大客户维护的技巧解析.ppt

Tankertanker Design 销售中的大客户维护技巧 销售技能技巧培训 目 录 【概述】什么是大客户 大客户维护定律—二八定律 电话沟通维护方式—三段式 大客户维护准则 大客户维护守则 大客户回访维护细节 大客户回访沟通技巧 【概述】什么是大客户？ 大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关 键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费 量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户 （KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。 目 录 【概述】什么是大客户 大客户维护定律—二八定律 电话沟通维护方式—三段式 大客户维护准则 大客户维护守则 大客户回访维护细节 大客户回访沟通技巧 大客户维护定律—二八定律 80%的销售业绩来自于20%的重要客户，20%销售业绩业绩 来自于80%新客户; 维护好一个老客户的成本是开发一个新客户成本的20%。 目 录 【概述】什么是大客户 大客户维护定律—二八定律 电话沟通维护方式—三段式 大客户维护准则 大客户维护守则 大客户回访维护细节 大客户回访沟通技巧 电话沟通维护方式—三段式 【第一阶段】此阶段即为首次维护阶段，即在大客户签收产品后的10—15天之内进行拜访维护，重点拉近与客户之间的距离，为下期维护做铺垫。 【步骤一】首次询问产品使用情况以及满意程度或用感谢的方式，如感谢客户的订购、感谢客户的信任以及作为新人产生订单的嘉奖心情感谢等等； 【步骤二】探寻客户的需求点、直面或侧面了解得知客户的年龄、生日、工作以及家庭状况等。 【第二阶段】此阶段为重点维护阶段，利用第一阶段找寻出的客户需求点、基本信息等，进行包括礼物赠送、问题解决、关怀慰问等方式进行维护，再次拉近与大客户之间的距离，维护期依照客户需求度定夺，自签收之后的1个月—2个月之内（在维护中找寻销售以及复购机会）。 电话沟通维护方式—三段式 【步骤一】亲切寒暄的开场方式，直奔本次维护主题，如上次提及的事情内容有了哪些解决方案或建议想法等； 【步骤二】适当的围绕客户自身谈及生活趣事、兴趣爱好、关怀问候、关心回访等，加深客户印象，与客户【交朋友】，同时找寻销售复购机会。 电话沟通维护方式—三段式 【第三阶段】此阶段维护中可以进行新产品的推荐以及酒水的复购要求等，或直接请大客户帮忙进行转介绍，同时继续为后期长期维护做铺垫。 【步骤】像朋友之间的沟通方式，不论是进行新品推荐还是酒水的复购，亦或者是进行客户转介绍请求等，均显示出自然些的沟通方式，杜绝呆板、刻意以及随意的沟通，更多的运用如情感、真诚以及请求帮忙等表达方式，这样成功几率会加大。 目 录 【概述】什么是大客户 大客户维护定律—二八定律 电话沟通维护方式—三段式 大客户维护准则 大客户维护守则 大客户回访维护细节 大客户回访沟通技巧 大客户回访维护细节 在与大客户电话沟通过程中，想要沟通效果好就要注意细节，沟通中 的细节处理对会员维护特别重要。 【细节一】大客户回访最恰当时间（若探寻出客户一般方便接听电话时 间，以客户的方便接听电话时间为准） 上午11:00—12:00 下午16:00—17:00 【细节二】回访时间要控制，不应太长，掌控5—10分钟以内即可； 【细节三】每通回访电话做好回访记录. 目 录 【概述】什么是大客户 大客户维护定律—二八定律 电话沟通维护方式—三段式 大客户维护准则 大客户维护守则 大客户回访维护细节 大客户回访沟通技巧 大客户具备的特点： 大客户回访沟通技巧 时间性 守信性 理智性 畅谈性 规定性 挖掘性 定论性 把控好每通电话沟通维护的时间，切勿令客户感觉浪费了时间； 信守诺言，诚心沟通，承诺给予客户的事情要做到； 沟通中不急不躁，消除紧张、啰嗦以及卡顿现象； 了解行情，了解客户兴趣爱好，多积累各个领域方面知识性； 坚守职业道德，对于有损公司利益以及销售利益的事情进行回避； 先赞同以及理解，后经过朋友的沟通的方式为其解除困惑。 客户给予的规定，可以以前辈的指点观念去看待，沟通中不断询 问下规定的原因，同时保持谦和的学习态度去沟通； 目 录 【概述】什么是大客户 大客户维护定律—二八定律 电话沟通维护方式—三段式 大客户维护准则 大客户维护守则 大客户回访维护细节 大客户回访沟通技巧 Tankertanker Design