消费者权益保护201410全解.ppt

银行业消费者权益保护局 2013年4月 银行业消费者权益保护 2014年10月 谢谢！ 二、辖内消保现状及上海银监局近期工作方向 （一）消费者问卷调查发现的情况 关于信用卡业务 3.消费者自身用卡习惯不佳 近半数持卡人每月还款时不会仔细核对支出，8%的持卡人绑定自动还款而不关注还款金额 信用卡业务展业中如何开展消费者教育？ 二、辖内消保现状及上海银监局近期工作方向 （一）消费者问卷调查发现的情况 关于理财业务 1.消费者获取额外收益预期强烈 50%消费者购买理财目的是要实现财富增值，单纯保值目的仅26% 在利率市场化的大背景下，消费者对理财产品实现收益的预期较为强烈，单纯保本已经难以满足消费者的理财需求，这也是不少保本型结构性产品遭到投诉的重要原因 二、辖内消保现状及上海银监局近期工作方向 （一）消费者问卷调查发现的情况 关于理财业务 2.消费者对理财风险认知水平不高 超过30%的人认为理财产品没有风险，8%的人认为理财等同于存款 50%消费者不能正确区分银行理财与代销产品，15%的人曾被误导 高龄、低学历、低收入及农民群体对理财风险的认知严重缺乏 二、辖内消保现状及上海银监局近期工作方向 （一）消费者问卷调查发现的情况 关于理财业务 3.消费者购买理财产品体验较差 31%的人表示，银行工作人员只是着重强调收益；7%的人表示，银行工作人员只略略介绍产品；3%的人表示，银行工作人员刻意回避风险。 3%的人根本不知道有产品说明、客户权益须知、风险揭示书等文件 不排除存在银行员工的误导销售行为 二、辖内消保现状及上海银监局近期工作方向 （一）消费者问卷调查发现的情况 关于宣传教育 1.银行是消费者教育主要渠道 43%的人通过银行获取金融知识，37%的人通过媒体，5%的人通过讲座、培训及社区活动 2.消费者对某项金融知识或技能的掌握程度，与对该项业务使用程度吻合 中青年群体会正确处理ATM吞卡的68%，老年人仅45% 消费者在银行网点更有获取金融知识的需求，展业过程中的宣传教育更有效 二、辖内消保现状及上海银监局近期工作方向 （一）消费者问卷调查发现的情况 关于消费者诉求 1.70%的人认为银行合同文本复杂繁琐 2.29%的人认为银行收费信息披露不足 3.曾投诉的焦点主要集中在员工工作效率（22%）、服务态度（15%） * 银行业消费者权益保护局 2013年4月 主要内容 一、相关法规制度介绍 二、辖内消保现状及上海银监局近期工作方向 三、典型案例讨论交流 一、相关法规制度介绍 （一） 《银行业消费者权益保护工作指引》 《指引》的保护对象：自然人 ——借鉴国际通行做法，金融消费者保护一般向交易中处于弱势地位、信息获取使用能力不足的群体进行倾斜 ——考虑到我国实际情况、现有监管资源及分工，《指引》仅将银行业消费者定义为购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人 一、相关法规制度介绍 （一）《银行业消费者权益保护工作指引》 《指引》规制的对象： 1. 《银行业监督管理法》所规定的狭义上的银行业金融机构，即“在中华人民共和国境内设立的商业银行、城市信用社、农村信用社等吸收公众存款的金融机构及政策性银行”， 2. “金融资产管理公司、信托公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、消费金融公司以及银监会批准设立的其他金融机构”。 一、相关法规制度介绍 （一） 《银行业消费者权益保护工作指引》 银行