超市客服员岗位培训摘要.ppt

客服部岗位培训 目 录 第一章 环境卫生 教学目标 第一章：环境卫生 第一章：环境卫生 3、退货商品按分类摆放在制定位置 第二章 仪容仪表 仪容： 上岗时保持良好的精神面貌 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不过颈 2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜 第二章 工作流程 一、营业前： 一、营业前： 二、营业中： 二、营业中： 第四章：服务规范 １、当遇到顾客不满意时，应说：行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理；当超出自己权限时，应立即上报主管解决。 2、当顾客向服务台走来时，服务人员站起身面带微笑向顾客示意：“您好，请问您需要帮助吗” 3、为顾客服务过程要始终面带微笑，语气亲切 4、办理退货时，报出商品售价、退款金额，提醒顾客钱款当面点清：“您好，**这件商品50元，退给您50元，请您点好钱，慢走。” 双手把钱、票递给顾客。 5、为顾客办理完调退货，顾客离开时应有送声：“请您慢走，走好”。 三、营业后： 1、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。 2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。 3、协助现场人员，做好结束后的其它工作。 4、到家后，查看员工发的平安短信。 第四章 服务规范 第六章：工作内容 第六章：工作内容 一、开发票 1、接过顾客的购物小票，询问顾客需要开具发票的客户名称、项目； 2、讯速按照发票机操作规范为顾客开具发票； 3、双手将发票和小票递还给顾客； 备注：1、本票除客户名称外，手写无效 2、项目只能开卖场销售的用品 第六章：工作内容 第六章：工作内容 例二：服务投诉： 1、接到投诉后首先向顾客道歉，稳定顾客情绪。 2、立即通知部门主管查实，在顾客同意的情况下，让当事员工向顾客当面道歉。 3、表示歉意，感谢顾客的建议。 4、上报主管加强员工培训，避免发生类似事件。 第六章：工作内容 第六章：工作内容 （一）正常退货： 例一：有票 1、双手接过顾客需调退的商品，小票。 2、检查商品、核对小票、条形码。 3、准确的称呼，询问顾客退货原因。 4、确认商品后，准确、快捷的在5分钟内为顾客办理。 第六章：工作内容 （二）非正常退货： 例一：食品类（散装食品、熟食、水果等不在退换货范围内） 1、接过顾客的商品，询问顾客退货的原因。 2、告知顾客下次购买此类商品时，为了顾客的利益和健康，确认好再购买，此类商品不在调退的范围内。 备注： 1、如果顾客坚持退货，根据我们的企业理念报着吃亏态度，给予退货； 2、退货后直接报损 例二：非食品类： 顾客拿着一盒“***霜”要求退货，持有卖场的购物小票，不是卖场的产品（产品已调包）要求退货，原因是用后过敏。 1、接过顾客的商品和小票。 2、检查商品，闻气味、试用商品确定已调包。 3、询问顾客退货的原因。 4、到卖场打开同样的产品与顾客带来的产品做对比。 5、向顾客讲明，如果与卖场内出售的商品一样，我们可以做出赔偿。 6、及时上报上级主管。 第六章：工作内容 第六章：工作内容 B、商品无质量问题，长时间使用不当造成 1、接过顾客的商品。 2、询问顾客的使用方法（如复底锅、微波炉锅等）。 3、确定是使用方法的问题，如复底锅严禁干烧。 4、告知顾客正确的使用方法。 5、能办理调换的尽力为顾客调换新的，不能换新的按损坏成度打折为顾客办理退货，达到顾客满意。 四、差价的退补 1、由部门负责人通知服务台所团购物品的名称、金额。 2、核实退差价金额，登记在退换的单据上。 3、在购物小票上单据上注明团购数量，退货的金额。 4、由顾客、客服员及防损员签字，最后部门负责人签字。 让我们每个人都成为**超市的天使，用爱心温暖身边的每一个人，为大家带来更多的快乐，爱就在我们身边，一起加油吧！ * Your site here * * 2015 * 基本要求 每个**人应具备以下基本要求： 1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不要急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题； 3、相