(Excel频次表的运用.docVIP

Excel2007对呼叫中心管理产生的革命性影响 作者：许乃威 | 来源：客户世界 | 2007-10-25 16:05:35 呼叫中心管理与其它行业的管理不一样，其他行业的管理追求绝对数字的最大化，例如销售部门，就是追求销售数字（销售量或毛利）的最大化，但呼叫中心却无法这样，如果以接通电话数为指标，追求接听通数的最大化，座席代表就会拼了命牺牲服务质量来追求产量的最大化，但这样的最大化，却不是呼叫中心管理者愿意看到的。 这就是呼叫中心有名的“指标两极论”的问题，笔者在以前的几篇文章里已经做了很多的阐述。 最小方差管理法提出了新的见解，认为不应该追求某一个指标的最大化，而应该追求该指标的差异最小化，利用标准差的观念，引进了一组新的KPI管理指标。 最小方差管理法大量的利用了Excel这个工具，特别是用到频次表、标准差和离散系数。我们将看看如何利用Excel来找出个体差异和缩小个体差异。 但笔者这篇文章，却想指出一个非常新的，又震撼人心的发展，就是Excel 2007版的新功能：“分析关键影响因子”。这功能可以找出某一个群体里面的关键特征，而这一功能，将对解决呼叫中心两极论的困境，发挥关键性的影响。原本呼叫中心很无力的一些现象，完全可以利用Excel找出答案。笔者相信Excel 2007这一功能，将对呼叫中心管理产生革命性的影响。 Excel 频次表的运用 首先我们看到频次表对呼叫中心分析的运用。利用最小方差管理法时，经常要制作频次表来进行分析。频次表其实是一张很简单的图，例如你统计了你同事每天到公司上班所需的时间：5分钟之内的，有2个；10分钟的有4个；15分钟的有6个；20分钟的有10个；25分钟的有8个；30分钟的有5个；35分钟的有3个；40分钟的有2个；超过40分钟的有1个。这时你画一张频次表，就会得到下面的图（纵坐标代表人数；横坐标代表所花时间）： 这张图是一个很漂亮的常态分布图，也就是大部分人集中在15到25分钟之间，然后往两边逐步减少。 频次表对最小方差管理法如此重要的原因在于：大自然里面，大部分的现象，都是常态分布图，除非“人为干预”！ 只要看到某一张频次表不是常态分布，管理者就有工作可做了，因为管理者在找的，就是“人为干预”，或是说“人为因素”。 我们要怎么用Excel画频次表，其实很简单。只是有一个关键点要非常小心，不然研究一个月都找不到答案。 这是某呼叫中心7月1号到30号的平均处理时长，我们就试试看画一张频次表。 底下是画出来的频次表，我们看到也是相当漂亮的常态分布图，不过却也看到图形最右边，有一个小小的突起。为何会有这个凸起？这就是管理者寻找的管理方向。频次表是最小方差管理法高度依赖的工具，提供了管理者管理的方向。 要画出频次表，先要把区间给列出来， 我们决定把区间从80开始，每隔5这个区间，就分成一格，然后一直列到125，可以参考底下D2到D11这个数列，这就是区间。 然后我们要把B这个数列（7月1号到30号的平均处理时长），按照D这一列的区间，来进行频次计算。 计算方法很简单，先把E2到E11这一列选起来，然后选了“=”这个键，这时利用上方“插入函数”这个函数列，选择“FREQUENCY”这个函数，如下图所示，就会跳出“FREQUENCY”这个函数的对话框。 FREQUENCY这个函数的对话框，要求两个数列，一个是原始要分析的数据，也就是B这一列，第二个数列要求的是区间，也就是D这个数列，分别选中这两个数列，然后关键问题出现了！ 这就是微软产品最特别的地方：你不能按“确定”这个键，如果按“确定”，你就死定了！笔者曾经为这件事，研究了好久，整个Help的帮助画面，也没说要怎么做，终于在一个地方找到：必须同时按三个键：Shift、Ctrl和回车（Enter）。同时按下这三个键，就会得到你要的频次，如下图的E这个数列。 这时你只要对E这数列画折线图，就会看到频次表了。 平均处理时长的标准差 标准差是最小方差管理法高度依赖的指标，计算方法很简单，在EXCEL里面，只要利用“STDEV”函数，选中你要计算标准差的数列，如下图，我们要计算7月1号到30号平均处理时长的标准差，7月1号到30号平均处理时长的数据，就是B2到B31这数列，只要选中这数列，按“确定”，就会得出标准差。 如我们之前几篇关于最小方差管理法的文章所说，平均数看不到个体差异，只知道7月1号到30号的平均处理时长是99.5秒，但这数字，对管理者而言，其实是没有办法用来做管理的，因为管理者要做的是找出差异，管理差异，而标准差才是可以提供个体差异这重要信息的工具。 标准差上下限检查 图说：B35是一个标准差上限，而B36是一个标准差下限 我们很经常会采用平均值加上一个标准差，来当作控制上限，而平均值减去一个标准差来