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2016年责任督学暑期研修班学习心得体会 2016年责任督学暑期研修班学习心得体会 ??? 引子：2016年7月26日——8月1日，正值暑期酷热时期，有幸参加了x市督学高级研修班学习，听了一周的课，受益匪浅。其中我对这门课程——美国华盛顿州立大学博士、浙江大学传媒学院副院长兼教授、浙江大学新闻研究所所长、中国网络传播学会副会长、博士生导师韦路教授的讲座《社交媒体时代的网络舆情与危机管理》，颇有感触与联想。 ??? 韦路教授是重量级人物，有其头衔在；讲课的内容也是博、大、精、深，且切中时弊，给人以振聋发聩之感，大大的开拓了我们小地方人的视野，的确是机会难得，不虚此行。 ? 一、韦路教授所传授的“外国的危机管理”理论举要 ??? 韦路教授是留美博士，就“社交媒体时代网络舆情下的危机管理”而言，其所传授的学术理论，自然也是西方的，姑且称作“西方的危机管理”理论。这理论井然有序，提出“危机管理”的“6f原则”： forecast（事先预测）原则； fast（迅速反应）原则； fact（尊重事实）原则； face（承担责任）原则； frank（坦诚沟通）原则； flexible（灵活变通）原则。 韦路教授不愧是大家，他利用典型案例，将这抽象的原则，阐述得深入浅出，快人朵颐。试摘其要以分享之。 关于domino’s 危机的案例 美国快餐企业domino‘s 的两位员工将一段恶心的制作三明治的视频放到youtube ，几天内，该视频被观看上百万次，视频和相关讨论延伸到facebook, twitter 和其他社交网站，domino‘s 面临严重危机。总裁及时发布回应视频，获得危机管理专家好评。 关于face（承担责任）原则的运用 ??????? david carroll, 是一个加拿大音乐家，2008年，其$3500的泰勒吉他在芝加哥机场被美联航员工随意抛扔而摔毁，随后长达9个月的索赔遭拒。他随即写了这首歌并放到了youtube，10天之内，访问量超过5百万，在itunes音乐商店面世后的一周内销量第一。吉他公司立刻免费提供两只新吉他并资助他拍第二首，尽管美联航最后赔偿$3000，但未能挽回恶劣影响。各大公司争相邀请carroll作客服方面的演讲，在其中一次演讲的途中，美联航又一次弄丢了他的行李， ??? 2009年12月，美国时代周刊将此歌列为2009年10大恶搞视频（viral video）之一。 关于frank（坦诚沟通）原则的运用 ??? 许多客户入住北京知名房地产楼盘“现代城”后，发现屋子里有一股尿的味道。发展商经过仔细调查，发现是由于在冬季施工的时候水泥里都放一种添加剂，它在夏天的时候会释放出氨气，从而使整个房间几乎成了“wc”。很快100多家业主集体要求发展商给予一个妥善的解决方案。北京青年报等媒体迅速曝光此事，“现代城”危机事件被逐渐放大。 ??? 事件发生后，现代城开发商soho中国公司总裁潘石屹立即举行新闻说明会，主动向媒体和公众解释原因。在此基础上，潘石屹提出愿接受消费者无理由退房：任何一个买了“现代城”房子的客户，如果想退房，发展商将连本带息再加上10％的回报全部退给客户。同时又向业主们写了一封信诚恳道歉，在几家主要媒体上刊登。 潘石屹对危机事件的反应之快，姿态之高，赢得了舆论的好感，最终平息了众怒。经此一事，“现代城”的名声大噪，潘石屹的“连本带息无理由退房”的做法在社会引起了很大的轰动，一拨又一拨的客户涌向“现代城”。一场原本重大的销售危机就这样转变成了机会。 ? ????我觉得，这些生动活泼的案例，使我们对西方的危机管理的抽象理论有了比较容易的理解。我们做督学的，尤其是我这样的“老”督学，早已被现代文明浪潮“浪到了沙滩上”，学习了这些知识，的确感到耳目一新，大长见识！ 我想，学校的管理者，在当今“社交媒体时代的网络舆情”背景下，掌握了这些理论，是十分必要的，可以有力提升学校领导者的管理水平，以很好的应对“社交媒体时代的网络舆情与危机”。因为，凡事预则立，不预则废。“防火”胜于“灭火”。对可能发生危机的各个领域和环节做出事先预测和分析，制定全面、可行的危机预案和计划。将危机消灭在产生前，是危机管理的最高境界！ ? 二、中国古代的危机管理思路与智慧之我见 ??? 韦路教授的精彩讲学，触发了我联翩的浮想，说说无妨吧？ ??? 中国古代至今，没有产生出上类似西方发明的一套“危机管理理论”。因为，中国哲学认为：大道至简。于是，中国古代人崇尚简约，我们的祖先当危机来临时，有他独到的一整套理念——即“仁、义、礼、智、信”（简称作“五常”）来管理和应对，从而形成中国人独特的危机管理思路，以不变应万变，其危机管理往往是精彩纷呈的，令人拍案叫绝的，显示出独特的东方智慧。 试以大家耳熟能详的史实《鸿门宴》为例来展示之。且看： ??