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质量管理顾客满意 培训试卷 一、单项选择题（每题4分，共60分） 从几个答案中选择一个最合适的，在答题卡上涂黑。 ( )1．依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的：( ) 【0.1总则】 A．为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部 争议解决提供指南。 B．标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素 C．标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性。 D．标准适用于各种类型争议的解决 ( )2.( )是顾客期望的产品特性。【GB/Z27907附录B】 A．基础特性 B．保健因素 C．激励因素 D．潜在机会 ( )3．GB/T19010-2009标准，主要用途包括( ) 【0.1总则】 A．促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖 B．改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能 C．降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性 D．以上全部 ( )4．( )提交给提供方的对某一投诉的不同意见。？？？【术语3.6】 A．争议 B．争议解决 C．投诉 D．投诉处理 ( )5．GB/T19013-2009标准的适用范围不包括( )【1范围】 A．与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉 B．与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉 C．雇佣关系争议 D．由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议 ( ) 6．依据GB/T19013-2009标准，争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种( ）。 A．补偿途径 B．补充措施 C．司法措施 D．和解方式【0.1总则】 ( ) 7．依据GB/T19013-2009标准．提供方不包括( ) 【术语3.9】 A．行业的专业协会 B．组织内会设立一个处理未解决投诉的独立部门 C．政府监管部门 D．跨行业协会 ( ) 8．组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是( )。 A．顾客满意行为目标 B．顾客满意行为要求 C．顾客满意行为承诺 D. 顾客满意行为规范【GB/T19010 0.1总则】 ( ) 9．依据GB/T19010-2009标准，以下哪种说法是正确的：( ) 【1范围】 A．标准适用于与产品相关的组织行为规范，包括组织就其行为对顾客做出的承诺和相 关规定，以提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望 B．标准可供各种类型、不同规模提供不同产品的组织使用，包括为其他组织设计顾客 满意行为规范的组织 C．标准规定了顾客满意行为规范的具体内容 D．标准可以用于认证或合同目的 ( ) 10．投诉者可以是( )。 【术语3.1】 A．组织 B．个人 C．组织或个人的代表 D．以上全部   1.C 2.A 3.C 4.C 5.C 6.B 7.C 8.D 9.D 10.B 11.C 12.D 13.D 14.B 15.D 16.C 17.C 18.D 19.C 20.B