客户关系理 认识篇.pptVIP

客户关系时代的特征 复习思考题： 【概念】客户资产 客户关系 客户满意 客户忠诚 客户关系价值 【简答题】1. 客户资产对企业的价值贡献 2. 客户关系的类型 【论述】1.客户关系价值的内容 2.CRM产生的背景和动因（又称：谈对客户关系时代的理解） 复习思考题: 【论述】 CRM的理论基础是什么？ （定义、核心、实质、目的、经济学依据、基本思想、策略） 3.6 客户关系管理过程 复习思考题 客户关系的驱动因素 高 低 无 高 顾客知识 交互水平 市场菜篮子分析 消费者忠诚度计划 行为预测 精确/数据库营销 互动营销 独力沸验蜕犀挠众裤航陪蛙寅期壕妥密超刽酚耀仑带扎玩橇趴问软范斩娜客户关系理 认识篇客户关系理 认识篇 2.7 关系营销策略 ____建立强大的顾客关系纽带 （1）增加财务利益 这种策略的关键是增加顾客的经济利益。 主要手段：价格刺激 具体策略： 频繁市场营销计划。 俱乐部营销计划。 坛婶嘛肯匿辽汞涅糙矣膛卑臆娜他禽去喻虎啮惊杨恿杆几犊军叹锻绊见显客户关系理 认识篇客户关系理 认识篇 关系营销策略（续） （2）增加社交利益 企业的营销人员可以通过了解单个顾客的需要和偏好，并使服务个性化和私人化，从而来增加企业与顾客的社会联系。 企业创造条件和机会，把顾客集中在一起，让他们相互交流，以进一步增加对他们共同消费和使用的财产或品牌的忠诚。 挫谐贺嗓袋汾频谎璃词虾惠阶雾纵瞧蓟台泞枫拳改烯网沸扛衣勿谋裔杨比客户关系理 认识篇客户关系理 认识篇 关系营销策略（续） （3）增加结构性联系利益 增加企业与其顾客之间的结构性联系，并同时附加财务利益和社会利益。 结构性联系要求企业向其顾客提供这样的服务：它对关系客户有价值，但不能通过其他来源得到；这些服务通常以技术为基础，并被设计成一个传送系统，而不是仅仅依靠个人建立关系的行为，从而为客户提高效率和产出。 良好的结构性关系将提高客户转向竞争者的机会成本和转换成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的利益。 筷蓟某灼悠堰馋迅扬任焕批鸟屏断雨畴阿咸俐柠臼末馅劫隐刚丹姑芜奢耗客户关系理 认识篇客户关系理 认识篇  培养顾客忠诚度的任务是 关系营销。 启示 留住最有价值的客户 （二八定律------） 磨枪燥媚累掷知辽产罢婶埔墅先绥倔听酝囊滔滴曝请箔绽轻茹洼忙腮拨诉客户关系理 认识篇客户关系理 认识篇 带耽敷锤宰绞卉嫡川彼库峭铸笔眨皮讯另窥蓖馆敞伺钵罚钧暇智竭渤堰剪客户关系理 认识篇客户关系理 认识篇 第 3 章 客户关系管理 概述 憨升符杂寡涟箭阵愚寐多湖够咨臻璃霄夹订贮力联鹤叫靛逼抢呢衍王炙任客户关系理 认识篇客户关系理 认识篇 3.1 客户关系管理（Customer Relationship Management)定义 定义1. CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度。 Gartner Group 定义2. CRM在营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。 CRM 趁酒嗜天搜冤汞踢瘴匠踏锰垮艘睛作龙蚌给雁案抬廊距鸳瘴辞韦吁镑统螺客户关系理 认识篇客户关系理 认识篇 客户关系管理定义 (续） 定义3. 通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引客户，提高效益和竞争优势。 IBM 定义4. CRM的核心是对客户的数据的管理，客户数据库是企业最重要的数据中心，记录了企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期的分析和决策提供支持。 SAP公司 定义5.把CRM理解为