的“年度最佳航空公司奖”四次。它在这一产业中不断开拓创新。为每个座位都配备了个人收看屏幕，还有免费接送大巴，配有美容专家，缝纫等一级商业服务，这些服务都在价格上经济合理。而且，公司是盈利的！Ｆｉｒｓｔ??Ｄｉｒｅｃｔ公司是一家经营电话银行业务的公司，由英国的中部银行在1989年创办。它用以替代原来传统的小额信贷业务银行，配有24小时电话银行业务系统，一年365天都不停业。它没有分支机构，只在电话终端安排有能力的银行代理人，除了这样的长期支持设施之外，Ｆｉｒｓｔ??Ｄｉｒｅｃｔ银行还提供了附带服务，如较高额的日现金取款业务和价格颇具吸引力的高担保支票业务。在1992年，经过仅三年的运作。Ｆｉｒｓｔ??Ｄｉｒｅｃｔ公司就成为荣膺英国消费银行“消费者满意银行”的五大银行之一。然而其母公司米特兰银行，一个在年代和规模上都远远超过它的大银行，却只位列第13位。 ? 2．评价顾客价值的重要性 一定要明确评价顾客价值的重要性。如果头脑中没有这样的观念，员工在面对顾客时，更多关注的必然是付出的具体交易成本，却可能忽略较之要大得多的顾客关系价值，从而会直接影响员工对待顾客的服务态度。确定顾客价值观念，反映了交易目的不仅仅是单纯为了满足顾客一次的需求，而是为了顾客以后会经常光顾。 ? 【自检】 忠实顾客的价值对你们公司来说意味着什么？你是否考虑过与顾客建立长期关系？请使用本讲提供的工具表单进行调查，计算公司的顾客价值。 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ? ? 什么样的服务是优质服务 ? 优质的服务是提供解决问题的方法 为那些遇到问题的顾客提供解决问题的方法，对任何一家公司来说都是必须做到的基本要求。但是顾客希望得到的更多，宜家公司（Ｉｋｅａ）提供的基本服务很好地反映了这一重要的经济原则。他们在恰当的时候还提供更多的服务，这样不仅较好地满足了顾客需求，又可以有效降低成本。当他们了解家庭购物是全家外出时，他们针对家庭购物的需要，还为顾客提供游乐场，跷跷板等设施。 ? 优质的服务应当是一种美好的经历 图3　 服务制胜飞轮顾客轮与员工轮的基本要素 ? 1．服务制胜飞轮之顾客轮 3所示。 ?更高的消费水准 较高的顾客满意度，显而易见的结果就是顾客消费的增加，高消费带来高销售，所以会直接影响到公司的利润率。 ?口碑 许多研究表明满意的顾客会把这种快乐与二至五个人一起分享，然而一个不满意的顾客会对七至十五个人诉说。二者的影响程度显然是不对等的。 一起期望与实际经历越不相同，顾客可能与别人宣传得就越多。如果顾客的正常期望是得到优质服务，那么一般满意度就不会有很高的口碑了。 口碑的经济价值也许很难精确评价，但是人们可以很容易地推断出其经济数量的重要性。我们大致可以从顾客满