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浅析饭店服务质量制约因素 摘要 本文以饭店服务质量制约因素作为主要研究对象。文章首先对饭店服务产品、服务质量的制约因素及服务质量在饭店中所产生的重要性然后对我国饭店业服务质量管理中所存在的主要问题一一加以剖析。在此基础上运用对症下药逐步解决的方法对饭店服务质量制约因素进行逐步考察。最后又提出了一系列提高我国饭店服务质量的具体对策。在一定程度上本文的研究将充实和完善我国在饭店服务质量管理领域的研究成果为饭店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。 关键词饭店服务 服务质量 制约因素 随着经济的发展和工业节奏的加快人们对于旅游的消费越来越重视饭店业在我国国民经济中发挥的作用也日益增大。饭店业作为我国第三产业中一个传统服务性行业同时也是一个与国际接轨的窗口行业它在改善我国国民经济结构、增加就业、促进市场繁荣、振兴繁荣经济、扩大对外交流、外汇创收、弘扬民族文化等方面都发挥着重要的作用。如何提高我国饭店企业服务质量的问题己成为业界关注的课题这也是本人选择这个论文题目的初衷。本论文在对我国饭店服务质量在饭店管理中的重要性进行了阐述同时针对我国饭店服务质量管理所出现的问题提出相应的解决方法。 本论文的研究不仅有迫切的现实意义还具有一定的商业价值同时对于丰富我国饭店服务质量的理论具有一定的学术意义为国内学者的继续研究做了一些基础性的工作对于进一步完善与发展我国的饭店企业有一定的意义。 1.我国饭店服务质量的制约因素 1.1企业管理理念 1.1.1树立人性化管理理念 饭店中的一线员工直接为客人服务就是饭店的形代表着饭店去接待宾客。所以饭店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本兼而重视情感的投入。具体地说可以设立“员工建议奖”鼓励员工提合理化建议重视员工所提建议管理者要切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工无论是近期措施还是长远打算都要充分调动广大员工的积极性。 1.1.2重视员工培训 培训员工不仅会给饭店带来更高水平的服务业绩还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。通过培训既能提高其服务质量又能增强员工对饭店的奉献精神还能接受饭店的奋斗目标和价值观念。因此对饭店也有着短期和长期的积极影响。 1.2企业文化建设 1.2.1加强饭店文化建设 饭店本身要注重员工与饭店的自愿合作其工作方式也更多地强调团队合作。饭店文化是饭店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强饭店文化建设来实现人性化管理主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。 1.2.2培育企业文化 企业文化是一个企业的灵魂是企业凝聚力的最重要内涵和外延。饭店文化的形成它反映的是饭店全体员工的共同价值取向在其基础上饭店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的饭店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对饭店服务质量的认同感。 1.3企业组织协调度 1.3.1 加强沟通管理 部门合作以沟通为基础没有沟通人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态就不可能形成默契的配合。饭店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进饭店内部沟通如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。 1.3.2推行岗位轮换制度 饭店属于劳动密集型企业很多岗位的工作重复劳动量非常大很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力打破不同部门间的隔膜为协作打好基础 1.4员工素质和员工满意度 1.4.1 授予员工一定的决策权 “授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力并允许员工照自己认为最好的方式行使权力以便于当出现服务差错时不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。而是打破常规主动、灵活地为顾客做好服务工作。这样可以提升顾客和员工的双重满意度。 1.4.2改善自我意识和对工作的认识 授权可以反映一种心理上的态度授权可以增强员工的工作控制感。饭店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位。而授权可以让服务员工拥有发言权并且使他们感到自己是工作的“主人”他们会觉得自己负有责任感到工作非常有意义。 1.4.3建立和工作绩效密切相连的报酬体系 饭店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定他们在为饭店创造满意的顾客、利润的同时饭店也需要对他们给予回报使他们和饭店共享利润。视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励这无疑是对服务员工的一种肯定和激励