高等教育服务质量学生满意度实证研究..docVIP

基于学生满意的高等教育服务质量实证研究 选题缘由 我国将教育列为第三产业——服务业，国内外研究高等教育服务质量的学者也一致认为教育服务是高等教育的基本产出，服务性是高等教育的基本特征。而基于顾客满意理论来看高等教育服务的最直接主体是学生，目前高等教育服务质量评价主体主要是政府，高等教育服务质量评价更要注重学生的主体性。保障高等教育服务质量是提高我国高等教育竞争力的关键，也是保障人才培养质量的关键。 研究背景及意义 研究背景 2012年3月16日，教育部发布了《关于全面提高高等教育质量的若干意见》，提出了提升人才培养水平、提高高等教育质量的三十条意见。其中在第十一条“健全教育质量评估制度”中要求：“加强高校自我评估，健全校内质量保障体系，完善本科教学基本状态数据库，建立本科教学质量年度报告发布制度。” 我国现有的高等教育质量评估是政府主导下的，由国家教育部统一制定评估方案和标准、教育主管部门从各个学校和各级教育行政部门遴选评估专家，对学校和教师进行的评估。在产品质量观的推动下，这种评估重在考察教学资源质量和学生培养质量，而不是对高等教育过程的质量评价，评估的目标直指投入与产出。其最为人所垢病的地方在于评估方案的单一性、评估指标的偏离性、重硬件轻软件(重结果轻过程)及核心利益相关者—学生的缺失，这也是高等教育服务质量观念的缺少。 1999年以来我国普通高校招生规模不断扩大，高等教育服务质量却难以保障，数量与质量的矛盾日益凸显。要解决矛盾就要首先了解矛盾，这不是政府几年一次的教学评估能深入了解的，高校必须树立以学生为本的办学思想，重视学生评价对高校服务质量保障建设的意义，了解学生对高等教育服务质量的满意情况。学生参与评价弥补了以政府、学校和中介结构等为主体的高等教育服务质量评价方法的不足，学生参与评价的主要方式是满意度调查。高等院校作为教育服务的提供者，了解学生对院校提供的教育服务的需求与感知，对持续改进服务质量和促进学校发展是非常重要的。 研究意义 本研究通过学生对高等教育服务质量的满意度评价，将学生为评价主体，高等教育服务质量为评价对象，重点关注高等教育服务过程。本研究希望通过不同维度的调查，对高校学生满意度情况的分析，为学校与学生之间架起沟通的桥梁，让学校更了解学生的需要；通过丰富可靠的数据，为学校教育改革提供切实可行的依据；转变高校的高等教育服务质量观，重视学生的需求，保障“顾客”的利益。本研究还希望能通过真实的研究结果，向各高校推荐高等教育服务质量学生满意调查这种评价方法，将学生评价常态化。构建学生评价高等教育服务质量指标体系，建立测量结果数据库，使评价结果公开化，让各方高等教育利益相关者了解高等教育服务质量现状，并对相关问题做出反应。 文献综述 （一）高等教育服务与高等教育服务质量 在传统的高等教育产出观中，将学生视为教育的产品，学校教育既是加工产品的过程，这否认了人的能动性，忽略了学生在教育中的主体地位。WTO将服务贸易分为12大类，其中第5类服务贸易就是教育服务(Education Service)。按各国公认的中心产品目录(Central Product Classification，简称CPC)，教育服务在项目上又分为初等教育服务、中等教育服务、高等教育服务、成人教育服务及其他教育服务五类。ISO9000:2000标准中科学研究设计开发培训教育均被列入服务业第三产业。按照现代的教育服务产品观，高等教育的产品就是高等教育活所提供的高等教育服务。国内外研究高等教育服务质量的学者一致认为教育服务是高等教育的基本产出，服务性是高等教育的基本特征。 刘俊秀认为高等教育服务是高等教育机构利用教育设施设备、教育技术为教育消费者提供的用于提高或改善教育消费者素质，促进教育消费者人力资本增值的非实物形态的产品。 关于高等教育服务质量，瑞士学者胡森认为“高等教育质量的高低，就是指高等教育活动所产生的结果或效果达到既定目标的程度，或者说满足社会及受教育者需求的程度。”Mohammad等认为高等教育服务质量特性包括服务设施、服务能力、服务态度、服务内容、服务过程及其可靠性等。Kwan认为高等教育质量包含课程内容、关注学生、教学设施、考核、指导、社会活动、人员等七个维度。 国内学者潘愚元认为“高等教育质量是高等教育机构在遵循教育客观规律与科学发展的自身逻辑基础上，在既定的社会条件下，培养的学生、创造的知识以及提供的服务满足社会现实和长远需要的充分程度和学生个性发展的充分程度。”刘俊学认为是高等教育满足教育需求主体明确或潜在的需求的程度，它取决于教育需求主体对高等教育质量的预期同实际所感知的高等教育教育水平的对比，具有服务性、过程性、主观性、多样性和发展性等基本特征。还有些学者针对服务对象提出，高等教育服务质量可定义为高等教育存在的固有特性