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售后服务部部门职责?部门名称：aliqq售后服务部部门编号：?直属上级：销售公司总经理部门职能1)????? 客户的技术服务与支持；2)????? 建立并管理用户车辆档案，负责对客户的培训；3)??????? 客户抱怨、投诉、纠纷的协调、处理和记录；4)??????? 产品保修的审查、统计、结算；5)??????? 产品质量信息收集，产品质量改进建议，并及时反馈有关部门；6)??????? 服务网络的布局、规划、建设、发展；7)??????? 服务站的管理、协调与考评；8)??????? 服务站维修人员的培训及技术支持；9)??????? 旧件处理及二次索赔工作；阿里巧巧10)???? 配件供应体系的规划与实施；11)? 建立健全合理高效的配件运作体系；12)? 售后服务部人员管理、考评与培训。?一、售后服务部经理职位说明　　工作关系：　　向上关系：直属销售总监，向销售总监负责　　平行关系：与市场部经理、行政部经理、财务部经理、人力资源部经理、质量部经理和工艺部经理等部门经理平级，保持信息互通和协作关系　　向下关系：市场部员工　　任用资格：　　由执委会/CEO/销售总监任命　　主要任务：　　售后服务部经理在CEO和销售总监的指导下，总体负责公司售后服务工作，以及售后服务部门的运作及管理。　　主要职责aliqq　　遵守国家法律和公司制度，秉持职业道德，维护公司形象和利益　　根据公司战略规划，提出售后服务部的规划及业务计划和预算，并具体实施　　部门管理工作：aliqq　　管理、培养所属员工，合理调度员工工作时间，引导并协助员工制定和完成个人职业发展计划；部门内员工的考核和激励；提出招聘计划aliqq　　主持本部门例会　　出席公司总部有关会议，向公司汇报工作，并向员工及时准确地传达公司的会议精神　　具体工作：　　突出四维车周到的售后服务，从而提升四维-约翰逊的品牌形象　　做好销售和研发的桥梁工作　　负责销售后客户跟踪及客户反馈信息收集、汇总　　负责售后客户服务　　负责建立实施售后服务外包规范　　负责管理售后服务外包商　　近期的重要任务　　建立服务热线电话aliqq　　建立档案和信息库：　　建立客户车辆维修档案　　客户质量反馈汇总分析　　已损备件库台帐建立aliqq.cn　　制定规范和制度：aliqq　　制定售后服务工作流程　　制定售后服务外包规范　　制定索赔与正常维修的规定　　建立处理重大事故问题的规范　　制定散户分区负责制aliqq.cn　　大客户网点服务协议签订　　培训工作：阿里巧巧　　特约维修站人员专业培训　　对销售人员的产品、技术培训汽车售后服务管理制度2005-9-6　作者：山下石售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。??2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾