移动建立终端全服务流程材料.pptxVIP

基于服务蓝图的终端全流程服务项目成果汇报材料上报公司：中国移动通信集团福建有限公司上报日期： 二o一二年十二月目录项目背景项目实施项目成效项目总结背景：以终端引领移动业务是目前移动市场竞争的必然趋势。匹配照片业务互联网化的步伐将不断加快全球每年新增的业务种类多达10余万大力度的营销补贴购机服务标准提供自有厅店卖场化改造明星终端机型合作网络数据流量的爆发式增长未来10年，网络数据流量的增长将高达70－100倍?匹配照片终端在客户保有中起重要作用终端为王的时代，中国移动应该如何面对终端强势带来的新挑战 保持新增和存量市场的主导地位，离不开引进高端终端对中高端存量客户的吸引自有厅店卖场化改造流量有效经营大力度的营销补贴明星终端机型合作内容和应用的竞争是终端价值的重要体现终端是移动各种服务和产品的最终呈现载体，是运营商经营的“窗口”。背景：以自有渠道为重心开展终端销售是目前移动市场竞争的趋势。预计近半的终端销售指标将在自有渠道完成实现总部TD任务销售目标的需要预计福建电信2013年3G客户净增目标280万，福建联通净增120万，为实现三分天下有其一，福建省需销售600万台才能推动3G手机份额达41.4%;总部明确下达了2013年TＤ终端销售目标1亿部的方案，按福州占比3.3%的客户比重计算，预计福建省目标将达到350万。应对目前竞争形式的需要背景：这使得移动必须重视终端售前－售中－售后的全流程管理体系建设。因此，服务理念如何融入终端售前－售中－售后整体运营管理中，从单兵作战的局部管理向专业协同的全局管理转变，是我们项目探讨的重点。定制智能终端产品的投诉量上升明显客户侧购买收集/对比使用决策故障购机需求售中售前售后企业侧应用指导配件配套有效宣传多渠道受理以2012年9-11月的平均投诉量计算，在客户投诉占比不变的前提下，明年600万TD终端发展量将带来约7300例客户投诉，终端总体投诉预计较今年提高200%。有效指导专业指导良好的体验一站式售后服务终端导购/保证供货目录项目背景项目实施项目成效项目总结实施思路：依托终端全流程服务蓝图实施提升客户价值3、促体系运作4、强综合支撑1、挖客户需求2、建服务蓝图将服务理念整体融入终端运营管理中,打造终端全流程服务体系根据服务蓝图之中关键环节，设计客户感知评估标准。客户需求访问专业协同的全局管理投诉客户图像终端投诉分析全流程一体化品质评测数据图像终端使用数据分析目录项目背景项目实施【一： “挖”客户需求】【二：“建”服务蓝图】【三：“促”体系运作】【四：“强”综合支撑】项目成效项目总结1、“挖”客户需求－影响选择的要素；终端价格是客户关注的首要问题；购物环境也直接影响客户是否购买；售后服务的保障也是客户关注的要素；套餐便捷办理也占客户关注的前列；终端价格目前没有补贴的TD终端价格方面无优势。设计贴近客户需求的营销方案决定客户是否选择购买。购物环境以往营业厅以业务受理以主，终端办理时间长。新一代营业厅的建设将呼应客户的此类需求；售后服务有保障终端质量出现故障，售后维修问题影响客户感知。需要建立贴合客户需求的售后服务体系。一站式办理以往营业厅内只关注终端销售。需要基于客户需求建立终端、套餐、应用“三位一体” 服务营销模式的组合。2、“挖”客户需求－购买过程的需求需求访问结果表明：客户在购买手机时希望“试机”客户对销售顾问一对一服务和咨询解答要求较高对手机介绍宣传单的宣传需求较大希望有终端的“套餐配套服务”试机客户购买时，希望试机有效了解终端性能。这意味着如果在客户购买过程中增加真机体验与应用指导的环节客户会很愿意接受。销售顾问服务与解答购机前接受过的服务百分比原有营业人员对终端了解不够。需要建设手机服务与销售的专业团队，为客户提供专业服务。手机介绍宣传单从前的宣传介绍只关注价格与营销方案；需要增加让客户了解手机使用和热门应用方面的宣传。套餐配套服务原先在终端购买时对客户使用辅导不足。客户希望了解终端功能，体验新终端的应用。购机前接受过的服务对促成购买的影响力3、“挖”客户需求－使用过程的需求；投诉原因投诉占比感知细项需求上网简单问题解决62%大部分无法上网客户第一反应就是拨打10086咨询或投诉，不具备自己查找无法上网简单问题的一些意识，例如使用其它手机检查当地信号、手机问题、设置问题、开关机操作等。需要教会客户一些手机上网常识。软件应用29%部分客户对无法收到部分电话、短信现象产生投诉，其原因是不了解相关软件的特性，如360安全卫士、杀毒先锋等；需要教会客户如何使用常用的应用软件，WLAN6%大多投诉涉及到WLAN密码及连接问题；高校WLAN在WLAN投诉中占比较高；需要有效推广WLAN的使用方式；其它3%4、“挖”客户需求－维修期间的需求；客户最关注的售后服务客户投诉终端维修的问题投诉原因投诉占比