安东孕妇装店终端导购手册点只读就打开..doc

目 录 导购员规范手册……………………………………1 导购人员工作职责………………………2 终端工作人员的基本要求……………………2 岗位描述………………………………………2 工作职责………………………………………2 面料知识………………………………………3 导购行为规范……………………………5 形象规范………………………………………5 行为规范………………………………………5 工装管理规定…………………………………6 导购员守则………………………………7 服务原则 ………………………………12 导购员必备的基本知识 ……………………12 销售服务五步曲 ……………………………12 服装陈列技巧 …………………………17 处理顾客投诉 …………………………25 销售心理分析与技巧 …………………27 常用的接待顾客招呼用语 ………………………29 终端导购工作流程图及相关表格 ………………34  导购员规范手册 目的： 为进一步规范终端建设，加强对终端导购人员的管理。 明确工作责任，提出工作规范，健全日常管理和考核激励机制。 目标： 通过此导购员管理系统的有效运作，建立一支以增加短期销售，占领长期市场份额，宣传品牌形象的高素质的导购团队。 基本素质： ▲勤奋、敬业的工作精神； ▲热情、亲切的服务意识； ▲强烈的推销意识； ▲熟练的推销技巧。 导购人员工作职责 终端工作人员的基本要求 “六能”要求： 能处理协调好与卖场关系，解决基本性问题； 能了解市场，了解我们的竞争对手； 能管理好自己的卖场，做好售点终端建设； 能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者； 能做到每日的销量最大化； 能够“每天都在进步”。 岗位描述 终端导购是终端卖场的管理者，以满足消费者需求为导向，以销售业绩为核心，全面开展“六能”工作，建立品牌形象，创造公司良好商誉，收集反馈市场信息，做最好品牌导购！ 工作职责 遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密； 负责所在卖场终端维护、管理、推广、销售工作；售货积极主动，为顾客提供专业的服务，确保终端销售额的稳定与提升； 做到卖场内进销存比例的合理性，保证货品充足及存货整洁有序，确保销售的正常进行； 处理好卖场各店员人际关系，保证工作顺利开展； 进退场及相关手续办理，配合公司执行促销活动的推广方案，并达成销售目标； 对竞争品牌相关数据及各种信息及时反馈到公司，反馈市场动态，了解顾客需求，提出合理化的建议。 保持与上司、同事的有效沟通及配合协作，服从公司安排，完成上级交办的各项工作和任务。 必须参加公司例会及培训，严格依据培训要求进行终端内的商品陈列。接受品牌意识培训、服务要求培训、职业道德培训、产品知识培训、推广形象及商品陈列培训。 从小事做起，遵守陈列规范，自觉维护商品、装饰物的整洁、美观和安全，提升综合管理意识。 卖场导购员须配合商场完成收货及退货工作。 每月完成各项报表的统计工作。 产品常用面料知识 棉：面料中最普遍采用的一种天然纤维，提取至天然植物棉花。 特性：手感柔软，透气性良好；但易起皱，易老化发黄。 精梳高支棉：棉纤维中的精品，指棉的支数多，也就是说棉纱很细，用来撵合棉纱的纤维很长。 特性：上等纤维，具有牢度大，细密的特点，光泽度极高，保暖效果好。 3、麻纤维 特性：穿着挺括，不贴身，具吸汗、透气、凉爽等优点，是夏季优良的服装材料。 4、氨纶：是一种弹力纤维，特点是增加面料的弹性及回复能力。 特性：伸缩性和恢复能力极强。 5、羊毛纤维 特性：柔软而富有弹性，保暖性能好，穿着舒适。 6、丝纤维 特性：外表光滑，手感凉爽、柔和、悬垂性及飘逸性好，是理想的夏季面料。 7、人造纤维：“RAYON”，粘胶纤维--俗称热造棉 特性：手感柔软、光泽好，“像棉一样柔软，像丝一样光滑”。吸水性、透气性良好。穿着舒服，有飘荡感。 8、合成纤维 A．涤纶纤维 特性：良好的耐皱性，尺寸稳定性佳。 B．锦纶纤维：又名尼龙 特性：弹性回复性能特别好。 C．晴纶纤维：俗称人造棉 特性：弹性好，保暖性比羊毛高15%。 D、弹性纤维：橡筋线、弹力丝、氨纶、莱卡弹性纤维。 11、绦纶：化学合成纤维、结实、吸湿性差，易超静电。 导购行为规范 时刻注意自身形象，要求服装端庄整洁，语言文明简洁，态度热情大方。 形象规范 头发干净整齐，长度和发型以不影响工作为宜； 上岗时，面部着淡妆； 按卖场或公司要求着统一制服，要保持制服的干净整洁； 按要求佩带工作号牌； 不留长指甲，不涂有色指甲油，保持手部清洁； 不佩带夸张手饰等装饰品； 丝袜不得有破损，