(关于营业网点服务规范大检查的通知.docVIP

关于开展全市***营业网点 服务规范大检查的通知 各县（市）、区$$： 今年是全省***“服务质量年”，根据年初@@的工作部署，及近期下发的《黑龙江省***营业网点服务规范手册》相关要求，结合已开展的礼仪服务培训内容，办事处将组织有关人员在年末前进行一次营业网点服务规范大检查，现将有关事宜通知如下： 一、检查方式 本次营业网点服务规范大检查采取明查和暗访相结合的方式进行。 二、检查时间 2000年11月1日至2000年12月31日。 三、检查范围 全市***所有对外营业网点的内、外部服务环境、服务设施配备、人员着装、业务技能、服务态度、服务制度的规范性及突发事件的防范和应急措施及金融服务创新的开展情况等。 四、检查内容及标准 按照《黑龙江省***营业网点服务规范手册》中服务实施细则中有关检查监督的有关内容要求，对全市各营业网点的服务规范性进行检查、打分。 （一）营业网点的内、外部环境整洁状况； （二）网点内部的服务设施配备及运行情况； （三）工作人员着装、精神面貌、业务技能及服务意识、服务态度； （四）服务制度的制定及执行情况、服务档案的规范归档管理； （五）处理投诉、安全防范等突发事件的应急措施等。 五、相关要求 （一）加强培训工作。要求各$$在11月10前对辖内所有一线柜员及相关负责人进行一次服务礼仪规范培训。 （二）明确认识，加强领导。各$$应明确此次检查是以服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化为目的，通过服务质量检查，使我市***的服务工作迈上新台阶。因此，各$$营业网点服务规范工作要由主管主任亲自主抓，由负债部具体负责。 （三）实施奖惩，长效考核。各$$应结合本地实际，制定辖内机构网点服务质量的长效考核机制，将服务质量与各网点的经营绩效挂钩，使提升服务质量成为一种常态工作，常抓不懈。年末对服务质量优异的网点及人员进行全市评比奖励，对服务质量较差的网点及人员进行现场处罚，对发现的问题及时整改，使服务质量真正有“质”的提高。 （三）严格规范，落实问责。各$$要把此次检查内容贯彻到各营业网点的实际工作，办事处将针对检查结果进行全辖通报，并将其纳入各$$领导班子日常工作考核的一部分。从领导做起，提升服务理念，自上而下寻求改变，通过培训、激励等方式，提高整体的服务意识。 附件：***市***营业网点服务规范检查表 @@***办事处 二〇一〇年十月二十六日  ***市***营业网点服务规范检查表 检查单位名称 （业务公章）： 检查时间： 年 月 日 检查人： 检查项目 序号 检查内容 分 值 打分 存在问题 营业网点环境（20分） 1 各类铭牌及电子设备完好，干净 2 　 2 6 　 3 2 　 4 3 　 5 3 　 6 2 　 7 2 　 1 员工发型规范，大方得体；女员工长发盘起，不浓妆艳抹，不戴夸张饰品；男员工不留胡须和长发 6 　 2 6 　 3 3 　 1 客户至柜面1米线处，柜员起身微笑迎接，点头致意，问候“您好/早上好/下午好” 示意客户就座 2 　 2 “请问办理什么业务？” 2 　 3 2 　 4 2 　 5 2 　 6 10 　 7 8 　 8 3 　 9 3 　 10 3 　 11 “请您收好随身携带物品！”，最后起身致谢告别，“再见！” 3 　 1 营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施 2 2 网点负责人有明确的文明服务管理职责要求 2 3 采取不同形式组织员工开展业务技能培训和服务规范培训，使员工熟悉业务操作规程，熟练掌握各项服务技能 3 4 制定网点服务评比制度，开展各种形式的服务评比活动 2 5 按照规定进行文明服务质量自查，有详细的检查记录和整改报告 2 6 对各级机构检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果 2 7 有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程，系统地记录客户投诉及回复信息，客户投诉处理效率高、效果好，归档整理规范 3 8 有根据中银协《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制定的实施细则 2 9 《客户意见登记簿》要及时回复，整理归档 2 10 营业网点要有员工在服务规范方面的奖惩标准 2 11 营业网点晨会