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综合素质提升培训 服务意识及情绪管理 10060服务的重要性 ??? 服务基本定义 1、服务品质：顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就全满意，从而认为对顾客的服务品质较高；反之，则会认为企业的服务品质较低。 服务基本定义 2、服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。看似有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有投诉的时候，要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个服务才是真的做得不错。 客户服务真正的含义 客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 客户服务真正的含义 因为客户每人的个性性格不一样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服务，这才是最佳的客户服务。  1.配合型 2.同中求异型 3.异中求同型 4.拆散型 客户服务真正的含义 优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。 客户服务真正的含义 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 服务的重要意义 1、对企业的意义 服务对于一个企业的意义远远超过销售 优质的客户服务是最好的企业品牌 只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 服务的重要意义 2、对服务人员的意义 第一个好处是对工作的热爱和自豪感的产生。 第二个叫做客户服务经验的累积。 第三个好处是自我素质和修养的提升。 第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。 顾客流失的原因 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， ??? 24人不满但并不投诉 ??? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ??? 6个有严重问题但未发出抱怨声 ????投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ?? 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 话务员的服务心态 2、 人人都是服务者 服务的定义：帮助别人达成他所想要的结果 · 话务员——顾客 · 员工——企业 · 主席——人民 · 太太——老公 话务员的服务心态 话务员的服务心态 如果你在世界最一流的企业工作还认为低人一等，那只有一个问题，就是你有问题 弱者才会残忍，唯有强者懂得温柔 话务员的服务心态  调整情绪 达到颠峰状态  学会面带微笑 希尔顿的理念 萨姆~沃尔顿的问题 夏木志郎练习微笑 列夫~托尔斯泰的理论 微笑的意义 · 微笑能打动人心 · 微笑可以激发自信 并帮助看到微笑的人建立信心 · 可以把自我接纳 和接纳他人的态度传给对方。 ?  微笑的艺术 · 让微笑发自内心 · 不要不敢笑 · 不要强颜欢笑 · 身处困境也要微笑 · 用微笑驱散你的不快 · 保持心情愉快   注意力影响情绪 聚焦原理 阿里拳王 常想一二 一切由我开始 当我还年轻的时候，我决定改变世界。 在我年长一点的时候，我发现这个志向过於宏大， 所以我决定改变我的国家。 等我更老成的时候，我又发现这个目标也太宏大， 所以我决定改变我的城市。 後来我发现连这个也办不成的时候， 我决定改变我的家人。 现在，在生命的晚年，我才了解我应该先改变自己。 如果，我从自己开始，我就可能会改变我的家人、 我的城市、甚至我的国家