客户经理岗位技能认证说明精选.pptVIP

岗位技能认证培训政企客户经理 中国电信政企客户事业部 2010年7月 1 岗位认证标准和要求 2 岗位认证考试要点 3 4 复习材料 4 各章节修订说明 岗位技能认证对象 客户经理 直接面向政企客户从事电信营销服务工作的人员。在政企客户渠道内，负责承担目标客户销售目标；开展客户销售活动，执行派单；客户需求预测、商机挖掘；巩固提升客户关系和客户满意度；收集反馈客户发展动态和竞争信息、产品需求，维护客户资料；客户收费；协同营销等。 适用对象： 从事或准备从事客户经理岗位相应等级工作的人员。 十岗以下： 本岗位入门者和新手，能够在指导下开展政企客户销售、市场营销或技术支持工作 九岗、十岗： 本岗位熟练者，能够独立开展政企客户销售、市场营销工作 七岗、八岗： 本岗位领先者，能够领导一个团队对政企客户进行销售、市场营销工作 一级 二级 三级 四级 五岗、六岗： 本岗位专家和高级专家，能够负责整个政企客户群体的销售、市场营销或技术支持工作 岗位技能认证等级 岗位技能认证考核方式 根据不同等级的认证考核，成绩达60分以上者为合格。 笔试包括基础知识和岗位技能相关知识。 集团统一试卷 面试包括岗位技能有关内容。 二级以下由各省公司集中面试 一级由集团面试或省公司专项考评小组（注明） 笔试和面试 相结合 注明：一级面试由面试成绩与年度业绩考核组成，面试以模拟实战+营销实战成绩汇总，60分以上为合格；年度业绩考核良好以上者为合格。 1 岗位认证标准和要求 2 岗位认证考试要点 3 4 复习材料 4 各章节修订说明 修订建议：原则与思路 集团公司指导原则 全国性普适原则 融合移动元素原则 可操作性强原则 修订原则 修订思路 以客户经理的岗位技能要求为基础，以聚焦客户的信息化需求为导向，以与客户建立持久稳定、深入持久的客户关系为教材主线，进行教材的编写与修订。 突出客户经理的销售特点，总结客户关系建立、发展、维护及提升过程中的方法论与工作要求，细化及固化高效的销售步骤与动作。 无 第一章 客户经理的工作职责和规范 第一节 客户经理的工作内容 第二节 客户经理的工作规范 1、拜访客户规范 2、回复客户要求规范 3、日常工作规范 4、招投标工作规范 5、资料管理及使用规范 6、与竞争对手接触的原则 7、行为礼仪规范 第一章 客户经理的工作职责和规范(本章为新增章节) 原教材内容 新教材内容 本章节为新增章节，旨在明确客户经理的岗位职责与规范，参考文件包括2009年339号《聚焦政企客户人力资源管理创新推广意见》等，依据其中相关规定进行内容修订与调整。 修改说明 修订内容：各章节修订说明 第一节 沟通技巧（移至基础篇） 1、沟通的定义和功能 2、沟通的七个要素 3、沟通的三个阶段 4、沟通技巧 第二节 客户规划六步分析法 1、客户规划六步分析法概述 2、客户规划六步法的内容 第一节 客户规划（新增） 1、 客户营销计划内容及要求（新增） 2、 客户价值评估（新增） 3、 客户规划六步分析法 第二节 商机挖掘（新增） 1、 商机的定义及特征（新增） 2、 商机的产生及获取渠道（新增） 3、 商机挖掘技巧（新增） 4、 商机的评估（新增） 第二章 开发客户 原教材内容（原教材为第一章） 新教材内容 修改说明 考虑到原教材第一节沟通技巧是所有岗位人员都应该具备的，将本章节移至基础篇并修订，作为所有岗位的公共章节供大家学习； 本章以开发客户的工作内容进行教材编排，增加了客户规划的内容，将“一户一案”等工作要求纳入本节内容； 增加商机挖掘章节，对商机挖掘的技巧进行整理与提炼，形成较为完整的商机挖掘技巧，修改主要依据为《商机挖掘技巧》课件。 第一节 OKCT竞争营销四步法 1、OKCT竞争营销基础 2、OKCT竞争营销四步法内容和方法 3、建立持久竞争优势的方法 第二节 谈判技巧 1、谈判的四大原则 2、谈判准备阶段需要完成的工作 3、在谈判的进程中需要完成的工作 4、谈判的三大策略 5、商务谈判的技巧 6、谈判中的误区 第三节 演示技巧 1、掌握销售演示的基本原则 2、掌握演示技巧 第一节 OKCT竞争营销四步法 3.1.1 OKCT竞争营销基础 3.1.2 OKCT竞争营销四步法内容和方法 3.1.3 建立持久竞争优势的方法 第二节 招投标技巧（新增） 3.2.1招投标技巧（新增） 第三节 谈判技巧 第四节 演示技巧 3.4.1演示概述 3.4.2销售演示的基本原则 3.4.3演示技巧 第三章 发展客户