车站服务员服务技能技巧.pptVIP

* 广播员 * 询问员 * 三品安检员 * * 四、服务质量考核与评价 * * 车站服务人员服务规范 * 主要内容 一、岗位职责 二、服务技能规范 三、服务工作流程指引 四、服务质量考核与评价 （调度员、售票员、检票员、 广播员、询问员、安检员） * 调度员 第一条 负责营运线路日常生产调度、指挥。 第二条 负责组织节假日客源高峰时段或线路中途塞车情况下的车辆调运，使营运线路班车均匀平衡分布，提高运载效率。 第三条 负责安排包车车辆营运，提高营收。 第四条 负责统计、分析营运与营收数据。 第五条 负责填写调度日志和行车路单，建立、维护营运里程等台账，以备查验。 一、岗位职责 * 第六条 负责驾驶员出车前的问询记录，以备查验。 第七条 负责配合服务质量管理人员对乘客投诉进行调查、核实。 * 售票员 第一条 负责售票工作，根据不同客运线路的特点，灵活操作，提供优质、高效服务。 第二条 负责执行运价政策，遵守操作规程，减少错售、错款现象。 第三条 负责向乘客发出增减班次公告，及时与客运调度交流信息，掌握车站班次、时间、路况及客流变化情况。 * 第四条 负责给错购站点、班次的乘客换票，按规定办理退票和改乘。 第五条 负责配合班长、营收员做好票据及营收款的盘点工作，做到票、款、账相符。 第六条 负责在售票过程以热情态度回答乘客问询，做到有问必答、百问不厌，对重点乘客重点照顾，帮助乘客选择合适线路，做到微笑服务。 第七条 负责完成领导安排的其他工作任务。 * 检票员 第一条 负责组织、引导乘客乘车，维持站台现场秩序。 第二条 负责检票，严禁携带危险品、禁运物品和超限量物品的乘客上车，并做好解释工作，确保乘客、车辆安全。 第三条 负责协助老、弱、病、残、孕、幼等有困难的乘客检票、上车，为乘客提供优质服务。禁止持无效客票人员上车，对未进入发车位的车辆不予检票。 * 第四条 负责在车辆发班前，与车方工作人员核对乘客数目，不漏检、不错检，避免乘客错乘、漏乘，记录乘客人数。 第五条 负责协助现场调度发车，确保发车秩序。 第六条 负责将本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、运行时间、中转换乘及过路班车班次时间等信息运用在工作过程中，解答乘客提出的问题。 * 广播员 第一条 负责管理和使用广播设备。 第二条 负责在上岗前检查广播设施性能，做好开播前的准备工作，保证质量。 第三条 负责广播，使用普通话和方言，做好《客规》及乘客乘车常识的宣传。适当播放好人好事和文娱节目，调节乘客情绪，活跃站内气氛。 * 第四条 负责向乘客介绍本站布局、服务设施及服务项目等情况。 第五条 负责宣传车辆运行动态，提醒乘客注意。 第六条 负责广播通知乘客有序购票、检票、乘车。 第七条 负责播报寻人、物品招领启示等。 * 询问员 第一条 负责解答乘客咨询，熟悉客运规则、业务规章，掌握本站营运线路、班次、站点、里程、票价、发车时间等信息熟记并能流利作答。 第二条 负责向有需要的乘客提供本地交通、宾馆、饭店、购物、医院、娱乐场所的位置等信息。 * 第三条 负责解答乘客电话咨询、现场问讯、宣传客运服务信息，正确指引乘客购票乘车。 第四条 负责接听咨询电话，做到有问必答，准确迅速。 第五条 负责协助服务质量管理人员处理服务投诉事件。 * 三品安检员 第一条 负责乘客行包和携带物品的检查工作，把好检测关，杜绝危险物品（三品）和禁带物品进站上车，必要时可以会同当事人开包检查，同时向乘客做好宣传解释工作。 第二条 负责按操作使用说明书的要求操作检测仪器。 第三条 负责将检查到的危险物品（三品）及禁带物品做好登记并移交车站保卫部门处理。 第四条 负责检测仪器、设备的管理，认真维护和保养。 * 二、服务技能规范 调度员 1、掌握客流变化情况，按计划调度，核查应班车辆及随车驾乘人员的营运证件是否齐备，签发和回收行车路单。 2、认真填写调度日志，应知营运区域内的营运路线、班次、站点、里程、票价、客流变化。 3、调度处理时必须做到：措施得力、调度合理、保证正点、指挥无误。 4、调查处理问题时必须做到：深入市场、了解客流、征求意见、合理安排。 * 5、熟悉调度工作的各个环节，掌握工作程序。 6、及时填写调度日志，记录班车停班、误班情况。交接班时做好记录，交待清楚需跟办的遗留事项。 * 售票员 1、上班必须穿工作服、佩带工作卡，保持仪容整洁。 2、按时开窗售票，并做到“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“五快”，售票差错率不得超过5‰。 3、对售票状态进行标识。暂时离开服务岗位时，需在售票窗口放置“暂停服务”的标识。 4、坐姿端正，热情主动，文明用语表达准确、清晰，详