营运管理手册日常营运.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 日常营运体系 一、包装品清理作业规范 二、商场小推车使用规范 三、保洁队伍的管理 营运中的物业管理 5.1 包装品清理作业规范 相关人员 主要责任人：消防管理人员 相关责任人：楼层管理 关键点 需要上下货的展厅，应由展厅营业员或者“三工人员”于上、下货结束后立即将货品包装物自行清理至指定位置，进行统一处理。 消防员每天按时巡场，检查商场内是否存在包装物等易燃品的存放，如发现第一时间通知相关展厅，要求展厅自行进行清理，商场物业安全管理部门协助处理。 不得随意将纸盒、泡沫等易燃品置于安全通道，楼层管理人员也应协助消防人员进行巡场检查，如发现易燃品第一时间通知安全管理部消防员，并督促展厅进行清理。 日常营运体系 一、包装品清理作业规范 二、商场小推车使用规范 三、保洁队伍的管理 营运中的物业管理 5.2 商场小推车使用规范 相关人员 主要责任人：物业部、安全管理部负责人 相关责任人：楼层管理人员 关键点 小推车的租用必须有专人管理，楼层管理人员需要联合商场物业和安全管理部落实完成此项工作； 楼层管理人员应告知商户及顾客关于小推车租用的相关流程及制度 小推车的标准需严格按照物业要求，有损毁的需及时维修或更换 日常营运体系 一、包装品清理作业规范 二、商场小推车使用规范 三、保洁队伍的管理 营运中的物业管理 5.3 保洁队伍的管理 相关人员 主要责任人：保洁主管、物业经理 检查监督人：顾客服务满意度检查专员、商场总经理 关键点 商场保洁工作由保洁公司承包，对于保洁人员操作流程不作限定，但对于保洁标准和保洁人员服务规范须作统一要求，以不断提升服务标准； 商场在选择保洁公司时，需考察保洁公司实际支付的员工待遇，保证保洁人员基本素质符合商场需要； 商场保洁人员在由保洁公司和商场物业部共同选取，由商场物业部进行统一培训，并进行考核，通过培训考核方可上岗。 谢谢各位！ 今天你以红星为荣，明天红星以你为荣！ * * * * * * 标价签的摆放填写规定及特价签的规定 * * * * * * * 《现代快报》在7月22日的《明码实价 他们是先行者》文章中呼吁能有更多的家居卖场主动承担起规范明码实价的责任，能有更多的品牌积极倡导明码实价，让明码实价能逐渐成为市场的主流。 * * * * * * * * * * * * 2.6 商户服务规范——租金收缴 相关人员 主要责任人：楼层管理、家具/建材部经理 检查监督人：商场总经理、营运副总 关键点 及时了解商户实际经营情况，了解商户在经营中遇到的困难及商户思想动态； 对于商户反映出的问题需及时解决，个人能力解决不了的问题需及时上报并协调解决 租金收缴沟通过程中如发现商户有过激言行，需要及时上报，切实做好稳定经营情况的基础上快速收租。 日常营运体系 一、商户服务规范—进场管理 二、商户服务规范—装修管理 六、商户服务规范—租金收缴 四、商户服务规范—物品进出管理 三、商户服务规范—资质管理 五、商户服务规范—撤场管理 商户管理规范 七、商户服务规范—日常沟通 相关人员 1）主要责任人：楼层管理、家具/建材部经理 2）检查监督人：商场总经理、营运副总 关键点 1）及时了解商户实际经营情况，了解商户在经营中遇到的困难及商户思想动态； 2）对于商户反映出的问题需及时解决，个人能力解决不了的问题需及时上报并协调解决。 2.7 商户服务规范——日常沟通 沟通内容 沟通对象 沟通方式 沟通执行人 营业员 商户老板 电话 面谈 楼层管理 楼层主管 店长、家具/建材经理 营业员规范 √ ? ? √ √ ? ? 营业员销售技巧及培训 √ ? ? √ √ ? ? 企划活动参与 ? √ √ √+ √ √+ ? 企划资源征集 ? √ √ √+ √ √+ ? 租赁合同变更及场地调整 ? √ ? √ ? √ √+ 租金变更 ? √ ? √ ? √ √+ 催缴租金及物业费 ? √ √ √+ √ ? ? 催缴营业员罚款 √ ? √ √+ √ ? ? 催缴商户罚款及其他费用 ? √ √ √+ √ √+ ? 装修及商户加班沟通 ? √ √ ? √ ? ? 通知通告下达 √ √ √ ? √ ? ? 销售情况通报 ? √ √ ? √ √+ ? 经营建议及企划活动建议 ? √ √ √+ ? √ √+ 展厅出样 √ √ √ √+ √ √+ ? 营业员评估 ? √ ? √ √ √+ ? 客诉 ? √ ? √ ? √ √+ 2.7 商户服务规范——日常沟通 日常营运体系 一、