2016年北邮网络客户关系管理阶段作业试题及答案解读.docVIP

阶段作业一 一、判断题（共10道小题，共100.0分） 1、关系营销专注于一次性交易。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [A;] 标准答案: B; 2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [B;] 标准答案: A; 3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [A;] 标准答案: A; 4、交易营销是以4C理论为基础的。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [A;] 标准答案: B; : 5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [B;] 标准答案: A; 7、CRM系统的产生只是由于技术的进步 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 8、CRM只是销售过程的一部分。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [A;] 标准答案: B; 阶段作业二 价格忠诚的特点是低依恋，高重复。 正确 错误 知识点: 第二单元 学生答案: [A;] 标准答案: B; 得分: [0] 试题分值: 10.0 提示: ? · 顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。 正确 错误 知识点: 第二单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? · 当顾客期望越低就越容易满足。 · 正确 错误 知识点: 第二单元 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? · (错误) · 客户就是指最终消费者。 · 正确 错误 知识点: 第二单元 学生答案: [A;] 标准答案: B; 得分: [0] 试题分值: 10.0 提示: ? · 企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。 · 正确 错误 知识点: 第二单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? · (错误) · 当感知接近期望时， 顾客只会感到“比较满意”。 · 正确 错误 知识点: 第二单元 学生答案: [A;] 标准答案: B; 得分: [0] 试题分值: 10.0 提示: ? · (错误) · 激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。 · 正确 错误 知识点: 第二单元 学生答案: [A;] 标准答案: B; 得分: [0] 试题分值: 10.0 提示: ? · 顾客忠诚不能为企业节约服务成本。 · 正确 错误 知识点: 第二单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? · 顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。 · 正确 错误 知识点: 第二单元 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? · 总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。 · 正确 错误 知识点: 第二单元 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 第三阶段 一、判断题（共10道小题，共100.0分） 实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。 正确 错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? (错误) 按照Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。 正确 错误 知识点: 第三单元 学生答案: [A;] 标准答案: B; 得分: [0] 试题分值: 10.0 提示: ? 客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。 正确 错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10]