车务通培训手册详解.pptVIP

1 业务资费 客户服务体系 客户服务职能 附件一：QA 附件一：QA 附件一：QA 附件一：QA 附件一：QA 附件一：QA 附件一：QA * * * * * 集团客户、集团客户车辆分项费用。 查询次数定价能否按常用次数来制定。 集团费用要不要按用户数来计算。 * * * * * * 建立两级客户服务体系： 一线客服：由各省10086客户服务中心（一线客服电话：10086转8号键）、集团客户经理、服务型SI承担。主要负责在一线对客户服务进行支撑，包括业务投诉、业务受理及业务咨询等。 二线客服：由“位置服务基地”承担（二线客服电话3235(7*24服务)，待移动400业务开放后启用新号。主要负责协助其他省公司进行一线客服无法解决的客户咨询和投诉处理等问题，以及组织对各省的业务培训，提供统计报表等相关工作。 有限公司数据业务部 对于功能优化类投诉给予指导 有限公司 业务支撑系统部 对于BBOSS问题进行排查 提供统计报表 组织对各省的业务培训 服务SI厂家无法解决的故障问题处理 位置基地 省公司客户经理/客服电话 无法解决的业务故障问题处理 二线 客服 省公司业务支撑中心 对于BOSS问题进行排查 省公司网路部 解决由于网络问题造成的投诉 上门服务 故障初步判断及分拣 常见问题解答 常见业务故障解决 业务内容、功能、使用方法 “车务通”业务资费问题 客户经理/服务 SI（含终端） 申告受理 省公司车务通 业务产品经理 对于一线客服无法解决的问题 在位置运营支撑平台录入工单 故障初步判断及分拣 常见问题解答 常见业务故障解决 业务内容、功能、使用方法 “车务通”业务资费问题 客服电话 业务受理 一线 客服 负责方 职责 分类 “车务通”作为集团公司规划的重点业务，拥有庞大的目标客户群，市场前景广阔，发展潜力巨大，下一步集团公司将部署全网正式商用。在全业务市场竞争的背景下，车务通业务能够充分发挥“移动信息化”优势，增强集团客户粘性，也为拓展M2M“蓝海市场”和拉动信息化收入快速增长提供了有效抓手。 请各省公司按照集团公司的统一部署，认真做好“车务通”全网商前的准备工作。谢谢大家！ 结束语 １．建议将成员先做一下停用，然后再重新启用，BOSS发送成员同步信息后，大约半个小时后，该成员应该会自动同步到车务通系统中，问题就会解决。２．如果是新开户行业，需要车务通平台做一下基础数据，请联系省公司新业务支撑中心相关负责人。 凭车务通业务开户帐号登陆车务通企业管理系统，进行终端激活，系统中不显示该手机号码 当在车务通企业管理系统进行终端激活时，系统中不显示要激活的手机号码是什么原因？ 2 到“车务通客户服务”进行投诉 不是以上任何情况 系统数据需要一定同步时间。 BBOSS未向车务通系统同步数据 在相关系统（如PRM）中重新操作，更改所属行业代码。因为车务通行业产品仅限对应行业用户使用。 开户时加错所属行业代码 重新输入。如果密码丢失，请建立客户服务工单申请查询密码。 计费号、用户名、密码输入错误 用户使用BBOSS开户时得到的计费号、用户名、密码无法登陆车务通平台 1 解决办法 原因分类简述 问题 序号 （一）车务通开通办理类 解决办法 原因分类简述 问题 序号 可能这些终端在开户时选择的是人员手机终端，所以绑定车辆时找不到这些终端。建议检查BBOSS操作。 在企业管理平台车辆管理中添加号码的时候找不到对应的号码。 新增车辆在企业管理平台激活成功，但是在车辆管理中添加号码的时候找不到对应的号码 4 按正确格式重新导入 成员批量导入时的数据格式不正确 从BBOSS中录入的数据需要定期向LBMP同步，再从LBMP定期向车务通系统同步，然后用户才能在企业管理平台看到添加的SIM卡号码，该同步时间至少3个小时。 BBOSS数据向车务通系统同步需要时间 集团客户已在BBOSS和PRM系统中添加成员成功,但在企业管理平台的激活页面没有找到SIM号码 3 解决办法 原因分类简述 问题 序号 由于删除与添加操作在一次同步中同步到车务通系统，但是先同步到添加操作，而此时这些成员仍在原集团中存在，所以添加操作失败。建议客户对这些成员做停用、启用操作，用以重新同步终端信息（建议停用和启用操作间隔半小时以上）；另外，由于开户、销户、更改等操作从boss到lbmp，再到车务通系统有固定的时间周期（半小时左右），建议客户不要在一个时间周期内对同一终端做多种操作，以免同步失败。 成员改集团后,在新集团中查不到成员数据。 在省BOSS中将一集团下的成员做删除操作，然后立即加入另一集团中，但是在新集团的企业管理平台中没有跨集团成员的数据。 6 按业务规定，集团开户后资费类型不允许修改。如果集团在开户后变更了资费类型（由个人资费变更