前厅人力资源管理解读.ppt

前厅人力资源管理 内部招聘 1.内部招聘/内部选拔 ①内部晋升 给内部员工提供机会； 鼓舞士气，提高工作绩效，稳定员工队伍； 较强的组织认同感，提高忠诚感，降低流动率； 省时、省力、省费用? ②.工作调换或轮换 工作调换：被调换者职务级别不发生变化，只是工作岗位变化。适用于中层管理人员。 工作轮换：为员工提供多种相关工作机会，为日后提升做准备。适用于一般员工。 2.内部招聘/内部选拔缺陷： ①选择范围小 ②“近亲繁殖”，管理人员可能会产生“照章办事”和维持现状的倾向 ③不利于及时补充新鲜血液和新思想 ④易出现员工之间的竞争而产生内耗 ⑤影响未被提升的员工士气 外部招聘 招聘总结 1.“酒店业在应对招工难上，我们还要思考一下问题——如何让招聘更加有效。”厦门喜来登酒店人力资源总监韦淑欣说，除了传统的两个招聘途径，企业现在开始更多使用媒介工具，比如博客、微博等。现在很多一线员工都以80、90后为主体，使用媒介是与潜在市场接触的最好工具。 2.“我们用适合青年人的语言，在某社区交友网站发布招聘信息，效果还很明显。酒店在这一渠道上，还找到了不少合适的人才。”韦总监说，传统招聘网站发出信息后，能收到的简历数量确实比较多，但能选中来面试的不多，大概只有10%左右，但微博上的应聘者质量就较高。 挑选 如：丽思卡尔顿酒店以“天赋与能力测试”，挑选价值观念和行为方式与酒店文化相符的优秀员工。 更倾向于情景测试/行为测试方法，以此来鉴别应试者与工作相关的行为意向，考查应聘者的思维灵活性与敏捷性、语言表达能力、沟通技能、处理冲突的能力、组织协调能力、人际关系处理能力等。 面试方法 激励 旨在充分调动员工积极性和创造性，发挥员工潜能。 1.员工安全与健康保障 消除不安全工作环境 制定安全操作规程 加强事故总结和事故报告 制定应付紧急情况的措施 鼓励并培养员工的安全意识 建立安全检查制度，并对员工进行定期健康检查 2.双向沟通 自上而下、自下而上的信息沟通 圆桌会议、告示…… 鼓励关心员工心理变化 员工意见定期检查 申诉归档和申诉渠道 3.工作认可 客人肯定 管理人员及同事肯定 “First Class Card” 公示营业收入、客房出租率、顾客满意度调查也是对员工有效的激励方式 月度/年度优秀员工 构建合理薪酬体系 公平对待：奖惩公平，一视同仁 4.职业生涯发展规划 确定人才梯队培养对象 明确列出预期晋升时间和岗位 在充分沟通的基础上为员工制定合理的培养计划，帮助其顺利实现培养发展目标。 将酒店的战略发展目标与员工个人职业生涯发展目标结合起来，将极大地激励员工为实现目标努力。 某酒店近段时间员工流失率大大提高，员工士气低沉，顾客投诉增加，总经理要求办公室主任着手调查原因。办公室主任通过员工意见征询和多方摸底，调查结果反映：89%的员工觉得在酒店无前途可言；75%的员工反映酒店缺乏业余文化氛围；65%的员工感觉得不到重视；而在工资福利的调查上却只有12%的员工觉得不满意。 针对这些问题，应该采取一些什么有效的措施？ 案例一 案例分析 1、成立员工艺术团组织，以丰富员工业余文化生活； 2、成立员工之家，为员工设立免费歌舞厅、放映室、书吧、乒乓球室，使员工下班有去处； 3、设立总经理意见箱，由总经理亲自处理意见箱里的内容，鼓励员工多提合理化建议和意见，一经采纳给予奖励； 4、每月进行两次员工比赛活动，以提高员工士气。 一个月后，该店员工流失率逐渐回落，员工士气明显提升，顾客投诉率大大减少。 案例二 赵某是集团新委派的下属一家酒店的总经理，刚上任就遇到酒店西餐厅经理带着几名熟手跳槽的事情，他急忙叫来人事部经理商谈此事，人事部经理满口答应，立即解决此事。 第二天，赵某去西餐厅视察，发现有的西餐厅服务员摆台时把刀叉经常摆错，有的不知道如何开启酒瓶，领班除了长得顺眼和会一味傻笑外，根本不知道如何处理顾客的投诉。紧接着仓库管理员跑来告诉赵某说发现丢失了银质的餐具，怀疑是服务员小张偷的，但现在已经找不见小张了。 赵某一查仓库的账本，发现很多东西都写着丢失。赵某很生气，要求人事部经理解释此事，人事部经理辩解说因为员工流动率太大，多数员工都是才来不到10天的新手，餐厅经理、领班、保安也是如此，所以做事不熟练，丢东西比较多。 赵某忍不住问：“难道顾客不投诉吗?”人事部经理回答说：“投诉，当然投诉