(时代光华赢得客户忠诚的5个要诀考题答案.docxVIP

单选题正确1. 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是?A?缺少服务保证?B?投诉麻烦?C?服务保证无效?D?投诉无门正确2. 直接反映着企业维护客户忠诚度工作效果的指标是?A?新客户留存率?B?客户基数?C?客户留存率?D?客户流失率正确3.为区分表里世界，员工和管理者应分别做到?A?管理者避免在客户面前批评员工?B?管理者在员工面前避免抱怨上级?C?管理者在员工面前避免抱怨客户?D?员工的表里世界都要有秩序，绝不可以忙乱正确4.星巴克服务危机给予的启示是?A?一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机?B?处理投诉得当才能赢得客户忠诚?C?危机的背后是大量的服务失误和疏忽?D?以上都正确正确5. 处理客户投诉并不意味着?A?处理问题速度要快?B?解决问题的态度要良好?C?要对客户言听计从?D?对自己的服务负责正确6.下列不属于剔除不盈利客户理由的是?A?过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势?B?不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象?C?保留无价值的客户将削弱企业的竞争力?D?客户利益最大化具有弊端正确7.下面奖励员工的方式正确的是?A?按出勤支付薪水，不注重客户满意度?B?奖励减少客户投诉?C?激励提供优质服务的员工，以对客户有无贡献为标准来奖励员工?D?奖励更快速的交易正确8.体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是?A?安全?B?快捷?C?方便?D?以上都正确正确9. 同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其唯一的选择，这样的客户群体是?A?观望者?B?流失边缘客户?C?不活跃客户?D?新客户正确10. 拟订客户忠诚计划的目的是?A?维持并不断扩大客户群体?B?提升客户在客户金字塔中的地位?C?锁定顶级客户?D?以上各项都正确正确11.下列中利于做到真正的个性化服务的是?A?在服务中展现自己的特色?B?欣赏与自己相类的人?C?积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会?D?提供高标准化的服务正确12.争取回老客户的成本通常是留住一位老客户成本的?A?五、六倍?B?两、三倍?C?一倍?D?一半错误13. 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距的解决，主要有赖于?A?服务监督人员?B?客户?C?服务人员?D?管理层正确14. 企业服务中存在的最明显的差距是?A?设计出来的产品和服务流程与实际提供的服务之间的差距?B?对客户的宣传、承诺和实际提供的服务之间的差距?C?公司对客户期望的感知和客户真正期望之间落差?D?客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距正确15.以下不属于沃尔玛的服务特色的是?A?购物满一定金额赠送礼品?B?商店内的气氛更怡人?C?收银的员工对顾客友好，富有敬业精神且结算迅速?D?商店入口处的迎宾及问候