酒店前厅与客房复习参考题..docVIP

酒店前厅与客房复习题 一、名词解释 1、双开率：双人租用的客房出租间数占出租总间数的比率。 2、客房预订：客人在抵店前对酒店客房的预先订约。 3、金钥匙：指全球饭店业中专门为客人提供专业化服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的职员。“金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。 4、前厅部:是设在饭店前台，销售客房产品、提供预订、接待和应接服务，调度饭店业务的一个专业管理部门。 5、超额订房:是指客房预订已满的条件下，再适当增加订房数量和人数的一种超常预订管理办法。 6、客房出租率：是预算期限内已出租的客房间次与可供出租的客房间次之间的比率。 7、客房部：又称房务部、房口部、管家部，是专门负责客人住宿服务、客房卫生、安全服务和物品管理的一个专业管理部门。 8、保证类订房：指客人订房后，不管是否能在预订到达日的当天到店，饭店都将为客人提供所订客房的保留权至预订到达日的第二天中午12:00的一类客房预订。 9、差异房：前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做差异房。 10、夜床服务：对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”，主要作用是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适。 二、填空题 1、“金钥匙”服务引入饭店最早起源于法国。 2、客房质量标准包括两方面的内容，即生化标准和视觉标准。 3、客房是饭店出售的最大、最主要的商品。 4、订房核对一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、前一周、前一天。 5、夜床服务是对住客房进行晚间寝前整理。 6、对于临时类预订，客房保留至当天下午6:00。 8、绿色饭店的三大标准即安全、健康、环保。 9、“拒绝打扫房”的英文翻译为guest refuse service。 10、在客房的房态称谓上，NB房、SO房分别指的是无行李房和外宿房。 11、饭店金钥匙标志是两把交叉的金钥匙，它代表饭店金钥匙的两种职能：一把用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 12、总服务台的功能很多，其中接待、问讯、收银三部分是总台的主体。 13、客房的逐级检查制度主要是对客房的清洁卫生质量检查，即服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查三级检查。 14、决定是否受理一项订房要求，需要考虑四个方面的因素，即客房类型、客房数量、抵店日期、逗留天数。 15、客房服务一般有两种模式，即楼层服务台模式和客房服务中心模式。 16、在客房的房态称谓上，LSG房、MUR房分别指的是长住房、请即打扫房。 17、下午3点-点结 B.大堂副理 C.行李处 D.公共卫生间 24、在客房状态中，LSG代表( )。 A.急需房 B.长住房 C.走客房 D.待修房 25、在客房预订中，最为有效的应该是( )。 A．临时性预订 B.确认类预订 C. 保证类预订 D.等待类预订 26、下列不属于客房卫生间内“五巾”摆放时应注意问题的是( )。 A．对称摆放 B．注意店标图案的完整 C．按规定位置摆放 D．散口朝外 27、“国际金钥匙协会”成立于( )。 A.1952年4月25日 B.1953年4月25日 C.1962年4月25日 D.1963年4月25日 28、当客人离店时带走了客房用品，工作人员最好的处理方法是。A．坚决追回??????B．要求客人开包接受检查C．请客人按正常途径购买????? A. 宣传用品 B. 烟灰缸 C. 茶叶 D. 火柴 四、简答题 1、请画出饭店前厅与客房管理的业务流程图。 2、简述散客结账服务流程。 （1）主动迎接客人，找出客人的账单，同时收回房卡和客人手中的押金单（2）通知客房中心派客房服务员检查房间状态（3）委婉地询问客人是否有必威体育精装版消费（4）确认账单，问明客人付款方式并打印账单，请客人确认账单消费金额并签字（5）结清账款，按客人消费金额给客人打印发票（6）对客人表示感谢，欢迎下次光临。 3、饭店前厅部的主要机构有哪些？ （1）预订处（2）接待处（3）问讯处（4）礼宾部（5）电话总机（6）商务中心（7）收银处（8）客务关系部（大堂副理） 4、酒店客房日常清洁内容有哪些？ （1）物品整理（2）打扫除尘，擦洗卫生间（3）更换及补充用品（4）检查设备 5、简述西式铺床的主要步骤。 （1）拉床（2）撤单（3）铺第一条床单：抖单、定位、包角（4）铺第二条床单（5）铺毛毯（6）包