《企业服务标准1.docVIP

科技有限公司 V.1.0 企业服务标准 制 订： 审 核： 核 准： 总经理签核： 目 录 一、服务守则 二、保修信息标准 三、退货处理标准 四、退回信息标准 五、产品运输标准 六、维修时间标准 七、操作标准 1、发货 2、安装（测试） 3、保质期判定 4、换货处理 5、收费修理 6、退货流程 7、受理客户投诉 8、客户回访与满意调查 9、用户档案 八、重要说明 服务守则 1、真诚、认真、负责的解决用户的每一个问题。 2、对欧益每项服务的承诺，自觉接受广大客户的监督和检验，认真听取每位客户的批评和建议，不断提高我们的服务质量，让顾客完全满意。 保修信息标准 保修期定义：自购买该产品之日起壹年（1年）内予以保修，终身维修。 一、在（有限）保修期内，本公司向用户提供更换产品服务，保修期过后只收配件费用。 二、有以下任一情况下，包括保修期内，向用户收取维修配件费，客户承担来回运费。 1、因使用者使用上的错误或操作错误而引起的人为故障。 2、因本公司维修技术人员以外的其他人员进行修理和改装而引起的故障。 3、产品无保修卡，无序列号，无我公司标志，又不能证明属于我公司生产的产品。 三、保修期内设备出现故障，在特殊情况监控场所，影响监控系统正常运行，西安欧益光电公司或授权的代理经销商可考虑是否立即给用户发送一个替换产品或配件，提供替换产品或配件前，需与用户签订更换协议，并且在收到替换产品或配件的三天内，应将故障产品或配件返还给西安欧益光电公司或授权的代理经销商，否则，您有责任按协议支付更换产品或配件的费用。 四、在（有限）保修期内，因产品本身的质量问题引起的故障，本公司承担一次到货运输费用。 退货处理标准 公司售出样品在完好情况下，一个月内给予退货。其他情况根据合同条款约定执行。 退回信息标准 对于退回公司维修的产品，用户需先与业务代理人取得联系确认后，方可发回。并 在发回的产品里提供“维修换货申请表格”。 产品运输标准 本产品已经过全面的检查，仔细的包装。如果承运人接受了该产品，应承担全部责任，负责把设备安全送到客户手中。若客户收到的是损坏的设备，则不管这种损害是显现还是隐现的，客户可立即主张索赔。但若客户不及时向承运人索赔，承运人有权拒绝理赔。赔偿时，我公司全面支持，协助客户提供必要的文件和帮助。 维修时间标准 1、保修期内的产品，由于本身的质量问题返厂的，收到货物1个工作日内给予更换发出。 2、保修期外的产品，或者出现保修信息（二）中所列的情况，自收到产品之日起4日内维修完成，并发出。 操作标准 一、发货 业务员： 1、与客户签订销售合同后，业务员要与客户协商发货的方式，到货的准确地址。原则是在时间允许时，尽可能为用户节省运费（除客户特别要求外）。业务员及时把以上信息交给业务助理处理发货。 2、业务员收到业务助理的发货信息后，及时把信息告知客户。 3、当客户收到货物后，业务员需要与客户联系，了解客户在安装使用中的问题，协助解决。 业务助理： 1、业务助理及时跟踪查询客户货款到账情况，本着为用户节省费用，确保按时到达的原则，联系合适的快寄公司，货运公司，确定货物到达的具体时间。 2、在发货前，业务助理要仔细检查货物型号是否与合同相符，产品标识是否齐全，货物包装情况是否完好。发完货后，需及时把承运单位的名称，货运单号，到货日期等信息告知业务员。在业务员不在公司时，业务助理及时把此信息告知客户方的收货人。 3、业务助理在发货后，需要跟踪货物的运输情况，确保货物准时，安全的到达，并将达到信息及时告知业务员。业务员不在时，及时的与客户取得联系，确认货物已经受到。如遇特殊情况，及时告知业务员，与客户及时沟通。 二、安装（测试） 安装（测试）阶段的服务工作由当事业务员主要负责，市场部其他人员协助。 1、在客户收到货后，业务员与客户保持定期的沟通，对客户测试（使用）的环境，摄像机的型号，性能，技术参数，客户要求，对夜视效果的认识，安装方式等了解和掌握，给客户提出合理的建议。 2、当客户对夜视效果、安装等不满意的时候，详细的询问那些方面不满意，让客户具体的表示出来，如果自己能解答，应该立即给客户解释。如果自己解释不了，要做详细的记录，并给出客户明确的答复时间。向公司的相关人员询问后，给客户及时答复。（在约定的时间内）。 3、客户对效果认可时，要详细的询问那些地方效果是满意的，是否能提供效果录像或 图片，安装照片等。 三、保质期判定 如果是快寄发货的，以发货日期加3天的日期作为质保的起始日。如果以货运发货的，以发货日期加5天的日期作为质保的起始日。 四、换货处理 1、换货的条件： ①客户购买产品后，设备加电不能正常工作的，在一年质保期内或合同约定的质保期内。 ②产品外观没有严重的破