FDC-GC-ZD010住宅房屋質量维修工作规程.docVIP

住宅房屋质量维修工作规程 文件编号：FDC-GC-ZD010 1.0 目的 规范保修期内业主房屋质量瑕疵报修、投诉处理工作，确保房屋质量问题得到及时、有效的处理。 2.0 适用范围 2.1 适用于南京红太阳房地产开发有限公司开发建设、南京红太阳物业管理有限公司管理的保修期内的房屋质量报修处理。 2.2 保修责任、保修范围、保修期限依据《建设工程质量管理条例》、《江苏省住宅工程质量分户验收规则》、《工程质量保证书》以及开发建设单位与工程施工单位签订的《工程质量保修书》。 3.0 职责 3.1 客户服务中心负责组织、实施、协调房屋售后质量维修工作；制定维修服务工作流程、记录、表单；对维修过程和结果进行跟踪、监督、回访；处理房屋质量问题引发的投诉与纠纷。 3.2 物业服务处负责现场接待，受理业主房屋质量报修。 3.3 房地产项目部配合客户服务中心开展房屋质量维修工作。根据实际需要参与质量问题鉴定、确定维修方案、帮助联系施工单位、协调质量纠纷处理及落实补偿（赔偿）款等工作。 3.4 维修责任方（施工单位）应根据国家相关规定和所订立的《工程质量保修书》、《售后维修、维护协议》要求开展维修工作，承担违约责任。 3.7 当房屋质量维修由第三方维修单位承担时，第三方维修单位应按时、按质完成维修任务。 4.0 维修工作流程 4.1 责任与权限 4.1.1 房屋竣工向业主交房后，由房地产项目部向客户服务中心移交、提供售后维修服务资料，确定项目部售后维修工程师。 4.1.2 责任施工单位应于物业交付之时向客户服务中心提交书面通讯联系资料并加以确认，内容包括：施工单位名称、地址、联系方式、单位负责人、现场联络人、电话等。如有变更，应及时告知客户服务中心。 4.1.3 责任施工单位应与客户服务中心签订《房屋质量维修责任承诺书》，明确维修时间、质量要求、违约责任。 4.1.4 地产公司在工程交付后付给物业公司20.00万元作为维修基本保证金到物业公司指定帐户，由客户服务中心安排第三方维修或应急维修时使用。 4.2 房屋质量报修受理 4.2.1 业主报修房屋质量问题，由物业服务处管家部负责接待，填写《房屋质量报修登记台帐》，向业主复述报修内容并加以确认，与业主约定上门察看的时间。 4.2.2 在约定的时间内由物业服务处管家部人员上门察看房屋质量问题，分析判断原因，明确责任界限。对属于保修责任范围内的质量问题，由物业服务处管家部填写《房屋质量报修处理单》，及时通知责任施工单位在规定或与业主约定的时间上门维修。对需紧急维修或处理的质量问题，应在《房屋质量报修处理单》上加以标注。 4.2.3 对不属于保修责任范围内的质量问题，物业服务处应及时、耐心地向业主进行解释，做好协调工作，或由物业服务处向业主提供有偿维修服务。 4.2.4 由物业服务处管家部将填写的《房屋质量报修处理单》移交客户服务中心客服专员，由客服专员负责跟踪、监督维修施工单位按时、按质完成维修工作，并在维修施工期间和完工后对业主对进行回访。 4.2.5 因房屋质量问题引发的业主赔偿要求以及业主自行维修的补偿要求，由客户服务中心客服专员本着对业主和维修单位负责的原则与业主进行沟通，协商解决。 4.2.6 重要投诉由客户服务中心会同房地产公司项目部、施工单位共同处理，直至解决问题并与业主达成一致意见为止。 4.3 房屋质量维修实施 4.3.1 维修施工单位在接到物业服务处或客服中心的维修通知后，应到物业服务处填写《房屋质量维修任务单》，急修2小时内、常规维修24小时内或按与业主约定的时间上门维修。 4.3.2 维修施工方案应经物业公司专业工程师及业主确认，严重质量问题应会同开发项目部工程师共同确认后方可实施。 4.3.3 物业服务处应积极配合客服中心和施工单位开展维修工作，协调邻里关系，提供维修工作便利。 4.3.4 维修完工后，应经客服中心专业工程师及业主确认、必要时经开发项目部工程师确认，并在《房屋质量维修任务单》上签字，作为维修完工的依据。 4.3.5 责任维修单位因故不能维修的，可事先向客服中心书面提出申请委托他人（第三方）代为维修，不作违约论处。 4.4 违约责任及第三方维修 4.4.1 维修责任方(施工单位)有下列行为之一,均属违约行为: 一、不按规定或约定的时间上门维修的； 二、不提供通讯联系地址或更改通信联系信息不告知而无法取得联系的； 三、不按确认的施工方案进行维修致使维修质量达不到要求的； 四、连续两次维修仍不能解决质量问题的。 4.4.2 维修施工单位出现违约情况，客户服务中心可更换维修单位另行安排其它施工单位维修，同时向原责任维修单位发《更改维修施工单位通知函》告知。 4.4.3 另行安排第三方维修的权限: 一、维修费用