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医院服务理念与服务艺术培训 医院服务理念与服务艺术培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 《医院服务理念与服务艺术》 【课程对象】 医院全体医护人员 【课程特色】 ——课程内容贴近一线医护人员日常工作； ——互动式教学，课堂情景模拟，让学员在愉快、轻松的氛围中掌握知识要点，并形成深刻印象； 【课程收获】 一、十大服务理念的导入将创新一线员工对于医院服务本质的理念认识，熟悉顾客满意服务定律。 二、通过对医院服务艺术课程的系统学习，将让学员了解现代医院服务的特殊性及医患关系的微妙性，掌握基本的服务礼仪和良好的医患沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的问题。 【课程内容】 第一部分 医院十大服务理念 ●顾客满意度决定医院生存与发展 ●患者满意度的主要决定因素： ●员工满意度决定患者满意度 服务利润链理论 ●换位思考，急顾客（病友）之所急 ●微笑服务——Service ●人性化、个性化、主动化、超值化 ●完整的服务不仅包含在医疗过程中，也存在于医疗过程前与医疗过程后 ●加强医患沟通 ●业务服务于病友，行管后勤服务于业务，全员服务于病友满意度 ●顾客满意定律 1：25：13 100－1=0 1∶6 101% 第二部分 医院服务艺术 一、认知现代医院服务 （一）你如何理解服务？ （二）现代医院服务的三层次 （三）洪昭光的三级五等论 二、医务人员的基本礼仪 （一）个人仪容 （二）医疗着装 （三）举止礼仪（演示训练） （四）真诚的微笑 三、医患沟通的技巧 （一）沟通的定义 （二）沟通的方式 小测试：测试你的沟通能力 （三）患者的角色需要 （四）倾听的技巧 （五）说的技巧 ——医护人员善用的五种语言 ——医患沟通禁忌 案例：医疗服务沟通案例研讨分析 ——医患沟通一般程序探讨（7步曲） （六）身体语言 四、不良服务的补救 （一）患者不满意面面观 （二）患者接受失误服务后的反应类型 案例：医院的“复仇者” （三）补救得当也会创造利润 （四）服务失败的控制措施 案例分享 【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！ 课程背景： 电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。 很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。 高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。 课程收益： 培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。 课程内容： 模块一、电话销售的思考拓展 你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些 电销中的感性、理性、积极性 变革中电销代表的角色与职责 模块二、电销客户需求分析及客户分类 客户需求及服务层次 多维的客户细分 电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析 模块三、电销沟通中“人的技术” 高超电销代表的“武备库” 电销代表的语汇、语气及发声方法 针对对不同类型的客户，电话联系前的准备 电销中的 “听”“问”技巧 FAB技巧等相结合的话术制定方法 其他各类在线销售技巧荟萃 客户的性格色彩维度及沟通风格 大家来找茬：电销模拟演练及对话分析 模块四、电销话术策略中的“中西合璧” 话书、话述和话术 “西式”：传统电话沟通及话术管理（QA管理）方法 “中式”：语言行为分析方法 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点 “按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析 高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面 “中西合璧”：话术及