ITSM价值与效益分析解析.doc

ITSM价值与效益分析 Jozun Information Systems Inc 目录 目录 2 1. ITSM概述 3 2. ITSM范围 5 3. ITSM意义 6 4. ITSM效益分析 8 ITSM概述 ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、配置管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 ITSM（IT服务管理）的核心思想是：IT组织不管它是企业内部部门、还是外部IT服务单位，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本是从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断的。ITSM也是一种IT管理，但是是一种以服务为中心的IT管理。 传统IT管理和ITSM比较如下图： 传统的IT管理和ITSM之间的比较 可以形象地把ITSM称作是IT管理的ERP 。从组织层面上来看，它将企业IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程(事故管理、问题管理和配置管理等)，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。 实施ITSM的根本目标有三个： 以客户为中心提供IT服务； 提供高质量、低成本的服务； 提供的服务可准确计价。 ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限。这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。 ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。而ITSM的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则，对汽车进行必要的维修和保养，尽量避免出现故障；一旦出现故障也能很快修复；并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中所有费用都可以准确计算出来，这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决策依据。简单地说，IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。 虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM主要目标不是管理技术。有关IT技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM主要任务是管理客户和用户的IT需求。这类似营销管理。营销管理的本质是需求管理，其目标在于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场(客户)需求。同样，在ITSM中，IT部门或IT外包商是IT服务提供者，业务部门是IT部门或IT外包商的客户，如何有效利用IT资源恰当满足业务部门需求就了ITSM的目的。换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心IT服务有没有满足其要求，至于IT服务本身能不能或者怎样满足要求，业务部门作为客户不用也没有必要关心。 关于这一点，可用以下事例予以说明。某个用户急需打印一份页数较多的文件，恰好此时打印机出现故障，用户传统的处理方式是通知和等待IT部门修复打印机，然后从感情上表达不满，而ITSM式的处理方式是，对IT部门提出：我需要下午5:00前使用该打印机打印文档，OK？至于打印工作是怎样完成的，比如是通过修复或换一台打印机，由IT部门处理，业务部门只需为服务本身付费。这就是ITSM与传统IT管理的本质不同。 作为IT管理的ERP ，IT服务管理为实施IT服务管理的企业、员工及其他利益相关者提供多方面价值。这些价值归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值： 商业价值 IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，比如： 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高业务运营质量； 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供更可靠的业务支持； 客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望所需要的付出； 提高客户和业务人员的生产率； 提供更加及时有效的业务持续性服务； 客户和IT服务提供者之间建立更为融洽的工作关系； 提高客户满意度。 财务价值 IT服务管理不但提供商业价值，而且使企业在财务上直接受益，比如： 降低实施变更的成本； 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同； 量体裁衣的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量； 恰当的服务持续性费用。 员工的受益 IT服务管理也使服务人员多方面受益，比如： IT人员更加清楚了解组织对他们的期望，并