各类应急预案解读.doc

应急预案－1 火警应急预案 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1、报告和扑救 发现火警立即按下离你最近的警铃或用电话直拨“9”报告值班经理 同时报告酒店当班经理 报警后立即用现场的消防器材救火，把火扑灭后保护好现场 火势太大无法控制，在着火部位主通道外迎候救护人员到来。禁止打开门窗、使用电梯，关闭所有天然气阀门，切断所有电器设备电源 报告起火部位，燃烧物质，过火面积，火势大小，是否有人受伤，自己的姓名 - 当班经理：酒店当班最高管理者 - 火势较小时尽量不使用消防水栓 2、接警和应急处理 酒店当班经理接警后第一时间赶到现场，观测核实 如果火情可以控制，立即组织全体人员抢救。如果火情不能控制，立即拨打“119”报警。 前台接警后立即通知当班经理、店长及其它管理人员、工程人员、 保安赶赴现场这。 通知“119”后，由店长报告区域总经理和运营部。区域总经理必须赶赴现场。 前台立即打印“在店宾客报表”提取住店宾客详细信息 “119”报警须由当班经理现场立即判断决定 报警时须报清火警地点，火势大小，燃烧物质，报警人姓名 记录报警时间，报警人姓名，着火部位，燃烧物质，火势大小 3、现场处理 组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延 组织扑救 视情况撤离火警区域的人员、财物。每个楼层指定至少1名服务员逐个房间开门通知客人撤离。撤完后，在关闭的房门上用红色粉笔画圈。 须有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员。酒店只出客人，不进客人。 指派专人引导消防队赶赴现场 关闭消防门，阻断火势蔓延 立即联系区域总经理、运营部报告现场情况 火势经努力无法控制，当班经理下达宾客疏散命令 组织人员控制消防通道，引导宾客安全撤离出酒店，保持秩序 前台接到疏散命令应坚守岗位，安抚客人，引导客人撤离。 扑救过程中特别注意人员安全 - 先撤离着火楼层宾客，其次是上下相邻楼层，其它楼层从上至下 - 组织人员逐个检查疏散区域房间，确保没有遗漏人员 - 除公司市场部，任何人不接受媒体采访。并注意信息必威体育官网网址和防止扩散。 4、善后处理 关闭现场自动喷淋管道阀门 保护现场 安抚客人 清点受损财产 配合消防部门调查取证 将事故过程记录备案 以书面形式向公司汇报 做好现场目击证人笔录 - 向保险公司索赔  应急预案－2 突发停电应急预案 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1、接报与抢修 值班经理与工程人员第一时间赶到现场 了解突发事故的原因和影响范围 及时报告酒店当班经理和店长 组织抢修 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持 2、安抚客人、维持正常秩序 前台至少一名接待人员在岗，与客人取得联系，统一口径，报告相关情况，取得客人理解 采取补救措施，努力维持正常运营 3、事故处理 启动应急照明 前台员工在不间断电源工作情况下抓紧打印下列报表： “在店客人余额表二” “房态表” “当天客人离店”-应走未走 “当日预定”-应到未到 “打印流量报告” 值班经理迅速查看电梯是否有人，如果有人做好客人安抚工作，并紧急和工程人员联系，释放客人。 工程维修人员拉闸断电，关闭所有电器开关，防止回电冲击设备。 报表打印完后，前台服务员关闭所有前台电脑及电器设备。锁上收银抽屉，保管好现金。 值班经理派遣员工,每层一名,持手电筒维护客房正常秩序,安抚客人,引导客人出入,保护好住店客人的生命财产安全。 根据客人要求，服务人员向客房派送小圆蜡烛,(放在盛有1/4清水的漱口杯中点燃,切忌蜡烛直接放在桌面.)严禁客人使用其它明火照明,遇此情况应及时制止，并做好相关的解释工作。 增设保卫力量维持秩序。 掌握维修进度情况 视情况告示宾客 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明 公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问 4、善后处理 根据影响程度确定弥补方案。客人提出索赔，按投诉处理程序办理。 向上级报告事故的原因、处理情况和结果 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏  应急预案－3 提前知道停电的应急预案 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1、接报与通知 了解原因和影响时间和范围。 及时报告酒店当班经理和店长 店长通知工程维修人员、公司技术部、公司工程部、区域总经理、运营部。 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持 2、提前准备 提前一天以书面形式通知每一位住店客人（送到每一间客房），在酒店前台、留言栏、和其它醒目的地方张贴