酒店前厅部礼仪与服务意识培训讲解.ppt

第一节 前厅部员工的基本礼仪 三、前厅部员工的仪态礼仪 3.5 手势恰当 注意适度和规范。介绍客人、为客人指引方向、引领客人服务时适用 伸出右手，五指并拢，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂 特别提示 当指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认客人认清时再将手放下，不要随便横挥手臂后就放下 注意手势三忌： 一忌手势不敬。如掌心向下、攥紧拳头、伸出手指指点点、手持物品指示方向等。 二忌手势过多、过大。运用手势应注意适度，与人交往时，手势不宜过多，幅度不宜过大；手舞足蹈，动作夸张，往往会引起客人的反感。 三忌乱用手势。手势语在不同的国家和地区往往有不同的含义，如拇指与食指结成圆环、其他三指伸直的手势，在我国表示“3”或“0”，在欧美国家表示“OK”,在巴西是辱骂他人的动作，在日本表示“钱”，容易给日本客人造成暗示所要小费的误解。因此，不懂风俗而乱用手势，容易引起客人的误会或不满。 第一节 前厅部员工的基本礼仪 三、前厅部员工的仪态礼仪 3.6 表情丰富 1、眉语 保持自然舒展，说话时不宜牵动眉毛，给人以庄重、自然、典雅之感。 2、眼神 与他人交谈，目光应正视对方的眼鼻三角区，以示尊重； 当对方沉默不语，不要盯着对方，以免加剧对方不安的尴尬局面 不要向上看，给人目中无人、骄傲自大的感觉； 不要东张西望，给人缺乏修养、不懂得尊重别人的印象 3、嘴巴 为露牙齿；紧闭双唇；撅起双唇；努努嘴；撇撇嘴；咂咂嘴 发自内心的笑容，嘴角微微上扬，眼神中充满感谢之意 小资料 面部表情最传神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。 笑的种类 美国伯明罕大学的艾文·格兰特博士认为，人有五种基本的笑容。一是微笑；二是轻笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。 笑的十大好处 1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户； 2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉； 3.笑使你的外表更迷人； 4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； 5.笑能消除自卑感； 6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础； 7.笑能建立准客户对你的信赖感； 8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心； 9.笑是表达爱意的捷径； 10.笑会增进活力，有益健康。 ——日本“推销之神”原一平 第一节 前厅部员工的基本礼仪 四、前厅部员工的行为礼仪 4.1 见面礼仪 前厅员工在迎送客人、与客人相遇时，都应向客人行礼 1、欠身礼 行李员、门卫、接待员迎接客人使用； 注视客人面部，微笑； 男士双手应贴放在两腿外侧的裤线处，女士的双手应下垂，搭放在腹前； 以腰部为轴，根据施礼对象和场合决定欠身度数；同时说“您好” 特别提示 欠身礼的深度视 受礼对象 和场合 而定。 迎宾为15度，送客为30度，表示感谢为60度。 戴帽者行欠身礼时，必须先脱帽。 受礼者若是长辈、宾客、女士，还礼可不欠身，而用微笑、点头等以示还礼，其他均应以欠身礼相还。 第一节 前厅部员工的基本礼仪 四、前厅部员工的行为礼仪 4.1 见面礼仪 前厅员工在迎送客人、与客人相遇时，都应向客人行礼 2、点头礼 应面带微笑，头部向下轻轻一点； 点头时，速度不要过快，幅度不宜过大，也不要反复点头； 如果距离比较近，还可以顺便说一声“您好”之类的问候语 3、握手礼 前厅服务员不可主动与客人握手，但当代表饭店欢迎有工作关系的客人时，则应主动握手表示欢迎，如前厅经理、大堂副理对VIP客人的欢迎，大堂副理对善解人意客人的送行等场合 握手时，应起立，面带微笑、眼望对方，保持一步左右距离 特别提示 握手的时间一般为3-5秒钟 握手的力度以适中为宜，与女士相握时，一般只握女士的手指部分。 欢迎客人和向客人表示谢意时，应主动伸手相握；送行时，应等客人伸手后再与之相握； 握手时，忌用左手与客人相握；忌带着手套与客人握手；忌拒绝与客人握手；与多人相握时，忌交叉握手；忌握手时姿势不对；忌握手时心不在焉。 起源