(22条服务.docVIP

22条理念培训纪要 一个好的理念之所以有价值，就在于它能够指导行动，也只有行动才能体现理念的价值。但是，说着容易做到难，理念与行动脱节的事是经常发生的。要做到知行统一，就要在行动之前，让相关的理念再现于脑海之中，我们称之为‘‘理念一句话，行动之前一闪念” 我们希望每个员工都能把这些理念存储在自己的脑子里，在你需要的时候把每句话都派个好用场。 1大服务观的四个“服务”；上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。 释义：所谓大服务观，就是把服务的概念加以扩大，从而树立广泛的服务观念。凡是针对需求方的提供活动都可以称为服务。 上下级之间，不仅是指挥与服从的关系，也是服务于被服务的关系。上级向下级布置工作任务后，还要为下级提供完成任务所必需的支持条件，帮助和协调解决下级无力解决的困难和问题：此处在生活多做一些关心下级的事实。这叫上级为下级服务。 一线因为对二线的有需求而构成服务关系。二线为一线服务的原则。要求二线把一线视为自己的顾客，把一线的需求是为顾客的需求，千方百计满足一线的需求。那些凌驾于一线之上，本位主义，甚至“卡一线”的思想和行为必须坚决革除。 上下工序之间，无论是在部门内部还是跨部门的，都构成服务关系。上工序要把下工序视为自己的顾客，为其提供合格乃至优质的服务或是硬产品，并接受其检验和评价，才能确保最终的服务和硬产品达到优质标准。 2“四个指挥”；营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。 3顾客一句话，剩下的事情我们办。 4对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。 想尽一切办法满足，不可直接回复，实在做不了，也不可以体现太多否定语，逐级上报，“不”就是撵客。 5向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。 6向顾客说“不”就是撵客。 7对顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力做，就算没有完成，也能赢得顾客的心。需要说明时，最好由员工的上级出面。{对顾客尊重或重视} 8对客人的需求，给予满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大。 9对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，决不可花言巧语，掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。 10追求利润最大化，顾客满意就会最小化：追求顾客满意最大化，利润也会最大化。 释义：酒店获取利润与顾客获得的满意既是矛盾的，又是统一的。我们要寻找一个最佳的结合点，即最大限度的满足客人需求，使客人感到物有所值，物有超值，这样，客人满意就会最大化。由此我们获得的收益不能靠客人的一次消费，而是要靠顾客多次的消费，从而实现利润最大化。如果我们单纯追求利润，打小算盘，处处算计顾客一次的消费是多少，设法使顾客多花钱，就势必忽视和减少对客人的细节服务、亲情服务。当顾客没有享受到“家人”般的感受，使客人感到自己的利润受到侵害时，就会大大降低客人的满意度，顾客就不会再来，我们也就不会有长远利益。 11满足了顾客提出的需求，才能赢得顾客的心。 释义：需求是指购买欲望和能力。人因为“有所不足”，才产生了需求。顾客来酒店消费时，会把他们的需求表达为一个个具体的要求。我们满足了客人的这些要求，甚至超过了他们的预期，客人或的了生理上的舒适感和心理上的愉悦感，才有可能“心系我店”。继续同我们交往，我们才有理由赢得了客人的心。 12帮助顾客赢，我们才能赢。 当好“双重代表”：每个员工既是酒店的代表，更是顾客代表。只有当好顾客代表，才能做好酒店代表。 释义：代表就是代替个人或集体发表意见或担任工作的人。我们酒店每个人都具有酒店代表和顾客代表，或者说买房和卖方的双重身份。一方面，要代替顾客发表意见或担任工作，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需：另一方面，要代替酒店发布信息或担任工作，从提供优质服务、维护酒店的诚信理念和声誉出发，做好内部信息传递、反馈和沟通协调。我们强调的是，每个人首先要当好顾客的代言人和代理人，只有这样，才能真正当好酒店代表，树立良好的酒店形象。 13顾客离店时必须是满意的，我们才能赢：顾客不满意就是我们输了。 14顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。 顾客提意见和建议表达的是他们的期望，也是对我们的关心。客人因为信赖我们、希望我们做得更好，才给我们提意见和建议的。所以我们应该倾心听取，用感激的心认真对待。不但要欢迎客人提意见、提建议，还要主动与客人交心，征询他们的意见和建议。 客人的建议有着很大的价值，我们应给积极采纳。凡是可以马上做的，就要认真去做。采纳，是对客人建议最好的回应。如果我们对他们的建议和希望置之不理，或者把之视为“多此一举”，我们就永远无法知道客人的期望，也无法改进我们的管理和服务。 15顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。 16有抱怨的顾客最容易成为我们的忠诚顾客{回头客