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第一章 1.指出至少两件西南航空有效率的例子。指出至少两件西南航空有效能的例子。在西南航空公司，效率和效能如何相互支持？在哪些方面效率和效能有冲突？ 西南航空公司的效率表现在要求员工接受较低的报酬、延长工作时间并且比竞争对手的员工承担更多的工作。点对点的航班设计、使用更廉价的机场、不提供娱乐服务和使用单一机型也是效率的表现。 西南航空公司的效能表现在人力资源管理(劳工谈判取得成功)、成功激励和忠诚的员工队伍、出色的培训、利润分享和员工持股计划，以及不裁员的政策。 在某些情况下，效率和交通是相互支持的。例如，在退休计划中采用员工持股计划既可以降低成本又可以吸引优秀的员工加盟企业。在另一些情况下，效率和效能可能是冲突的，例如公司拒绝在经济困难时期解雇员工的政策。这会在短期令公司受到损失，不过，从长期来看，员工将变得更加忠诚，工作绩效更高。 2. 根据案例所提供的信息，描述巴列特和帕克在西南航空的管理中所运用的管理技能。 巴列特和帕克拥有技能能力，他们是从公司内部提升起来的，因此他们了解许多中层管理的工作任务。在同工会的谈判中，他们表现出人际关系和沟通技能。他们还表现出良好 的决策技能，这可以从不裁员的决定中得到证实。这是一项困难的决定，但有助于提高公司的长期绩效。 3.巴列特和帕克都没有正规的管理教育背景。解释他们中如何成为有效能的经理的。正规的管理教育是否有助于他们提高管理？说出同意或不同意的理由。 巴列特和帕克在实际管理工作中获得了丰富的经验，他们都曾经在不同的部门中工作过。这种产业内的经验让他们获得了从事这一管理工作所需要的全部技能。此外，这两人都同创始人凯莱赫长期共事，后者被认为是一位特别有效能的管理者和角色典范。正规的教育对于职业生涯早期的顺利和快速发展有帮助。即使是现在，正规的教育仍然可以帮助他们拓展视野、提升技能。但是，丰富的经验帮助他们成为高效能的管理者，尽管他们并没有接受过正规的管理教育。 第二章 培养有效的决策技能练习答案 采购低品质材料对工人有影响，因为他们需要投入更多的劳动用低品质材料生产合格的产品。这种做法还会影响销售，特别是当顾客发现产品品质下降之后。裁员会导致留下的员工陷入情绪波动和产生抗拒心理，同时可能导致总体薪酬开支的增加，因为新的低技能的员工工作效率较低。购买新设备是支出压力最大的选择，但在将节约成本的收益也最大。 采购低品质材料和裁员都是代价很高的选择。前者可能是代价最高的，因为顾客可能转而购买竞争对手的产品，导致公司破产。成本最低的选择是购买新的设备。 采购品质材料可能导致员工的不满，更会让顾客感到不满。裁员可能受到员工的抵制，最起码，这样做会导致最有经验的员工可能因此而流失。采购新设备会受到CEO或其他财务部门人士的反对，因为这会引起巨大的开支。 可能的选择包括削减成本，例如更好的库存管理和改善信息系统，同供应商建立更为密切的关系，降低分销渠道的成本。当然，在公司的每一个职能部门，都存在着降低成本的潜力。 案例答案 1. 黄车货运面临着什么样的管理挑战？ 黄车货运公司所面临的挑战包括劳动力短缺、新技术、公司结构的变化(例如分权)、国际化和品质要求。两个重要的问题是变革(这已经充分渗透到这个传统产业中)和转向服务经济(顾客变得更加挑剔，对经理们构成挑战)。 2. 从你在上面列出的挑战中找出任何一个，你认为黄车货运在这些领域中未来会遇到哪些更多的挑战？ 以劳动力短缺为例。经济停滞可能为市场提供更多的劳动力，经济增长则会减少劳动力的供给。但是，由于体力工作相对于专业工作、知识工作更加不受欢迎，黄车公司未来的劳动力供给前景并不乐观。 3．通过面对挑战，黄车货运可以获得哪些好处？如果它没有积极应对，会有哪些负面的结果？ 通过有效地应对上述变革，黄车货运公司可以提高客户满意度，增加销售。同时，由于货损赔偿和客户流失而产生的费用将会减少。因此，公司的利润将会上升。此外，如果黄车货运比竞争对手做得更好，它的市场份额和市场力量将会增加。从长期来看，市场力量和利润上升将提升公司的股价，令公司的股东受益。相反，如果公司对变革做出错误的反应，则一切正好相反。顾客满意度下降，收入减少，费用上升，导致利润下降。竞争对手将夺取更多的市场份额，股东利益将受到损害。 第三章 1.根据你的看法，当前通用电气公司的环境主要是机会还是威胁？为什么？ 通用电气公司的一般环境可以描述为经济停滞、技术快速发展以及所在产业的全球化。另一个重要的趋势是股东态度的变化。在本案例中还提到由于安然公司等会计丑闻的影响，政府开始加强了管制的措施。请提示学生这些环境适用于几乎所有的企业，但不同企业受影响的程度不同。 2.通用电气公司已经或可能进一步采取哪